2025年全国12315平台为消费者挽回经济损失43.5亿元

　　□ 本报记者 万静
　　
　　2025年国家市场监督管理总局坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，把优化消费环境作为提振消费和监管为民的重要抓手，一体推进消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效，持续增强消费者获得感，助力经济社会高质量发展。
实施优化消费环境三年行动
　　2025年2月，市场监管总局等五部门联合印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》（以下简称《行动方案》），统筹30个部门推进149项细化措施、部署48个地区试点17项重点任务，破解消费维权堵点，带动消费环境整体优化。
　　《行动方案》提出，到2027年，消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领等五大行动深入开展，供给质量不高、市场秩序失范、维权效能不足等问题得到系统治理，商品、服务质量显著提高，消费风险明显降低，消费纠纷源头治理效果显著，经营者诚信意识普遍增强，消费便利度、舒适度、满意度大幅提升，全国消费环境明显优化。
　　《行动方案》明确，在实施消费供给提质行动方面，提升实物消费质量、改善服务消费品质、创造更多消费场景；在实施消费秩序优化行动方面，严守消费安全底线、整治市场交易环境、规范市场竞争秩序、完善综合治理机制；在实施消费维权提效行动方面，强化消费纠纷源头解决、强化消费纠纷行政调解、强化消费者权益司法保护、创新消费纠纷多元化解；在实施消费环境共治行动方面，落实企业主体责任、推动行业自律、加强消协组织建设、强化社会监督引导；在实施消费环境引领行动方面，突出创新引领、注重标杆带动、鼓励区域先行、深化国际合作。
　　2025年5月8日，优化消费环境三年行动正式启动。同年10月市场监管总局联合工业和信息化部、公安部等13个部门开展全国“优化消费环境月”活动，通过政策解读、成果发布等形式推进方案落实。
　　各地引导经营者亮诺践诺，创新信用激励、金融赋能和数字支撑，培育了一大批放心消费商店、网店、餐饮店和放心消费市场、商圈、景区，提升消费品质、改善消费体验、形成规模效应和品牌效应，让放心消费走进千家万户。
　　2025年11月，市场监管总局联合12部门开展全国“优化消费环境月”活动，组织重点活动131项、主题活动3200余次，组织全国性行业协会发起放心消费倡议，直接参与经营主体56万余家、消费者1327万人次，让消费者可感可及。
点亮便民服务12315品牌
　　今年初，市场监管总局修订出台了《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），健全统一权威、科学高效、便民利企的投诉举报处理体系。《办法》优化投诉管辖、压实平台责任，完善行政调解、强化消费维权，优化举报程序、提升处理效能，规制恶意索赔、防止制度滥用。
　　据市场监管总局相关负责人介绍，随着商事登记制度改革和“双随机”监管全面推行，处理投诉举报已成为市场监管部门发现违法线索、防控市场风险、解决突出问题的重要手段。制定《办法》，就是要建立全国纵向贯通、横向互联互通、对内综合支撑、对外协同共治的公众诉求处理体系，突出“互联网+”“大数据+”，有针对性、前瞻性地加强重点监管和信用监管，助力公正监管。《办法》的出台也是为了支撑市场监管执法工作。12315平台的投诉举报将成为违法案件的重要线索来源，通过对平台大数据的动态监测分析，完善“诉转案”机制，实现动态监管、精准监管和有效监管，服务市场监管部门的监管执法工作。
　　“进一步畅通公众诉求渠道始终是我们工作的出发点。”《办法》与12315“五线合一”同步推进，专门规定市场监管部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道。当前，12315“五线合一”已经基本完成，绝大多数地区实现12315“一号对外”，全国12315平台已经上线运行，并支持网页、App、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式，与全国企业法人库关联，消费者可以随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。我们正在逐步将12315专用电话数据归集到全国12315平台，实现12315线上线下一体化。
　　据悉，2025年全国12315平台接收投诉举报2646万件，12315热线平均接通率提升至92.5%，为消费者挽回经济损失43.5亿元。推动消费纠纷在线解决机制扩面增效，累计发展企业27.9万家，源头处理消费纠纷1232.5万件，消费维权更省心。
　　全国12315消费投诉信息公示平台已集中公示2624.5万条投诉，全国公示率上升至98.4%。多地探索把投诉公示在消费第一线，让交易更透明，让消费更放心，引导经营者向上向善竞争。
创新消费纠纷多元化解体系
　　激发消费市场活力和内在动力，优化竞争生态和营商环境，是改善消费环境的长久之计。
　　《行动方案》不仅强调问题治理和负面约束，更注重探索激励机制，发挥市场配置资源作用，让市场来选择，让消费者来投票，让经营者从“要我变好”向“我要变好”转变，形成需求牵引供给、供给创造需求的良性循环。
　　《行动方案》提出实施消费环境引领行动，支持优质的商家和品牌、商品和服务、产业和区域脱颖而出，在国家大力提振消费的过程中赢得自身更大发展，进而提高消费供给侧整体质量、引领广大经营者比学赶超、带动消费环境整体好转。突出创新引领，鼓励各地区、各部门积极创新信用激励、金融赋能、流量扶持等市场化激励，积极完善标准引领、质量支撑、数字改革等基础设施，积极融入提振消费、产业升级、区域战略、对外开放等政策，不断增强经营者获得感，让更多经营者参与进来。突出标杆带动，以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”自我承诺和“示范带动、对标提升、监测评价、动态管理”机制为牵引，培育放心消费商店、网店、直播间、餐饮店、工厂等单位，发展放心消费市场、商圈、景区等集聚区，发挥提振消费和优化环境的双重集聚效应。突出利企惠企，积极创造更多消费场景，探索跨境电商、跨境旅游等国际合作，打通入境人员消费堵点，进一步激发海内外消费需求；开展地方保护、市场分割突出问题整治，促进全国消费市场高效畅通和规模拓展。
　　2025年以来，市场监管总局联合国家发展改革委发布线下异地异店退换货倡议，中消协上线“消费查”平台，已汇聚线下无理由退换货承诺企业超过21.4万家，实现无理由退货线上可查、线下可感，让“放心消费就上‘消费查’”深入人心。指导杭州、成都、厦门、南宁、太原、兰州等地探索线下消费“一键和解”新模式，将消费维权嵌入移动支付流程，重塑信任纽带，让消费者离店无忧、放心消费。