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· 《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2024)》发布

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2024)》发布

( 2025-08-15 ) 稿件来源: 法治日报经济法治
  本报讯 记者李立娟 近日,中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2024)》。作为连续第12年发布的行业发展报告,该报告全面展现2024年中国银行业客服中心与远程银行发展现状、取得成果及未来趋势,为行业发展建设提供了重要参考。
  报告显示,客服中心与远程银行作为银行重要的服务窗口,积极发挥渠道优势,持续提升服务质效、创新服务模式、深化服务价值,并逐步健全消费者权益保护机制。
  数据显示,2024年,中国银行业客服中心与远程银行人工电话平均接通率达94.18%,较2023年提高1.3个百分点,人工电话客户满意度达99.46%,已连续四年高于99%;服务已覆盖手机App、电话、微信、短信、视频、邮件、微博等全渠道,为客户提供更加便捷、高效的服务体验。
  在完善工作闭环加强消费者权益保护方面,具体包括:事前强化智能风控,运用大数据、AI等技术构建风险防范体系,丰富反诈宣教内容;事中健全客诉多元化解机制,前置风险识别,畅通投诉渠道;事后建立快速响应机制,强化系统支撑,完善回访闭环,加强监管投诉专项管理,全方位筑牢金融安全与客户权益保障防线。
  同时,2024年,客服中心与远程银行紧密结合业务场景,健全制度体系,全面筑牢远程银行风险底线。在提升风控能力护航业务发展方面,客服中心与远程银行以深化风控能力与文化建设为抓手,双管齐下夯实发展根基。构建智能化风控体系的同时,强化全员风险意识,塑造全员主动担责的风控文化,确保业务稳健运行,为业务高质量发展提供坚实保障。
  此外,客服中心与远程银行不断深化大数据应用,提升数据资产价值;持续升级人工智能技术,赋能业务创新迭代;积极强化人才文化建设,加快培育新质生产力。数据显示,2024年客服中心与远程银行智能技术综合使用率提升至93%,较2023年提高1个百分点;已有31%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术。数智技术已成为推动银行业高质量发展的核心动力。

   
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