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声音
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□ 李英锋
近日，广西南宁、安徽亳州两地相继公布了领导干部的手机号码，引发舆论关注和热议。经媒体记者测试和调查发现，两地公开领导干部手机号码的目的和方式基本相同，但领导干部接听民众或企业来电的方式有很大区别：亳州公开的手机号码确为领导干部个人电话，也由领导干部个人接听；南宁市领导干部的电话则由12345政务服务便民热线安排的专人统一接听处理。显然，南宁市的“领导热线”最终归入了政府热线，公开领导干部个人电话更像一个引子，主要是释放领导干部带头优化营商环境、解决民众诉求的决心。
实际上，公开领导干部的电话并非新鲜事，此前已有很多地方尝试过这种做法。我们相信相关地方在公开领导干部电话时确实抱有为民为企办事服务的初衷和诚意。但从此前一些地方的运行情况看，这一举措并没有达到预期效果，一些电话可能在公开之初保持了畅通状态，却没有形成长效机制，热乎一阵就凉了下来，还有一些电话长期占线、不在服务区、无人接听。有了这些前车之鉴，我们担心后来者会重蹈覆辙，只保持“三分钟热度”，或陷入形式主义的窠臼。
笔者认为，公开官员的电话不如优化机制性表达诉求的渠道。强调、看重或依赖公开官员个人电话对于优化营商环境、解决民众诉求的作用，实际倚重的是官员个人的影响力，以及官员个人对于相关诉求或事务的关注、介入和推动力度。诚然，这种反映诉求的直通车模式应该成为政府与企业、民众沟通的一部分，但目前各级政府已经有了一套相对健全成熟的诉求接收处置系统，比如，12345便民服务热线、政府网站、公众号、信访渠道等，在正常情况下，这套系统能够把企业、民众的诉求传递到有权有责处置的部门或环节，从而为企业、民众有效排忧解难，这样就不需要一个地方、一个部门主要负责人直接介入。只有诉求接收处置系统运行不畅、处置不力、办事不灵时，相关领导干部的介入才能显现出“威力”。
总之，领导干部应该参与优化营商环境，承担起为企业、民众解决诉求的责任，但“领导热线”与机制性诉求渠道是有分工的，没有必要把复杂多样的诉求都直接交给“领导热线”，“领导热线”应该成为对机制性诉求渠道的监督热线，成为企业、民众诉诸常规渠道无果的救济性热线。各地更应该在机制性诉求渠道的建设上多下功夫，把机制性诉求渠道打造成沟通畅、反应快、办事灵、有诚意、有温度的服务媒介，不断提升机制性诉求渠道的服务效能和公信力，这才是完善治理体系、提升治理能力的刚需。
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| 对领导热线要有冷思考
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| （ 2022-02-16 ） 稿件来源： 法治日报声音 |
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□ 李英锋
近日，广西南宁、安徽亳州两地相继公布了领导干部的手机号码，引发舆论关注和热议。经媒体记者测试和调查发现，两地公开领导干部手机号码的目的和方式基本相同，但领导干部接听民众或企业来电的方式有很大区别：亳州公开的手机号码确为领导干部个人电话，也由领导干部个人接听；南宁市领导干部的电话则由12345政务服务便民热线安排的专人统一接听处理。显然，南宁市的“领导热线”最终归入了政府热线，公开领导干部个人电话更像一个引子，主要是释放领导干部带头优化营商环境、解决民众诉求的决心。
实际上，公开领导干部的电话并非新鲜事，此前已有很多地方尝试过这种做法。我们相信相关地方在公开领导干部电话时确实抱有为民为企办事服务的初衷和诚意。但从此前一些地方的运行情况看，这一举措并没有达到预期效果，一些电话可能在公开之初保持了畅通状态，却没有形成长效机制，热乎一阵就凉了下来，还有一些电话长期占线、不在服务区、无人接听。有了这些前车之鉴，我们担心后来者会重蹈覆辙，只保持“三分钟热度”，或陷入形式主义的窠臼。
笔者认为，公开官员的电话不如优化机制性表达诉求的渠道。强调、看重或依赖公开官员个人电话对于优化营商环境、解决民众诉求的作用，实际倚重的是官员个人的影响力，以及官员个人对于相关诉求或事务的关注、介入和推动力度。诚然，这种反映诉求的直通车模式应该成为政府与企业、民众沟通的一部分，但目前各级政府已经有了一套相对健全成熟的诉求接收处置系统，比如，12345便民服务热线、政府网站、公众号、信访渠道等，在正常情况下，这套系统能够把企业、民众的诉求传递到有权有责处置的部门或环节，从而为企业、民众有效排忧解难，这样就不需要一个地方、一个部门主要负责人直接介入。只有诉求接收处置系统运行不畅、处置不力、办事不灵时，相关领导干部的介入才能显现出“威力”。
总之，领导干部应该参与优化营商环境，承担起为企业、民众解决诉求的责任，但“领导热线”与机制性诉求渠道是有分工的，没有必要把复杂多样的诉求都直接交给“领导热线”，“领导热线”应该成为对机制性诉求渠道的监督热线，成为企业、民众诉诸常规渠道无果的救济性热线。各地更应该在机制性诉求渠道的建设上多下功夫，把机制性诉求渠道打造成沟通畅、反应快、办事灵、有诚意、有温度的服务媒介，不断提升机制性诉求渠道的服务效能和公信力，这才是完善治理体系、提升治理能力的刚需。
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