将“家文化”贯穿信访工作全过程

　　信访工作是党和政府联系群众、化解矛盾、保障民生的基础性工作。《信访工作条例》（以下简称《条例》）为加强和改进新时代信访工作提供了有力制度保障，“十五五”规划纲要也就推进信访工作法治化作出部署。近年来，广东省广州市紧扣超大城市基层治理现代化需求，严格落实信访工作法治化工作要求和《条例》规定，创新培育信访“家文化”，推动柔性文化引领与刚性法治规范深度融合，走出一条“文化润访、法治安访”的信访工作高质量发展之路，形成文化聚民心、法治固根本、治理提效能的超大城市信访工作法治化广州样本。
　　一、锚定“家文化”本源，夯实人民至上的价值根基
　　信访工作法治化绝非冰冷的程序堆砌，而是以人民为中心的法治理念的生动实践。广州信访“家文化”植根中华优秀传统文化，带有广府文化务实、温情的特质，以“信访为民家文化、排忧解难暖万家”为核心理念，把“家”的价值、温度与关怀贯穿信访工作全过程，让信访工作兼具法治底色与民生温度。
　　确立“五家”价值内核，坚守为民法治立场。围绕为民解难、为党分忧的核心职责，明确“把来访群众当家人、把群众诉求当家事、把群众来信当家书、把群众来访当家访、与群众沟通聊家常话”的“五家”准则，将全过程人民民主、权益保障等法治精神转化为信访干部履职的行动自觉，引导信访干部以共情心态、责任担当对待群众诉求，破解信访工作“重处置、轻疏导”的短板，全力保障群众合法权益。
　　构建“两层三域”治理体系，完善共建共治共享格局。立足超大城市信访治理特点，聚焦群众需求与工作供给两个层面，从关系域、治理域、价值域三个维度重塑信访生态，培育“家文化、访文化、信文化”，满足矛盾纠纷多元化解的法治要求。在关系域，建立健全平等互信的干群沟通机制，培育群众理性表达、部门依法回应的良性互动模式；在治理域，以文化引领推动信访工作从“被动处置”向“主动服务”转变，践行源头治理、前端化解的法治化路径；在价值域，强化“信访为民、法治为纲”共识，实现法治精神从制度层面向社会层面延伸。
　　打造“信任共同体”，凝聚多元共治法治合力。坚持党建引领，落实《条例》关于构建信访工作格局的要求，整合律师、调解、社工、志愿者等力量，搭建“一站式”矛盾纠纷多元化解平台。推行信访代办服务，为老年人、残疾人等特殊群体提供上门帮办服务。创新“信任调解”机制，打造信任接待、信任办理、信任修复的“信任共同体”，以文化纽带推进多元主体协同履职。
　　二、强化“家文化”赋能，打造刚柔并济的保障体系
　　法治是信访治理的刚性支撑，文化是法治落地的柔性保障。广州坚持“家文化”建设与信访工作法治化一体推进，将为民文化理念融入制度设计、流程规范、阵地建设全过程，把法治原则嵌入服务疏导、矛盾调处、民意征集各环节，实现刚柔并济、双向发力，推动信访工作在法治轨道上行稳致远。
　　标准化“建家”，打造暖心法治空间。按照《条例》对场所建设的要求，全域推进信访接待场所标准化建设和升级，提供休息阅读、应急救助、心理疏导等服务，让群众感受到“家”的温暖，以场景培育群众理性信访意识。市人民来访接待厅创新打造“幸福号列车”驿站与“老友记倾计工作室”。在全国首创信访部门人民建议征集处，创新开展“每月一题”类案分析，常态化吸纳民意、民智，推动全过程人民民主在信访领域落地落实。
　　机制“管家”，压实依法履职责任。信访工作法治化的核心是推进预防、受理、办理、监督追责、维护秩序法治化。广州严格对标工作要求，着力构建全链条、闭环式法治化运行体系。规范“家书式”办信流程，将群众来信、线上留言当作承载期盼的“家书”，严格落实接诉即办、繁简分流、限时办结制度，杜绝程序空转、拖延办理。做实“家访式”下访，健全领导干部定期接访、带案下访、上门回访及包案机制，直面群众诉求，实质性化解矛盾。深化“家常式”调处，市、区信访接待大厅全覆盖设置“工会＋”等调解工作室，出台全国首个信访社会工作市级地方标准，组建首家市级信访志愿服务机构，完善人民调解、行政调解、司法调解联动机制，提升矛盾纠纷化解效能。
　　文化“兴家”，营造尊法明理氛围。严格落实“谁执法谁普法”普法责任制，常态化开展《条例》宣讲、志愿服务下基层等工作，持续提升群众依法信访、理性维权意识。依托广府特色调解工作室、基层服务站点等载体，打造本土化信访服务品牌，以基层实践丰富法治信访内涵，推动法治信访理念深入人心。
　　三、文化法治“双轮驱动”，推动信访形势持续平稳向好
　　全面推进信访工作法治化，关键是推动文化认同与制度规范相融合，实现情感疏导与依法处置同向发力。广州坚持以文化润心、以法治固本，构建起源头预防、前端化解、闭环管理、实质解纷的现代化信访治理体系。
　　以文化浸润强化法治认同，推动法治理念内化于心。将“五家”理念贯穿信访工作全流程，用“家常话”解读法律法规，用“家人情”解开群众心结，有效破解“信访不信法”“信上不信下”等问题。同时，将“家文化”理念融入工作制度，严格落实诉访分离、依法分类处理、三级终结等制度，营造规范有序的信访环境。
　　以法治规范遏制形式化治理，倒逼依法履职外化于行。严格对照信访工作法治化标准，细化市级信访部门权责清单，明确各单位信访履职责任，实行清单化管理、闭环式督办，压实受理、办理、追责的全链条责任。全面落实市、区、镇（街）三级领导包案机制，常态化推进积案化解工作，批量破解疑难复杂信访问题。创新建立信访法治化评估指数体系，常态化开展评查，倒逼各部门履职到位、解纷务实高效。
　　以源头治理推进标本兼治，实现信访形势稳步向好。聚焦属地、领域、决策、监管、执法、投诉六大源头，创新推进“六源治理”，落实抓早抓小、防微杜渐的前端治理要求，从源头控增、减存、防变。制定疑难信访问题“三到位”（解决问题到位、思想教育到位、帮扶救助到位）评查指引，坚持法理情统一，以法治标准评判矛盾化解成效，推动案结事了人和。开展民生领域信访问题集中治理，通过领导包案、类案分析一体推进矛盾化解与政策完善，实现“化解一件、解决一批、预防一类、治理一片”。在信访“家文化”的赋能下，全市初次信访一次性化解率连续四年提升，重复信访率连续四年下降，文化赋能法治、法治保障治理的实践成效充分彰显。