用规范化服务助力和美小区建设

　　□　赵中华

　　小区物业，连着千家万户的日常生活，也连着社会的和谐稳定，其服务质量的优劣，直接关系居民的获得感、幸福感、安全感。不久前，有全国人大代表建议在官方文件表述中，应将“物业管理”统一为“物业服务”，让产权所有人真切感受到“主人翁”地位。相关建议随即引发广泛共鸣。有关部门也在后续回应中明确，将着手修改《物业管理条例》。虽说条例修改需要履行法定程序，但这一明确动向，已清晰传递出从“管理”到“服务”的治理理念转变，也呼应了公众对物业服务工作更加规范化的深切期待。
　　物业服务工作关系群众居住安全、生活品质与社会和谐。从角色看，物业服务企业既是建筑物及配套设施设备的管理者，需依据合同管理小区共用部位与设施；也是小区公共秩序与环境服务的维护者，承担着安全防范、保洁绿化、消防管理等公共服务职责；更是物业服务合同的履约主体，以契约为遵循提供服务、收取费用、承担责任。从作用而言，规范的物业服务既能保障小区设施安全使用、延长使用寿命，更能降低业主共同管理成本，同时承接基层治理延伸事务，成为社区治理体系的重要组成部分，是守护群众美好生活的重要纽带。
　　我国已构建起多层次的法律法规与政策体系，为规范物业服务工作提供了法治保障。民法典对物业服务合同、业主权利义务作出明确规定，《物业管理条例》作为核心行政法规，对于规范物业行为，维护业主和物业服务企业的合法权益起着重要作用；《住宅专项维修资金管理办法》《物业服务收费管理办法》等对具体的物业服务内容进行了细化；同时，住房和城乡建设部等部门出台《关于加强和改进住宅区物业管理工作的通知》等文件，各地结合实际制定的地方性法规，共同构建了上下联动、全面覆盖的制度框架。可以说，制度体系的日趋完善，为行业规范发展提供了坚实法治保障。与此同时，最高人民法院发布的物业服务合同纠纷典型案例，以清晰裁判规则厘清权责，推动形成良性互动格局。
　　但我们也要看到，物业服务工作失范现象仍时有发生，其背后原因复杂。从企业端看，部分企业角色错位，契约精神欠缺，背离服务本源，以“管理者”自居，重收费、轻服务，公共收益不透明、收费不规范、履职不到位，从业人员专业水平参差不齐，标准化管理不足，使得业主的知情权、监督权、收益权难以得到保障。从业主端看，部分业主付费意识薄弱、自治能力不足，有的动辄以服务不满为由拒交物业费，导致物业服务企业资金不足、服务缩水，陷入“服务打折—拒交费用—服务更差”的恶性循环，从而引发各类纠纷，既影响居住体验，也制约和美小区建设。此外，业委会成立难、运行不规范，监督缺位，导致物业企业履职缺乏制衡，维权渠道不畅也易激化双方矛盾。
　　推动物业服务工作法治化规范化，守护和美小区、满足群众美好生活需要，是一项系统工程，需要多措并举、久久为功。首先，要倒逼物业服务企业提质增效，强化服务意识与契约精神，完善服务标准，提升从业人员专业素质，落实信息公开制度，规范收费与公共收益管理，让“服务”二字真正落地。其次，要健全业主自治机制，优化业委会人员配置，规范其运行并强化监督，引导业主树立付费意识，依法理性维权，形成业主与物业企业的良性互动。最后，要强化政府监管与基层协同，落实属地管理责任，推动城市管理服务下沉，健全物业企业信用管理制度，优化市场竞争环境，将物业服务融入基层社会治理体系，构建共建共治共享格局。
　　小区物业承载着人民对美好家园的向往，是基层治理现代化的重要一环。唯有始终坚持以法治为引领，压实各方责任，细化制度落实，推动物业真正回归服务本源，才能有效破解行业顽疾、化解矛盾纠纷，筑牢城市基层治理的根基，让每一个小区都成为宜居宜业、充满温暖的幸福家园，为推进基层治理体系和治理能力现代化注入持久动力。
　　（作者系中国房地产业协会法律工作委员会副秘书长，本报记者林楠特采访整理）