李艳梅：接访一线的“知心大姐”

人物素描
　　她是春风化雨的倾听者，把三尺导访台变成了连接党和群众的“连心桥”，用轻声细语和蹲身问候，抚慰了无数来访者的心房。7年如一日坚守接访一线，接待1.8万余人次，化解2000余件问题。
　　她是李艳梅，湖北省信访局接访中心大厅组长，来访群众口中亲切的“知心大姐”。从19年的军旅生涯到信访大厅的7年坚守，她组建志愿者小组，创新接访流程，延伸关怀至千里之外——为新疆困难儿童编织的毛衣围巾，是她把信访温度带出大厅的另一种方式。如今53岁的她，正积极推动在接访中心设立常备医务室，要让每一名来访者既能消气，更能安心。

　　□ 本报记者 刘欢

“帮助别人是一种快乐”
　　信访工作常被认为是群众工作中的一大难事，接访中心大厅工作更不好做。这里既是矛盾纠纷的汇聚之地，更是服务群众的前沿阵地。
　　2019年4月，在湖北省信访局负责行政后勤工作的李艳梅，调任省信访局接访一处，负责中心大厅接访工作。
　　“服从命令是军人的天职，只要组织有需要，我坚决落实到位。”曾在部队服役19年的她说。在接访中心大厅，每天都要面对形形色色的人和纷繁复杂的事，有时还会遭遇人身攻击和辱骂，李艳梅从未有过一丝退缩和抱怨，“群众来省里上访一趟不容易，那是对我们的信任。我们要像对待家人一样接待他们。”
　　2023年6月21日，一名信访人突然躺在地上号啕大哭。对此，李艳梅迅速上前，轻声安慰：“不要着急，有什么情况给我说，我会帮助您，请相信我。”一边说着，她一边拉着信访人的手，给予对方温暖与安心。
　　在李艳梅安抚下，信访人情绪逐渐平复。随后，她耐心倾听诉求，详细了解事情缘由。
　　李艳梅积极协调湖北省人社厅和属地，多次实地走访、查阅资料，与相关部门反复协商，最终为信访人解决养老金问题。
　　“帮助别人是一种快乐。”每一次接访，李艳梅都全情投入，认真倾听诉求，用心排忧解难。
　　截至今年3月，李艳梅共接待群众1.8万余人次，化解信访问题2000余件次，妥善处置情绪异常来访群众400余人次，收到群众送来的锦旗多面。
　　“李艳梅同志真的是把来访群众当家人，把群众的事当自己的事，大家都称她为‘知心大姐’。”湖北省信访局接访一处处长黄华说。
“我是专业的我不怕”
　　在湖北省信访局一楼接访中心大厅导访台，有一个急救箱，里面装着血压计、救心丸等物品。当群众头晕头疼时，李艳梅一边递上温水和药品，一边轻声安慰；群众心慌胸闷时，她迅速拿出听诊器，仔细测量生命体征，精准实施救助；群众突发重病时，她争分夺秒，协调医院急救中心派救护车送医。
　　“有的来访群众情绪容易失控，甚至会做出一些自伤行为。有些同事没经验不知道如何应对，我是专业的我不怕。”凭着在部队里掌握的医学护理技能，李艳梅成功救治100多名突发疾病的群众。
　　医学护理专长还被李艳梅运用于接访中。因对退休金发放数额存在异议，76岁的潘婆婆到湖北省信访局上访时，拒不配合安检，情绪激动。正当众人束手无策时，李艳梅迎了上去：“我给您倒了杯水，要不先喝口水消消气？”
　　“不喝不喝，我气得要死！”
　　“您当心身体，别气坏了。我以前在部队学过医，要不我帮您测测血压、血糖？”
　　……
　　在李艳梅温情劝慰下，老人急躁的情绪逐渐平静下来。她一边帮老人检查身体，一边与老人交心谈心，很快摸清对方真实意图。
　　“很多信访群众渴望被尊重、被关爱，这是我们工作的突破口。”这种对群众的爱，不仅体现在工作中，还延伸到李艳梅生活的方方面面。
　　喜欢做手工艺的她，积极发动身边党员参加“爱心妈妈”活动，利用休息时间，编织20余件毛衣、围巾、手套，捐赠给湖北对口支援的新疆维吾尔自治区博尔塔拉蒙古自治州家庭困难儿童，让孩子们在寒冬中感受到暖意。
“群众不离开，我们不休息”
　　采访李艳梅时，“服务”是她说得最多的词。
　　“干一行爱一行，钻一行精一行。”从事接访工作以来，李艳梅主动探索创新，不断提升接访工作服务质效。
　　李艳梅组建“吴天祥志愿者小组”，带领4名成员忙碌奔走在信访场所，耐心宣讲政策法规，讲解信访流程，疏导心理情绪，引导群众依法依规、理性反映诉求，切实做到“接得住、接得了、接得好”。
　　“我们接访大厅一年365天都对群众开放，一天24小时为群众服务。群众不离开，我们不休息。”李艳梅说。
　　多年来，李艳梅持续加强和改进接访工作，牵头制定导访登记工作流程，做到登全、研细、转准、督实，切实扣好信访工作“第一粒扣子”。
　　李艳梅协调推动湖北省信访局接访中心与武汉市公安局武昌区分局双湖派出所联防联动，强化应急演练，妥善处置集体访、极端信访等突发情况，依法维护信访秩序。
　　同时，畅通医院120绿色急救通道和困难群众乘车返乡服务渠道，解决群众突发疾病救治和滞留返乡的难题。近年来，救助困难群众300余人次。
　　“接访工作既考验能力更考验心态，难度比较大。李艳梅同志以女性特有的细致与温情，赢得了广大来访群众的认可。”湖北省信访局副局长熊松林说。
　　2024年3月，李艳梅被湖北省委直属机关工委评为“省直机关最美巾帼奋斗者”。
　　现如今，李艳梅正积极推动在接访中心大厅设立常备医务室，以便进一步提升应对突发疾病、意外伤害等紧急医疗状况的响应与处置能力。
　　“坚持以人为本，既要帮助来访群众排忧解难，又要保障他们的生命健康安全，真正让群众消气通气。”这是李艳梅的奋斗目标。