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法治政府
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□ 本报记者 王 春
□ 本报通讯员 郭旭清
在浙江省宁波市信访局调解志愿者工作室的墙上，用隶书撰写的“春风化雨”四字横幅端庄淡雅、简远平和。在这间调解室里，志愿者们轮流“坐诊”信访一线，为信访群众提供法律咨询、心理慰藉、动机转移、矛盾调解等服务，努力消解来访群众抵触心理，缓解当事人情绪，建立起良好的沟通渠道，促进信访矛盾化解。
据了解，2019年以来，“春风化雨”志愿行动累计接待来访群众3578批次4572人次，参与化解疑难信访案件（积案）121起，群体性纠纷9起，其中案结事了的占84%，引导通过其他法定途径解决占10%，减少复返次数、杜绝非访的占6%，近10%的案件得到现场化解，接待现场信访群众至今未发生过激行为，宁波全市信访生态得到持续优化。“春风化雨”志愿行动还获得“第五届中国青年志愿服务项目大赛金奖”等荣誉。
聚焦情理之中法理之外的信访难题
近年来，宁波全市年均接待来访群众约2万人次，其中有约4%的信访群众由于诉求不合理、无政策依据或不属于信访受理范围等，诉求得不到满足而长期信访，对其心理健康、人际交往、社会认知等都造成了一定的影响。对于这类信访群众，采用常规的政策解释、引导劝导等方式已经难以有实质性的作用。
“我们将因诉求得不到满足而长期信访的群众纳入‘春风化雨’志愿行动的工作重点对象，积极引入社会力量参与信访接待、调解等工作，取得了较好成效。”宁波市委副秘书长、市信访局局长汪闻勇向《法治日报》记者介绍说，“我们的总目标是，缓解全市信访压力，帮助近4%因诉求得不到满足而长期信访的群众解决问题或者引导其正确合法维权，一定程度化解信访积案或者降低信访诉求、次数等，帮助其回归正常生活。”
据了解，宁波市信访局每年提供一定资金支持用于志愿者补贴和信访案件化解工作，同步有鄞州平安公益基金作为配套资金，保障项目正常有序运行，截至目前，项目已经顺利实施到第四期。对于存在经济困难的信访群众，还积极对接司法救助金和慈善救助金，保证信访化解进程顺利推进。
引入质优多元专业高效的调解资源
今年6月，宁波鄞州某企业上班的王先生在上班准备期间突发脑出血，不幸成了植物人，每月近8万元的医药费压得王先生一家喘不过气来，家属要求企业承担每月医药费，但企业认为自己不是过错方，只愿意给一笔人道主义补助，双方争执不下。为此，王先生家属十余人多次到市、区两级信访局上访，寻求帮助。
“经调查，王先生是在准备去上班的时候发生的意外，不属于《工伤保险条例》中规定的‘在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡’，因此不能被认定为工伤。”特聘调解员屠昱说，虽然王先生的意外企业没有过错责任，但王先生毕竟是企业员工，他遭遇的不幸是谁都不愿意看到的。经协调，该企业愿意在人道主义补助的基础上，再替王先生家支付部分医药费。
与此同时，屠昱还积极帮助王先生申请了大病医疗补助，同时招募社区义工帮助其家人照顾王先生，极大地减轻了王先生一家的负担，从而使信访问题得到妥善解决。
像屠昱一样，来这里“坐诊”的志愿者大多是具有多年基层工作经验和有良好群众基础的热心专业人士。目前，该团队中有全国模范调解员2名，市级首席调解员3名，区级首席调解员5名。同时通过社会招募、名师带徒，不断壮大队伍。目前鄞州老娘舅协会2000余名调解员已成为项目的志愿者后备库。
“我们坚持专业化标准，把专业的问题交给专业人员去解决。”宁波市信访局副局长唐骏汉说，这支志愿者队伍是由市信访局牵头，委托鄞州区平安建设志愿者联合会和行思小娘舅调解服务中心联合组建，整合了“老潘警调工作室”“小娘舅握握团”“存银调解室”等优质调解资源，还与律师事务所党支部结成志愿服务合伙人，是一支有金牌调解员、行业资深者、专业律师等共同参与的专业化志愿者队伍。
