□ 马树娟
8月5日，中国消费者协会发布2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析指出，随着人工智能（AI）客服应用场景的不断扩大，三类问题日益凸显：转人工机制不畅、AI客服作出明确承诺后被经营者否认、通用型AI生成内容失准误导消费决策。这些问题引发消费者广泛共鸣。
人工智能技术的推广普及，确实有助于商家降本增效，但技术赋能绝不意味着服务责任的免除。当前，不少商家依托AI客服承接日常咨询、应对服务压力，却刻意设置多层跳转等障碍，导致消费者难以顺利接入人工服务。与此同时，AI客服作出承诺后商家不予承认所引发的纠纷也时有发生。部分平台的AI客服会针对费用标准、优惠福利、售后政策等作出明确承诺，消费者据此作出交易决定后，商家却以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等说辞拒绝履约。
中消协通报的一起二手车交易纠纷颇具代表性。消费者在购车前，平台官方AI客服明确告知车款包含过户费和上牌费，消费者据此支付订金并达成交易意向。然而在实际交易时，商家却推翻此前AI客服的答复，要求另行支付过户费。前后口径相悖，难免让消费者怀疑商家是在借助AI客服制造责任盲区，有意规避自身履约义务。
依据我国消费者权益保护法的相关规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。当前AI技术仍处于高速迭代阶段，我们不能苛求AI客服达到人工客服的应答水准，且从法律层面讲，AI客服也不具备独立承担民事法律责任的主体资格。基于这一现实，消费者在面对AI客服给出的关键答复时，理应保有审慎心态，通过官方其他渠道进行二次核实。但对于在经营场景中部署AI客服的商家而言，也应在享受技术红利的同时，承担起相应的管控义务，并建立畅通、便捷的人工客服转接通道，补齐服务短板。
技术向善，贵在以人为本、以诚信为基。商家上线AI客服的初衷，应是提升服务响应效率、优化消费体验，而非将其当作推脱责任、误导交易的“挡箭牌”。商家唯有坚守初心、恪守法律边界，才能让技术真正服务于放心消费，助力构建安全、诚信的消费环境。
2026年08月07日
