政务服务标准化助力行政效能提升

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　　国家互联网应急中心近日发布关于OpenClaw安全应用的风险提示。提示称，由于OpenClaw默认的安全配置极为脆弱，攻击者一旦发现突破口，便能轻易获取系统的完全控制权，建议相关单位和个人用户在部署和应用OpenClaw时，强化网络控制，对运行环境进行严格隔离，限制OpenClaw权限过高问题；加强凭证管理，避免在环境变量中明文存储密钥；严格管理插件来源，仅从可信渠道安装经过签名验证的扩展程序；持续关注补丁和安全更新，及时进行版本更新和安装安全补丁。

　　□ 王世杰

　　为有效化解当前政务服务中存在的一些问题，国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）近日批准发布了《政务服务统一咨询服务工作规范》（GB/T 47180-2026）（以下简称《规范》），标志着我国政务咨询服务工作迈入标准化、规范化运行的新阶段。
　　政府部门在提供政务服务时，应当以一个“声音”、一个标准及时回应公众需求，这既有利于提升行政效能，也是行政一体性原则的应有之义。现实中，政府部门众多，相关规则也林林总总，不同部门对于法律规范或政策的理解不一、不同文件“各说各话”等情况，时常会引发矛盾。即便是同一部门，不同办事窗口、线上线下服务平台提供的解释或回答也偶有差异。至于政府回应公众咨询的质量和效果如何，也缺乏后续反馈机制。这不仅降低了行政效率，也削弱了政府信用。
　　这些现象的出现有多方面原因，例如城乡、区域间的政务服务发展不均衡，分层化和多样化的行政部门在解释法律规范时存在认知差异，上级机关未提供统一的解释和裁量基准等。在现代社会，信息技术和数字政府的发展虽然为提升行政效能提供了助力，但有些信息只有部分单位掌握，政务数据的不共享或共享不充分容易形成信息壁垒，使线下线上、不同地域间的政务服务出现较大差异甚至冲突。
　　在优化营商环境的大背景下，政务服务不统一、不标准成为更加紧迫的现实问题。实际上，有关方面也注意到了这一问题，2022年《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》以及2024年《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》都要求推进政务服务标准化，例如完善集约高效的线下政务服务体系，推进线上办事“一网通办”，推进企业和群众诉求“一线应答”等。市场监管总局等八部门于2024年颁布的《关于进一步优化政务服务提升行政效能推进“高效办成一件事”的实施意见》则将推动高效办理企业信息变更、企业注销和开办餐饮店“一件事”作为优化政务服务的抓手，通过优化业务流程、打通业务系统、强化数据共享，提升相关政务服务标准化、规范化、便利化水平。
　　为更好贯彻上述政策，改变我国政务咨询服务工作部门分散、标准不一的情况，《规范》确立了需求导向、答复同源、协同联动和智能精准四项原则。结合具体内容来看，首先，针对以往企业群众反映的“各说各话”问题，《规范》要求确保答复口径统一。统一答复口径关键在于实现答复主体、答复依据和答复内容的标准化。对此，除了传统上设置的综合政务服务中心，《规范》还要求建立线上线下统一的咨询服务知识库。这有助于保障公众无论是通过线下咨询、电话咨询、智能回复还是交互式问答，只要是针对同一事项都能得到一致的答复。
　　其次，《规范》确立了统一的咨询服务渠道和流程，例如咨询服务如何响应启动，答复转办如何进行，如何评价归档等，都将有规范化的操作方式。这有助于确保每一件咨询都按照标准化流程进行分流处理，做到件件有着落、事事有回音。
　　最后，强化人工智能技术支撑。《规范》鼓励应用大语言模型、知识图谱等生成式人工智能技术，通过语义分析、向量检索及知识活性监测系统，实现政策文件的结构化解析与精准推荐。这有助于对政务服务质量与效果进行监测，并及时更新知识库、拓宽咨询服务渠道，从而为企业和群众提供更加精准、更具针对性的咨询服务。
　　规则明确、行为可预期是建设法治政府的重要追求。《规范》致力于给企业和群众提供一份清晰的办事指南，帮助他们办事更省心、少走冤枉路。而对于政府而言，《规范》强调标准化特别是强化人工智能技术的运用，也可以有效减少政务服务资源紧张地区的人工压力，进一步提高服务效率。由此可见，《规范》既是“施工图”，也是“承诺书”，接下来就需要各级政务服务部门不折不扣做好落地落实，把标准要求转化为服务实效，让每一次咨询都有回应、每一个诉求都有着落，切实让群众和企业共享数字化、标准化政务服务带来的便利与红利。
　　（作者单位：中国人民大学法学院）