据了解，宁波市信访局还专门制定了信访志愿者独立管理细则，建立交流学习、考核评估、项目督导等制度，每年至少组织1次培训，每季至少开展1次交流沙龙，定期评选优秀志愿者，优先推荐申报各级志愿服务及专业条线先进。
不仅如此，宁波市信访局每年还委托第三方专业机构对项目绩效等方面进行评估指导，推动志愿行动始终在规范化、制度化下运行。
化解群众关切党政关注的急难愁盼
2021年，宁波某小区开展停车缴费改革，规定小区内原本不需要缴纳停车费的拆迁安置户需要像商品房业主一样缴纳停车费，引起部分安置户不满，多次上访寻求帮助。
调解志愿者团队介入后，召集社区、业委会、物业、原拆迁安置居民代表多次召开协调会，最终各方达成协议，以户为单位对拆迁安置居民停车费包年给予适当减免，困扰小区半年多的停车费问题得到顺利解决。
“调解志愿者队伍建立了一套‘调解员+心理咨询师+律师’的团队合作模式，通过社会工作、心理咨询、法律引导等专业手段协力化解信访矛盾。针对信访群众的个性化特点，采取‘定制式’分级化解策略，开展专案经营，努力做到案结事了。”宁波市信访局接访处处长励军介绍说，针对突发性事件，志愿团队及早及时介入，从政治、法律、社会、情感等多个维度分析研判，协助政府和单位顺利化解纠纷。针对有心理障碍或疾病的信访群众，提供长期帮扶，进行心理治疗，引导他们理性采取信访行为，促使回归正常生活。
与此同时，调解志愿者团队还探索“零接触”数字化信访服务。依托小娘舅“指尖上的移动调解室”数字化系统，实现信访问题在线申请、受理、调解、化解的一体化服务，“零接触”帮助信访群众处理信访问题。新冠疫情期间，“零接触”帮助信访群众处理信访问题250余件，并在全省首推电子版人民调解协议书，目前系统用户已经超过一千余人。
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| 宁波“春风化雨”志愿行动助力疑难信访案件化解
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| （ 2022-11-25 ） 稿件来源： 法治日报法治政府 |
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□ 本报记者 王 春
□ 本报通讯员 郭旭清
在浙江省宁波市信访局调解志愿者工作室的墙上，用隶书撰写的“春风化雨”四字横幅端庄淡雅、简远平和。在这间调解室里，志愿者们轮流“坐诊”信访一线，为信访群众提供法律咨询、心理慰藉、动机转移、矛盾调解等服务，努力消解来访群众抵触心理，缓解当事人情绪，建立起良好的沟通渠道，促进信访矛盾化解。
据了解，2019年以来，“春风化雨”志愿行动累计接待来访群众3578批次4572人次，参与化解疑难信访案件（积案）121起，群体性纠纷9起，其中案结事了的占84%，引导通过其他法定途径解决占10%，减少复返次数、杜绝非访的占6%，近10%的案件得到现场化解，接待现场信访群众至今未发生过激行为，宁波全市信访生态得到持续优化。“春风化雨”志愿行动还获得“第五届中国青年志愿服务项目大赛金奖”等荣誉。
聚焦情理之中法理之外的信访难题
近年来，宁波全市年均接待来访群众约2万人次，其中有约4%的信访群众由于诉求不合理、无政策依据或不属于信访受理范围等，诉求得不到满足而长期信访，对其心理健康、人际交往、社会认知等都造成了一定的影响。对于这类信访群众，采用常规的政策解释、引导劝导等方式已经难以有实质性的作用。
“我们将因诉求得不到满足而长期信访的群众纳入‘春风化雨’志愿行动的工作重点对象，积极引入社会力量参与信访接待、调解等工作，取得了较好成效。”宁波市委副秘书长、市信访局局长汪闻勇向《法治日报》记者介绍说，“我们的总目标是，缓解全市信访压力，帮助近4%因诉求得不到满足而长期信访的群众解决问题或者引导其正确合法维权，一定程度化解信访积案或者降低信访诉求、次数等，帮助其回归正常生活。”
