恪守诚信底线共护良好消费环境

　　□　薛 军

　　近日，一起涉及“仅退款”规则的网络购物纠纷引发了广泛关注。一名女子通过电商平台下单购买了1100件衣服，在收到货物后对其中1000件发起了仅退款申请，但并未将货物退回，给商家造成了数万元的损失。商家发现交易数据异常后，上门追讨并报警，警方在介入调查的过程中还查获了涉及其他商家的多件衣物。虽然这起案件属于极端个案，却也暴露出网络消费领域存在的一些共性问题。
　　为保护消费者的合法权益，我国已逐步构建起以消费者权益保护法为核心的消费者权益保护法律体系，赋予消费者知情权，选择权，以及对于远程、在线购物场景下的7天无理由退换货的权利。这些规定在打破买卖双方信息壁垒，切实维护消费市场秩序等方面发挥了积极作用。但任何权利的行使都必须在合理正当的边界之中，越过底线势必产生巨大负面影响。
　　具体而言，当前有部分消费者借用平台售后规则牟利的现象时有发生，有的在商品无质量问题的情况下虚构问题，甚至借助AI技术伪造凭证对商家发起投诉，要求获得仅退款的售后安排，以此来获得不当利益。这不仅会侵害商家的合法权益，而且会破坏商家与消费者之间的信任，导致商家采取更多防御性的措施对待消费者诉求，增加不必要的交易成本。从长远看，这些后果仍然会由消费者来承担，这显然与保护消费者的法律要求背道而驰。因此，在保护消费者这个重要课题上，不仅要强调消费者保护，也要强调制止和有效防范部分消费者的不诚信行为以及权利滥用行为。
　　应该看到，上述行为的发生与电商平台在相关规则设置上的不合理及在执行上的偏差，存在一定关系。仅退款作为一种处理售后责任的方式，应经商家和消费者双方同意后才可以适用。但在过往实践中，商家与消费者之间一旦发生争议，平台为了保障消费者的良好体验，往往直接介入售后事项的处理，提出仅退款的处理方法，并强制商家接受，否则就要让商家承担其他不利后果。这种态度，一旦被一些人所利用，会在很大程度上激发他们心中的贪念，进而利用这一规则来获得不当利益。为解决这一问题，今年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》（以下简称《办法》）明确规定：网络交易平台经营者不得利用平台规则，强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任，损害其合法权益。就此而言，当前如果有平台仍强制或者变相强制商家接受仅退款作为售后的处理方法，毫无疑问属于违法行为，应该予以纠正。
　　不仅如此，《办法》要求平台应当采取措施来识别、防范和处置部分消费者群体不诚实守信的行为。其明确规定网络交易平台经营者应当在平台规则中明确平台内交易纠纷解决机制，依照有关法律的规定公平设定平台内交易纠纷各方的举证责任。合理减轻一方举证责任的，网络交易平台经营者应当采取措施识别、防范和处置违反诚实信用原则滥用该规则侵害有关各方主体合法权益的行为。这一规定旨在厘清权责边界，筑牢诚信底线，杜绝规则滥用，实现权益保护与秩序规范的双向平衡，推动网络交易纠纷处置回归公平与诚信本源。
　　从具体事件说开，在遏制消费者突破诚信原则、滥用权利行为这个问题上，仅靠纸面上的规定远远不够，而是需要转化为具体行动。平台要全面梳理、细化风控与售后规则，严守法律底线，既要引导商家强化风险防范、合规经营，也要引导消费者更理性地看待自身权利，依法依规维权。广大消费者应恪守诚信底线，自觉抵制薅羊毛、恶意索赔等不当行为。经营者也要提升风险识别能力，主动留存交易、沟通凭证，依法维护自身权益。监管部门则要加大日常巡查与执法力度，督促平台落实主体责任，对违规行为严肃查处。我们相信，通过多方协同发力、持续推进，一定能够推动买卖双方在网络消费场景中恪守诚实信用原则，让网购市场健康有序发展，实现商家、消费者、平台多方共赢。
　　(作者系北京大学法学院教授、北京大学电子商务法研究中心主任)