精准服务解开群众“心头疙瘩”

　　□ 本报记者 徐鹏
　　
　　近年来，青海省西宁市司法局深耕新时代“枫桥经验”，聚力打造“一站式”矛盾纠纷调解中心，把“望闻问切”四步法融入矛盾纠纷调解全过程，察情绪、听诉求、核事实、找病根，法理情并重，把矛盾纠纷化解在萌芽、解决在基层，用一次次温情调解守护万家安宁。
　　“望闻问切”四步法如同“问诊治病”，成为基层调解员化解纠纷的“制胜法宝”。“望”即察言观色，稳住当事人情绪；“闻”即静心倾听，让群众把委屈、诉求说透；“问”即多方核实，查清事件来龙去脉；“切”即找准“病根”，对症下药拿出调解方案。这套接地气、有温度、可落地的工作方法，帮助调解员成功破解多起疑难复杂纠纷，让基层矛盾纠纷化解更高效、更暖心。
　　市民高某与某汽车租赁公司的押金纠纷，正是“望闻问切”四步法高效解纷的缩影。
　　此前，高某因出行需求租赁车辆，租期届满后归还车辆，不料租赁公司以车身存在划痕、租赁期间产生交通违法记录为由，拟从5000元押金中扣除2800元费用，高某对此不予认可。双方多次沟通协商未果。
　　接到调解申请后，西宁市“一站式”矛盾纠纷调解中心调解员按照“望闻问切”四步法精准调处。首先“望”情态，调解员采取“背靠背”的方式安抚双方情绪；随后耐心“闻”，让双方完整讲述事情经过，记录核心诉求；接着细致“问”，逐项核实证据，要求租车公司出示车辆交接照片、交通违法记录、维修报价单等，厘清责任归属；最后精准“切”，找准矛盾根源，即双方没有签订规范书面租赁合同，权责约定模糊。
　　通过上述四步，找准问题症结后，调解员开出“药方”：向高某讲解民法典中有关租赁合同的法律条款，明确告知其租赁期间产生的交通违法责任；同时，耐心劝导租赁公司，依法诚信经营，维护企业口碑与信誉。
　　经过多轮沟通协商，双方达成一致：高某承担租赁期间交通违法罚款800元，租赁公司退还剩余押金4200元，纠纷圆满化解。
　　在基层调解的日常工作中，除了这类商事合同纠纷，占比更高、更考验情理法融合能力的，是直接关系老年群体基本权益的赡养类家事矛盾。
　　某社区高龄老人戴某某面临无人赡养的困境，3名子女因养老开支、医疗费用、照料时长等问题互相推诿。西宁市“一站式”矛盾纠纷调解中心排查发现戴某某家事矛盾后，调解员运用“望闻问切”四步法展开调解：细致观察老人与其子女状态，安抚各方情绪；耐心倾听3名子女的难处与顾虑，了解各方诉求与矛盾分歧点；主动走访社区、邻里核实老人养老现状，摸清矛盾来龙去脉；找准纠纷核心焦点。
　　调解过程中，调解员一边普及老年人权益保障法相关知识，一边结合亲情伦理耐心劝导，结合老人身体状况、子女经济条件与居住情况，量身定制赡养方案，明确3名子女轮流照料老人的时间及医疗费用、生活费分摊标准。最终，3名子女放下分歧，当场签订赡养调解协议。
　　《法治日报》记者从西宁市司法局了解到，今年1月至10月，全市人民调解组织开展矛盾纠纷排查46970次，受理各类矛盾纠纷13714件，成功化解13045件，调解成功率达95%。
　　“人民调解没有轰轰烈烈的壮举，却于细微之处推动社会和谐，用点滴实干筑牢民生平安防线。”西宁市司法局副局长高根顺说，下一步，该局将深耕“望闻问切”四步法，以精准服务解开群众“心头疙瘩”，守护万家平安、增进民生福祉。