全面构建消费者友好型社会的多维路径

　　□ 《法治周末》记者 尹丽

　　今年3月15日是第44个国际消费者权益日。在中国人民大学法学院教授、中国法学会消费者权益保护法研究会副会长、中国商业法研究会副会长刘俊海看来，如今人们耳熟能详的“3·15”历经多年传承与发展，早已超越节日的范畴，升华为全社会共同守护消费公平、弘扬法治精神的“3·15”法治文化。作为“3·15”法治文化与消费者友好型社会的积极倡导者，他认为，夯实消费者权益保护法治根基必须持续发力，久久为功。前不久，记者采访了刘俊海教授，请他就新时代背景下如何弘扬“3·15”法治文化、推动消费环境高质量发展等问题进行深度解读。

　　记者：当“3·15”升华为法治文化的一个组成部分，如何看待其价值与意义？
　　刘俊海：我认为，持续弘扬“3·15”法治文化有助于全面构建消费者友好型社会。所谓消费者友好型社会，就是消费者放心消费、开心消费、幸福消费和理性维权的社会。
　　不仅如此，概括地说，持续弘扬“3·15”法治文化对于全面深化改革、全面依法治国、促进我国国民经济可持续稳定健康增长与增强我国经济的全球竞争力都具有重要的现实意义。
　　持续弘扬“3·15”法治文化，加快推进我国消费者权益保护事业，全面建设消费者友好型社会，既是标本兼治的法治工程，也是立足长远的经济工程，更是惠及百姓的民生工程。

　　记者：企业是保护消费者权益的第一责任人。如何让“3·15”法治文化更好地融入企业文化？
　　刘俊海：“3·15”不仅是消费者的节日，更是企业感恩消费者、履行社会责任的日子。明智的企业一定是善待消费者的。
　　多年前，我就提出过企业应坚持“一心、二维、三品、四商、五严、六实”的消费者友好型经营理念。现在来看，这个理念依然没有过时。
　　“一心”，即对消费者、投资者、劳动者、社会常怀感恩之心。
　　“二维”，即企业应有“盈利合理化而非最大化，兼顾社会责任”的思维。
　　“三品”，即实现产品、企品、人品合一。企业家价值观直接决定企业兴衰，先有品质，后有品牌。
　　“四商”，即创新的智商、受人尊重的情商、信仰与敬畏法律的法商、践行同行业最佳商业伦理的德商。这四商应该是合而为一的。
　　“五严”，即建立严格的产品服务标准、严格的营销体系、严格的售后服务体系、严格的内控体系与严格的问责体系。
　　“六实”，即夯实消费者知情权、选择权、公平交易权、安全保障权、隐私权、治理参与权。

　　记者：企业自律离不开外部监管的引导与规范。新时代背景下，弘扬“3·15”法治文化对于行政监管体系提出了哪些新要求？
　　刘俊海：新时代背景下，应处理好政府与市场、营商环境与消费维权的关系，绝不能把优化营商环境与保护消费者对立起来。
　　市场监管应遵循法治、包容、审慎、透明、民本、寓管于服、放管结合的原则，尊重市场作用，以激活修复市场、构建政企共赢的市场生态为目标，既要鼓励市场创新，也要维护公平秩序、制止侵权行为。面对市场失灵，监管须及时亮剑；企业自律有序时，则应减少干预。
　　监管手段应多元并用，除处罚外，善用行政指导、服务、保护等工具，保护合法经营，纠治不规范行为，查处失信行为时坚持依法依规、罚当其过，做到严格、规范、文明执法，让监管有温度、有活力、有底线，而非单一行政处罚。
　　对争议较大的监管标准，需开展法律、社会、伦理、市场、政治效果综合评估，经科学民主透明论证与听证程序制定，实现政企双赢，营造诚信公平、多赢共享、包容普惠的市场环境。

　　记者：消费纠纷量大面广，如何构建高效便捷的消费者友好型司法救济体系？
　　刘俊海：法律是有温度的。法院和仲裁机构也要建设服务型裁判机构，自觉为消费者提供公平高效的裁判服务。发生消费争讼争议的，要鼓励当事人友好协商。
　　在立案、审理、判决和执行诸环节，法院应坚持公正、快捷的原则，重点解决立案难、执行难的问题。协商不成的，应当允许网上立案、网上开庭、网上质证、网上辩论、网上裁判。裁判者要慎思明辨，求索规则；析案以理，胜败皆明；平等保护，关怀弱者。
　　法院要满腔热忱地鼓励、支持消费者的正当维权诉求，切实做到“双升双降”：提升企业失信成本与消费者维权收益，降低企业失信收益与消费者维权成本，确保失信成本高于失信收益，维权收益高于维权成本。

　　记者：从社会共治的角度来看，如何让“3·15”法治文化更加深入人心？
　　刘俊海：建立并不断完善消费者友好型的协同治理体系也是持续弘扬“3·15”法治文化的题中之义。这包括以下几个方面：
　　第一，行业协会要强化自律，要主动清理侵害消费者权益的潜规则与霸王条款，坚守契约自由、契约公平、契约严守三位一体的契约精神。
　　第二，媒体是消费维权的“啄木鸟”与“瞭望者”，要坚持客观公正、理性文明开展监督，激浊扬清、弘扬正气。
　　第三，鼓励为广大网友广开言路，同时也要号召网友自律、慎独，反对造谣中伤。
　　第四，广大消费者尤其是老年消费者，要提高自我保护能力，力戒“占小便宜”的消费心理，树立科学、理性、文明的消费理念。建议各级消费者协会大力开展消费指导、消费调解等消费维权活动。
漫画/高岳