□ 本报记者 徐伟伦
□ 本报通讯员 乔文鑫 刘青青
判词摘录
高考志愿填报事关考生前途命运，家长及考生对此高度重视，并愿意支付不菲费用寻求专业机构的指导。正因如此，提供此类服务的机构更应恪守诚信，秉持专业和负责的态度。其销售人员为促成交易而作出的关键承诺，直接影响了消费者的选择，机构对此应予负责，而不能在事后以格式条款为由否定先前的承诺。否则，不仅损害了消费者的合法权益，也会扰乱服务市场秩序，助长“签约前夸海口、签约后推责任”的不良风气。
一方作出的允诺，如内容具体确定，且相对人基于此允诺而作出相应订立合同的行为，则该允诺对作出方具有约束力。经营者的工作人员在合同订立过程中向消费者作出的具体明确承诺，对消费者是否选择该服务、是否支付费用产生决定性影响的，构成双方合意的重要组成部分。经营者事后以内部规定或者格式条款否定其工作人员在先作出的明确承诺的，有违诚实信用原则。
格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。提供格式条款的一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。教育培训咨询服务合同中，不予退还费用的条款，排除了消费者在合同目的未能实现时要求返还对价的主要权利，免除了经营者在违约情形下的退款责任，导致双方权利义务显著失衡，该条款不具有约束力。
采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款；未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解相关条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。经营者未能举证证明其已就排除消费者主要权利的条款履行了提示和说明义务的，消费者有权主张该条款不成为合同内容。即使该条款构成合同内容，在与其工作人员作出的具体退费承诺发生冲突时，依照对格式条款的不利解释规则，亦应优先适用有利于消费者的退费承诺。
来源
北京市第三中级人民法院（2025）京03民终13678号民事判决书
审判长：张祎慧 审判员：巫扬帆 审判员：孙承松
法官助理：乔文鑫 李佳凝
书记员：王远征 刘金梦
案件背景
某省考生王同学的2024年高考之旅，因一份未能实现的保底承诺，让整个家庭在焦虑之外更添了一份失望。王同学的母亲郭女士为了女儿能考上理想的大学，通过网络直播了解到北京某公司的高考志愿填报服务。2024年6月，她与该公司工作人员唐先生取得联系。
沟通中，郭女士反复强调家庭经济条件有限，孩子物理科目组合459分的成绩刚刚超过当年某省本科批投档线（448分），希望公司服务能确保孩子被公办本科院校录取。
对此，唐先生在微信中回应：“这个就是咱们老师去帮你做规划的话，肯定是首选公办的本科。”在郭女士对电子版服务协议中复杂的退费条款表示疑惑，特别是询问“滑档了，费用退款吗”时，唐先生明确承诺：“不冲突，只要滑档了，这个必然是退费的，而且这个事也不会出现。”
正是基于滑档退费的明确承诺，郭女士打消了疑虑，支付了3980元服务费，并与北京某公司签订了《2024年高考志愿填报咨询服务协议书》。协议中包含诸如“一旦接收最终志愿表并录入填报系统，视为服务终止，扣除全部咨询费用”“若考生不按照甲方提供的一对一方案进行志愿填报，无权要求退还费用”等条款，但也约定了填报结果出现退档、滑档现象时，可申请全额退费。
服务开始后，北京某公司的规划师根据王同学的分数和位次，并结合郭女士只报公办的坚持要求，提供了数版志愿方案。最终，他们按照双方确认的相关方案完成了96个平行志愿的填报，并全部选择服从调剂。
然而，录取结果公布后，王同学在本科常规批次志愿填报中遭遇滑档。郭女士立即联系北京某公司要求依据承诺退款，却遭到了拒绝。公司方认为，其工作人员告知了风险，且合同中另有免责条款，滑档是家长坚持己见及政策性滑档所致，不符合退费条件。协商无果后，郭女士将北京某公司诉至法院，要求退还全部服务费。
北京三中院对此案审理后认为，唐某作为某公司从事高考志愿填报咨询业务的对接人员，其与郭某就服务内容、费用及退款条件等进行沟通洽谈的行为，属于履行职务的行为，公司对此应当承担责任。唐某的相关承诺具体且明确，对消费者是否订立合同、支付费用产生了决定性影响，构成双方合意的重要组成部分。某公司事后以合同条款否定其工作人员在先作出的“滑档退费”承诺，有违诚实信用原则。鉴于王同学出现滑档情形，双方约定的退费条件已经成就，某公司应当按照其承诺履行退款义务。
据此，法院判令某公司退还郭某服务费3681元（已扣除299元志愿规划卡费用）。
承办法官后语
承办此案的法官张祎慧指出，近年来，教育咨询、留学规划、职业指导等专业服务领域迅速扩张，部分经营者利用信息不对称，在营销阶段以具体承诺吸引消费者，发生纠纷后则以格式条款推卸责任，此类问题日益突出。本案的裁判确立了以下规则：经营者工作人员在职权范围内为促成交易作出的具体明确承诺，对经营者具有法律约束力，经营者不得以内部规定或格式条款否定；排除消费者主要权利、免除经营者主要责任的格式条款，人民法院可依法认定无效；格式条款与具体承诺冲突时，应优先适用有利于消费者的具体承诺。上述规则对于规范专业咨询服务市场、平衡经营者与消费者之间的权利义务关系，具有重要指引意义。
“诚信是市场经济的基石，也是专业服务行业的立身之本。高考志愿填报等服务直接关系到消费者的重大利益，经营者在缔约过程中所作承诺，不仅是一种商业行为，更承载着消费者对专业能力和诚信品格的信赖。”作为本案合议庭成员的北京三中院法官孙承松表示，经营者在事后以格式条款否定先前承诺，本质上是对这种信赖的背弃，不仅损害个别消费者的合法权益，更将长期侵蚀市场信任基础，增加交易成本，阻碍行业健康发展。人民法院对此类行为予以否定性评价，旨在向市场传递明确信号：经营者不能以精心设计的合同条款逃避诚信义务，格式条款不是免责金牌。
法官同时表示，治理市场乱象，需多方协同，标本兼治，监管部门应加强对咨询服务机构的事中事后监管，针对承诺不实、格式合同侵权等问题加大查处力度，适时制定推广服务合同示范文本，明确基本服务规范和各方权责。
2026年07月12日
