只进一扇门 最多跑一地

　　今年以来，四川省成都市郫都区社会治安综合治理中心坚持和发展新时代“枫桥经验”，紧紧锚定“有牌子、有场所、有力量、有机制、有效果”的“五有”目标，通过整合资源力量、加强部门协同、强化科技赋能，推进“场所设置、部门入驻、运行机制、督办落实、信息化建设”五个方面的规范化，推动矛盾纠纷“‘一站式’接收、‘一揽子’调处、‘全链条’解决”，努力让群众办事“只进一扇门、最多跑一地”。
从“多头跑”到“一门清”
　　“那滴滴答答的声音响了8年，也在我心里堵了8年。”郫都区某小区居民何先生回忆起与楼上邻居的漏水纠纷，语气中还是透着疲惫。8年间，天花板从水渍蔓延成霉斑，导致墙皮脱落，邻里关系不断恶化。多次沟通无果后，他抱着最后一线希望走进郫都区综治中心。
　　调解员了解情况后，立即启动“三调联动”工作机制，联合社区网格长、物业服务企业工程部工作人员进行上门勘查，精准锁定漏水源头，详细记录何先生夜间接水的场景。调解过程中，运用情感沟通方法，先请张女士观看现场视频，讲述何先生的困境，同步讲解《中华人民共和国民法典》相关规定，明确告知其维修义务与诉讼风险。经过多轮沟通，张女士主动配合修复漏水点，双方握手言和，这起历时8年的纠纷终于画上圆满的句号。
　　郫都区综治中心探索推行“一站式”服务模式，纵向方面，打造上下贯通的区、镇（街道）、村（社区）三级平台，将原政务服务中心闲置的办公用房升级改造为区级“大脑”，配置5大功能区、13个功能室，开设17个常驻部门窗口，向下延伸建成10个镇（街道）、147个村（社区）综治中心。横向方面，整合法院、信访、劳动仲裁等11个职能部门与物业、劳资、交通等9个行业性专业性人民调解委员会，组织12个专业性社会组织常驻，其他相关部门轮驻、随驻，凝聚矛盾纠纷化解合力；培育“调解能手”“金牌调解员”210名，吸纳网格员、热心群众、退休干部等调解员1702名，着力构建“专兼结合”的调解队伍体系。
　　在郫都区某物流园区，涉及市场管理、损害赔偿、消费维权等方面的矛盾纠纷时有发生。为及时发现和化解纠纷，郫都区综治中心将调解工作室搬到园区内，为商户和群众提供纠纷调解、法律咨询等服务。针对犀浦街道两河社区西区花园小区居住人口近万人、矛盾纠纷多发的实际情况，街道综治中心指导该小区成立调解工作室，组建一支由6名专业律师、热心党员、退休干部组成的调解队伍，为业主就地解决操心事、烦心事、揪心事。
　　郫都区综治中心坚持“专业的人做专业的事”，积极打造矛盾纠纷化解“终点站”，努力让“有矛盾纠纷，找综治中心”的理念深入人心。“群众有了矛盾纠纷，就需要找一个说理的地方。到了这里，心里就踏实了。”一位在民营企业专窗办完业务的公司负责人满意地说。
从“分散管”到“闭环管”
　　“我们的外包装被盗用了……”此前，某豆瓣企业负责人孟女士走进郫都区综治中心，着急地说。侵权方远在省外，举证复杂，对方又拒不配合。以往遇到这种情况，她需要奔波多个部门，耗费数月时间维权。但在郫都区综治中心，案件被快速分流至知识产权窗口，调解员组建线上专案组，通过视频比对证据，采用“隔离调解法”进行沟通。最终，侵权方道歉、停止侵权、销毁库存，权利方放弃20万元索赔诉求，纠纷在数日内得以妥善化解。“真没想到，跨省麻烦事在这里几天就解决了。”孟女士感慨地说。
