阿克苏健全“线上+线下”双向接诉机制

□　本报记者　　潘从武
□　本报通讯员 王 晨 孙雪萍

　　“燃气表里还有余额，燃气灶却打不着火，问来问去也不知道什么原因。”近日，新疆维吾尔自治区阿克苏地区阿克苏市居民沈女士拨打阿克苏地区12345政务服务热线求助，诉求转派至相关公司，经工作人员上门检修，问题当天解决。
　　沈女士没想到，这么小的事，12345政务服务热线平台也能高效解决。
　　不管小事大事，接诉即办，这是阿克苏地区12345政务服务热线平台的办事宗旨。
　　近年来，阿克苏地区拓展接诉渠道，健全“线上+线下”双向接诉机制。线上，整合12345政务服务热线、领导信箱及“苏心办”企服平台资源，实现群众诉求“一键直达”；线下，广大网格员和工作队员化身“流动探头”，主动发现、即时上报来自田间地头、街道巴扎的群众诉求。
　　属地管理、行业监管，行业部门和乡镇(街道)快速编制诉求事项清单，热线平台建立分类目录，厘清单位责任。诉求精准派单后，统一受理、合理分类、按责转办。“民有所呼、我有所应、治有所向”的治理格局，将群众的问题清单转化为满意答卷。
　　2025年，阿克苏地区诉求平均办结时间同比压缩1.5个工作日，群众满意率达98.9%。
　　“现在的广场，设施更完善了，逛累了随时能坐下歇脚，贴心！”阿克苏市世纪广场新增的休闲座椅，受到居民的广泛赞誉。
　　这一变化，源于一次高效的接诉即办实践。
　　2025年底，有群众向阿克苏地区12345政务服务热线平台反映，阿克苏市世纪广场的休闲座椅不够用，老年人和孩子游玩时，常要四处寻找位置休息。
　　接线员迅速将诉求转派至阿克苏市住房和城乡建设局，工作人员邀请群众代表实地查看，沿着广场步道边走边聊，倾听大家对座椅数量、摆放位置的想法，最终敲定新增8组座椅的方案。
　　今年1月4日，崭新的座椅“上岗”，切实解决了群众的实际需求。
　　基层事务千头万绪，小诉求解决要快要实，复杂诉求则要依靠部门协同合力解决。阿克苏地区数字化发展局联合纪检部门，创新构建“党组抓总、行业指导、属地承办、热线支撑、地市联动、纪检监督”的多元协同工作格局，针对跨领域、跨部门复杂诉求，及时启动联合处置，构建强有力的“治理共同体”。
　　2025年4月，阿克苏地区12345政务服务热线平台通过大数据分析发现，因长期无物业公司管理，阿克苏市某家属院反复被投诉，环境卫生、安全隐患等问题成为困扰居民的烦心事。
　　阿克苏地区数字化发展局主动牵头，联合地区纪委监委驻行署办公室纪检监察组，召集阿克苏市人民政府、政务服务和公共资源交易中心、住房和城乡建设局、街道、保险公司等单位，对治理痛点“把脉问诊”。
　　厘清产权和管理责任，确定治理方案和督办流程，物业服务很快落地，地区数字化发展局协同住房和城乡建设局全程跟踪问效，小区面貌焕然一新。
　　基层治理的智慧持续延伸，从“有一办一”向举一反三推进，在多元协同工作格局的推动下，阿克苏市77个无物业小区实现物业服务全覆盖，彻底告别“无人管、管不好”的困境。
　　数字赋能，推动基层治理加快迈向“智治”。2025年，阿克苏地区数字化发展局对12345政务服务热线平台全面升级，引入智能化技术，构建全流程智能服务链条。
　　冬季供暖关乎各族群众冷暖，是最重要的民生工程之一。阿克苏地区12345政务服务热线平台大数据显示，2024年该地区共受理供暖诉求18099件，其中阿克苏市占比达65.3%。
　　冬病夏治。2025年夏天，阿克苏市打响多方协同、源头治理的“供暖保卫战”——供热企业提前运维管网，升级客服服务，加强宣传培训，引导用户自查自纠；住房和城乡建设局精准锁定45个需改造的老旧小区，改扩建管网108公里，同步推进分户改造、外墙保温及屋面防水工程。
　　2025年供暖季，阿克苏地区供暖诉求总量同比下降32%，其中阿克苏市诉求量骤降56%。
　　在阿克苏地区数字化发展局党组书记刘春看来，平台的升级为解决群众诉求按下“加速键”，也推动接诉即办向未诉先办迈进。
　　目前，阿克苏地区12345政务服务热线平台已将物业服务、农田灌溉、供热保暖等8类具有规律性、季节性的高频事项纳入未诉先办范畴，做到事前预知、提前介入、靠前服务。