矛盾纠纷“解忧地”寻求群众信赖“最优解”

　　□ 本报记者 李光明 范天娇

　　一通电话化解赔偿纠纷，一次走访平息家庭矛盾，一场调度破解复杂难题……在安徽铜陵，综治中心平台已成为群众信赖的“解忧地”，群众红着脸进门，伴着和气出门。
　　近年来，铜陵市坚持和发展新时代“枫桥经验”，聚焦“有牌子、有场所、有力量、有机制、有效果”“五有”目标，以县级为重点持续深入推进综治中心规范化建设、实战化运行，努力实现群众解决矛盾纠纷“只进一扇门，最多跑一地”，确保群众每一项诉求都有人办、依法办。
群众一个电话就能畅通解纷路
　　“真没想到一个电话，就有人来解决问题。”谈及铜官区综治中心“2225880我帮帮您”便民服务热线的使用感受，辖区居民陈某直言“是真帮忙”。
　　一个月前，陈某拨打热线求助称，其驾驶电动自行车撞伤了行人，两人就赔偿事宜产生较大分歧。接线后，铜官区综治中心工作人员立即安排调解员线下处理。调解员查阅事故认定书、医疗单据等材料，结合相关法律规定，提出合理赔偿方案建议，仅用一天时间就促成双方达成和解协议。
　　“热线求助+线下闭环”的高效处置，正是铜官区综治中心“升级版”的实践成果。
　　按照综治中心规范化建设要求，铜官区综治中心全面完成升级改造，并于去年12月底正式投入运行。走进中心大厅，群众来访接待、矛盾纠纷多元化解、综合研判指挥调度三大功能区划分清晰，综合受理、法律咨询、仲裁公证等10个专业窗口一字排开，热线与窗口联动，群众打一个号码、去一个地点，就可“一站式”解决纠纷。
　　“我们以区综治中心为统筹核心，实现诉调、检调、警调、人民调解、群众来访接待5个中心常驻办公，法学会、公共法律服务中心、仲裁委、公证处4个专业机构设站派驻，同时孵化专业化调解组织，把‘分散资源’拧成‘聚合力量’。”铜官区委常委、政法委书记，区综治中心主任朱军说。
　　按照“方便群众、聚合资源、高效实用”原则，铜陵市通过原址扩建、盘活资源改建完成4个县（区）综治中心4000余平方米的物理空间标准化建设，实现有场所议事、有条件办事。如今，16个县级政法单位、28个行业主管部门、16个群团组织、11个调解组织和5个仲裁机构等采用常驻、轮驻或随驻形式进驻县（区）综治中心，公证、法律援助、心理咨询、法学会等资源多方汇聚，实现矛盾纠纷“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”。
“移动前哨”走村串巷源头解纷
　　今年10月底，义安区钟鸣镇水村村干部在走访中了解到，村民王某与前夫近期发生多次口角，于是将情况上报镇综治中心。该中心第一时间安排调解能手下村了解情况，发现王某系因前夫未按离婚协议约定支付生活费而心生不满。经与村干部联合调解，王某前夫同意按月支付生活费，一场纠纷就此平息。

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　　“矛盾纠纷抓早抓小靠的是‘八个不漏’工作机制，我们组织党员干部、村（社区）干部、民辅警、网格员等开展拉网式排查，做到乡镇（街道）不漏村（居）、村（居）不漏组、组不漏户、户不漏人，系统不漏部门、部门不漏事项、行业不漏对象、园区不漏项目，防止小事拖大。”义安区委常委、政法委书记，区综治中心主任张文明说。
　　为筑牢前端防线，全市2802名网格员化身“移动前哨”，走街串巷收集信息、排查隐患，让问题在第一时间被发现、处置。铜官区探索开展以网管地、以地管房、以房管人，做到见房知人、见房知事、见人知情，确保问题掌握在前、控制在小、化解在初。
　　对排查发现、多渠道汇集的矛盾纠纷，铜陵市各县（区）综治中心强化中心“程序性推进”、办理部门“实质性解决”，以调解促和优先，仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼和法律监督等程序分层递进，信访程序兜底，绘制出矛盾纠纷化解法治化路线图。比如，枞阳县推深做实“先让礼让”工作品牌，形成“说、听、记、察、劝、让、和、访”八步工作法；郊区在乡镇法官工作站、社区党群服务中心同步设立“和悦茶室”，以“礼法和悦”促矛盾纠纷化解。
　　今年1月至10月，全市各县（区）综治中心共受理11506件矛盾纠纷，通过调解化解9375件，通过仲裁化解70件，通过诉讼和法律监督程序化解698件，进入信访程序134件。
全链条闭环让群众诉求有着落
　　从诉求受理、精准分流到高效处置、跟踪回访，铜陵市县（区）综治中心构建起全流程跟进、全链条闭环管理模式，让群众诉求件件有着落、事事有回音。
　　无论是上级交办、下级上报，还是本级受理、部门移交，中心统一登记、分类梳理各渠道汇集的矛盾纠纷事项。按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”原则，精准分流至相关责任乡镇（街道）、社区或职能部门办理。对分流指派事项的办理过程进行全程跟踪、动态管理，对临近办结时限或办理不力的事项，通过催办、督办等方式重点关注、推动解决。
　　铜陵市、县（区）综治中心会同职能部门、基层组织建立联席会议制度，从体制机制运行、社会治安情况等19个维度常态化开展平安稳定形势分析、研判，推动风险隐患排查化解抓前端、治未病，会商协调解决重大复杂问题和纠纷。以问题为导向，市委政法委、市综治中心下沉县（区）综治中心，通过实地查看、座谈交流等方式，全面摸清短板弱项并进行整改。市、县（区）综治中心已建立各类机制17项，确保权责明晰、运转顺畅。
　　“我们将进一步完善综治中心运行规范，提升矛盾纠纷收集、分类、研判、预警等环节的科学性、针对性，实行受理、转办、办理、终结全程法治化，同时推动更多社会治理资源下沉到中心，持续开展风险隐患摸排、矛盾纠纷多元化解等重点工作，以更高标准、更实举措推进综治中心提档升级。”铜陵市委副书记、政法委书记，市综治中心主任昌红梅说。