　　她的便捷体验，源于郫都区综治中心构建的矛盾纠纷调处“闭环链条”。针对群众在办事过程中遇到的“有事不知找谁”的难题，中心建立“窗口接单、中心派单、分流办单、跟踪评单”的标准化流程。无论是通过“码上报”平台还是线下导引台，群众诉求一旦录入系统，便会根据纠纷类型和风险等级，被精准分流至常驻部门窗口或属地镇（街道）。分流之后，综治中心落实矛盾纠纷调处“三三制”工作机制，所有纠纷均在村（社区）、镇（街道）、区级至少进行3次调解，形成逐层过滤的矛盾纠纷“过滤网”。
　　这一“闭环链条”的坚实底座，是郫都区综治中心建立的“调解优先、司法兜底”多元解纷体系。该中心推动“访、调、援、诉”有机衔接，针对调解成功的纠纷，依法进行快速公证和司法确认，赋予强制执行力；针对调解不成功的纠纷，无缝衔接仲裁、诉讼等法治途径。
　　“郫都区综治中心就像一个‘前端过滤器’，将大量矛盾纠纷化解在诉前，用柔性方式实现‘案结、事了、人和’的目标。”据郫都区人民法院立案庭有关负责人介绍，2024年，该院新收民事案件数量同比下降8.5%，劳动争议和交通事故纠纷降幅分别达23.8%和25.9%。
　　这一严密运行的“闭环”，吸引多个职能部门主动靠前、主动入驻。“过去处理家庭纠纷，我们常常感到势单力薄。入驻区综治中心后，我们可以及时与司法行政机关、公安机关、民政部门会商研判，既打通了部门壁垒，又实现了优势互补，凝聚起矛盾纠纷化解的强大合力，为群众节约时间和经济成本。”郫都区妇联有关负责人说。
　　“很多矛盾纠纷具有鲜明的行业特性，行业调解员的专业性是普通调解难以替代的。”据郫都区综治中心道路交通纠纷调解工作室常驻律师肖律师介绍，目前，该中心已成立12个行业性调解工作室，涵盖物业、劳资、交通、知识产权、医疗等多个行业领域，通过精准的分流机制、清晰的化解路径，将多元力量拧成“一股绳”，织就一张严密而高效的解纷网络。
从“被动防”到“主动防”
　　今年6月5日，郫都区预付式消费信用监管平台发出预警信息：某托育公司场地租约将于30天后到期。信息被同步推送至政府端与社区网格员终端。
　　租约到期为何触发预警？这是郫都区以数字化赋能城市治理的实践探索——将风险预判置于纠纷发生之前。网格员收到预警信息后，立即上门与房东和公司负责人进行核实，确认经营正常、计划续租，排除了因搬迁引发预付式消费纠纷的风险。待新租约上传平台更新后，预警解除，这起潜在的风险隐患得以消除。
　　郫都区以综治中心规范化建设为契机，强化科技支撑，打造预付式消费信用监管平台。在这里，智慧治理成为群众可感可知的日常：智能导引台让自助排号与信息录入一气呵成；“AI调解员”大屏前，咨询者指尖轻触屏幕，便能即刻获取基于法律法规数据库与本地案例生成的精准分析与建议，无需排队等待，随时可以咨询。不仅如此，据工作人员介绍，群众在平台录入诉求后，系统会自动生成二维码，扫码即可查看办理进度。群众还可扫描“川和码”，在线反馈解纷需求，点击“我的预约”，即可查看各项申请事项和办理进度，实现“码上办、全程跟”，省心又省力。
　　郫都区综治中心依托四川省“一站式”矛盾纠纷多元化解平台，打通法院、公安机关、信访部门之间的“数据壁垒”，将矛盾纠纷多元化解平台、12345热线、“微网实格”社会治安综合治理体系等平台数据深度融合，打造支撑区域智治的“数据池”。同时，加强智能分析、智能预警，上线“社情指数”和“AI网格员”，自动抓取网络热点，自动生成纠纷分析报告，推动治理从“经验驱动”向“数据驱动”转变，更早地发现规律、预判风险。