据了解，宁波市信访局每年提供一定资金支持用于志愿者补贴和信访案件化解工作，同步有鄞州平安公益基金作为配套资金，保障项目正常有序运行，截至目前，项目已经顺利实施到第四期。对于存在经济困难的信访群众，还积极对接司法救助金和慈善救助金，保证信访化解进程顺利推进。
引入质优多元专业高效的调解资源
今年6月，宁波鄞州某企业上班的王先生在上班准备期间突发脑出血，不幸成了植物人，每月近8万元的医药费压得王先生一家喘不过气来，家属要求企业承担每月医药费，但企业认为自己不是过错方，只愿意给一笔人道主义补助，双方争执不下。为此，王先生家属十余人多次到市、区两级信访局上访，寻求帮助。
“经调查，王先生是在准备去上班的时候发生的意外，不属于《工伤保险条例》中规定的‘在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡’，因此不能被认定为工伤。”特聘调解员屠昱说，虽然王先生的意外企业没有过错责任，但王先生毕竟是企业员工，他遭遇的不幸是谁都不愿意看到的。经协调，该企业愿意在人道主义补助的基础上，再替王先生家支付部分医药费。
与此同时，屠昱还积极帮助王先生申请了大病医疗补助，同时招募社区义工帮助其家人照顾王先生，极大地减轻了王先生一家的负担，从而使信访问题得到妥善解决。
像屠昱一样，来这里“坐诊”的志愿者大多是具有多年基层工作经验和有良好群众基础的热心专业人士。目前，该团队中有全国模范调解员2名，市级首席调解员3名，区级首席调解员5名。同时通过社会招募、名师带徒，不断壮大队伍。目前鄞州老娘舅协会2000余名调解员已成为项目的志愿者后备库。
“我们坚持专业化标准，把专业的问题交给专业人员去解决。”宁波市信访局副局长唐骏汉说，这支志愿者队伍是由市信访局牵头，委托鄞州区平安建设志愿者联合会和行思小娘舅调解服务中心联合组建，整合了“老潘警调工作室”“小娘舅握握团”“存银调解室”等优质调解资源，还与律师事务所党支部结成志愿服务合伙人，是一支有金牌调解员、行业资深者、专业律师等共同参与的专业化志愿者队伍。
据了解，宁波市信访局还专门制定了信访志愿者独立管理细则，建立交流学习、考核评估、项目督导等制度，每年至少组织1次培训，每季至少开展1次交流沙龙，定期评选优秀志愿者，优先推荐申报各级志愿服务及专业条线先进。
不仅如此，宁波市信访局每年还委托第三方专业机构对项目绩效等方面进行评估指导，推动志愿行动始终在规范化、制度化下运行。
化解群众关切党政关注的急难愁盼
2021年，宁波某小区开展停车缴费改革，规定小区内原本不需要缴纳停车费的拆迁安置户需要像商品房业主一样缴纳停车费，引起部分安置户不满，多次上访寻求帮助。
调解志愿者团队介入后，召集社区、业委会、物业、原拆迁安置居民代表多次召开协调会，最终各方达成协议，以户为单位对拆迁安置居民停车费包年给予适当减免，困扰小区半年多的停车费问题得到顺利解决。
“调解志愿者队伍建立了一套‘调解员+心理咨询师+律师’的团队合作模式，通过社会工作、心理咨询、法律引导等专业手段协力化解信访矛盾。针对信访群众的个性化特点，采取‘定制式’分级化解策略，开展专案经营，努力做到案结事了。”宁波市信访局接访处处长励军介绍说，针对突发性事件，志愿团队及早及时介入，从政治、法律、社会、情感等多个维度分析研判，协助政府和单位顺利化解纠纷。针对有心理障碍或疾病的信访群众，提供长期帮扶，进行心理治疗，引导他们理性采取信访行为，促使回归正常生活。
与此同时，调解志愿者团队还探索“零接触”数字化信访服务。依托小娘舅“指尖上的移动调解室”数字化系统，实现信访问题在线申请、受理、调解、化解的一体化服务，“零接触”帮助信访群众处理信访问题。新冠疫情期间，“零接触”帮助信访群众处理信访问题250余件，并在全省首推电子版人民调解协议书，目前系统用户已经超过一千余人。
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