　　郫都区将原有的多类网格整合为“一张网”，将全区精细划分为708个一般网格和5767个微网格（每格覆盖30户至100户），配备733名综治巡逻队员、708名大学生专职网格员以及1.7万余名“红袖套”群防群治力量。“每一名网格员都是一线的‘调解能手’和‘风险感知器’。”据郫都区委政法委有关负责人介绍，郫都区构建的这套体系，将数治赋能与人力巡防相结合，建立“系统自动推送+综治力量快速响应”的最小应急单元，努力实现“1分钟自救、3分钟互救、5分钟增援到位”的目标。
　　前不久，唐昌镇柏木村的专职网格员小邓成功调解一起家庭纠纷。村里一对婆媳因为送孩子上培训班的事情闹得不可开交，小邓得知后，立刻赶到现场。她没有简单地和稀泥，而是巧妙地将婆媳两人分开，采用“背对背”的方式耐心倾听、分别劝说，引导她们换位思考。在她的调解下，婆媳两人握手言和，一件可能激化，甚至导致家庭失和的矛盾纠纷，就这样被消弭于无形。
　　工作中，小邓每巡防完一个点位，便在手机上详细录入巡防记录，点击“提交”。她提交的信息，另一头连接的正是郫都区综治中心。这里，每天都有实时发生的各类动态信息汇入，让风险防控“耳聪目明”，推动平安建设提质增效。
　　从线下开展形式多样、内容丰富的普法宣传活动，到线上“川和码”提供便捷服务；从专业调解团队护航，到跨部门联动处置……郫都区坚持以人民为中心的发展思想，把矛盾纠纷化解纳入法治化轨道，推动纠纷按照法治化路线图分类化解，确保人民群众每一项诉求都有人办、依法办，努力用资源“大集成”回应群众“小诉求”，用部门“大联动”办好民生“小实事”，用数据“大融合”守护万家“小安宁”，让人民群众感受到法治温度。
从“软约束”到“硬规矩”
　　“督办平台亮起‘红牌’！”在郫都区综治中心的智慧管理平台上，一起金融纠纷案件的状态突然由绿转红、异常醒目。系统显示，该案已超过7日办理时限，且未因特殊原因申请延期，自动触发了平台预警。
　　负责金融类纠纷调解工作的调解员小罗同步收到预警信息。她立即放下手头的工作，点开查看详情：这是一起达成还款协议，且欠款方已履行完毕的信用卡纠纷，卡点在于某银行作为纠纷另一方当事人，尚未在调解协议上完成用章确认。
　　郫都区综治中心立即启动督办程序：首先在线调阅全案电子卷宗，确认还款凭证上传无误；随即致电银行对接人，询问用章环节延迟的原因；然后依托协调联动机制，与银行进行沟通，协调银行开通“绿色通道”，加急办理用章审批。从“红牌”亮起到问题解决，全程用时不到24小时。
　　郫都区综治中心将静态的时限规定，转化为调解员主动介入、积极协调的能动性，建立集技术监控、流程卡点与纪律监督于一体的刚性督办体系，确保“案结、事了”。在这套体系下，每一件纠纷从进入窗口接单开始，便在平台清晰留痕，生成唯一的二维码，实现全程可追溯。系统的“电子哨兵”依据严密的时限规则自动“亮灯”：超过24小时未签收，亮“红灯”警示；一旦超期未办结，则亮起“红牌”，从效率问题升级为需要重点监督的落实问题。
　　为整治部门协作中可能出现的“踢皮球”现象，郫都区综治中心建立首问负责制度与程序化协调机制。当跨部门纠纷出现职责争议时，由首次接收派单的单位牵头启动协调程序。如果发生协调不畅等问题，由区综治中心启动联合会商工作机制，邀请相关单位厘清权责、共商方案、共定时限。目前，该中心事项签收及时率、按时办结率显著提升，群众满意度达99%以上。
张桓瑞 谷才霞