“复古”操作护航老年人返乡路

　　□ 本报记者　　　　 赵　　丽
□ 本报见习记者 张嘉幸
　　
　　骐骥踏春，“马力”全开，2026年春运于2月2日正式拉开帷幕。
　　人潮涌动的归乡路上，铁路部门是春运出行的绝对主力军。1月20日起，在既有订票渠道的基础上，铁路部门正式推出老年旅客电话订票服务，60周岁及以上老年旅客购买乘车日期为2月2日及以后、预售期内距开车前3天及以上的火车票时，可直接拨打铁路12306客服电话办理订票业务，并可自主选择线上或线下方式支付票款。
　　接受《法治日报》记者采访的专家认为，这项看似“复古”的人工电话订票服务，实则精准戳中了老年人操作智能App的购票痛点，为老年群体开辟了一条便捷、高效的购票“绿色通道”，是助力老年人共享经济社会发展成果、弘扬社会主义核心价值观的必要举措，彰显了公共服务的温度与力度。
双管齐下购票更省心
　　春运归乡潮中，总有一群身影格外让人牵挂：他们满头华发，怀揣着对家人最朴素的思念，却常常在购票环节犯了难、卡了壳。
　　今年68岁来自河北保定的王大爷，近几年一直在广东广州帮着儿女接送孩子、照料家务。春节前夕是他最盼望的节点——忙碌一年，终于可以返乡过年了。然而，购票问题一度令他头疼。
　　“我眼神不好，智能手机的字放大也看不清，铁路12306App的界面反反复复研究了大半年，还是不知道该怎么注册账号、怎么查询车次、怎么选座，更别说抢票了。”王大爷坦言，以前每到春运购票高峰期，他都要连着好几天早早起床，乘坐公交车赶往火车站排队购票，常常一等就是一两个小时。有时候好不容易排到他，他心仪的车次却早已售罄。他也曾尝试让儿女帮忙抢票，可是儿女工作繁忙，偶尔赶不上放票的时间，他就只能望着车票信息暗自发愁，甚至有几年没能按时回家过年。
　　王大爷的困境并非个例。记者采访了解到，在数字化购票成为主流的当下，不少老年人因不熟悉智能设备操作、不懂如何使用购票App，在春运购票过程中屡屡“碰壁”。
　　2026年春运期间，铁路12306平台持续迭代升级、优化服务，首次为60周岁及以上老年旅客开通人工电话订票专属服务，搭配此前已优化升级的12306敬老版界面，可谓双管齐下，让老年群体告别“数字鸿沟”，购票过程更省心、更暖心、更安心。
　　“这是相关部门多年来聚焦老年群体出行需求、攻坚克难的成果，对保障老年人顺利出行、推进法治交通建设的贡献均值得肯定。”交通运输部管理干部学院教授、中国交通运输协会法律工作委员会会长张柱庭告诉记者，铁路部门此次推出老年旅客电话订票服务，与面向大众的传统电话订票不同，精准聚焦60周岁及以上老年群体，通过拨打12306客服热线并按提示直接转接人工服务，可由客服人员“一对一”协助完成全程操作。其核心优势在于彻底简化流程，老年人无需记忆复杂指令或自行操作，只需口头说明需求，后续查票、选座、下单均由客服代劳。
　　北京工业大学城市交通学院副院长陈艳艳表示，老年旅客电话订票服务，与务工人员预约购票、学生优惠购票等举措形成互补，全面覆盖了春运期间不同重点出行群体的需求，进一步完善了春运服务体系，是铁路服务面向不同人群开展精准服务的进一步升级，更是公共服务从“技术适配”向“情感适配”转型的生动诠释，传递了“不让任何人在数字化进程中掉队”的发展理念与民生温度。
不断完善无障碍服务
　　受访专家向记者表示，铁路系统并未止步于老年旅客电话订票服务，而是持续发力、精准施策，进一步填补相关领域的各类细分需求，不断完善适老化无障碍服务体系，让公共服务更具包容性与可及性。
　　张柱庭介绍，目前铁路相关服务平台、移动互联网应用程序正逐步符合无障碍网站设计标准和国家信息无障碍标准；交通运输设施及公共交通运营单位，纷纷为老年人设置无障碍服务窗口、专用等候区、绿色通道和优先座席，并配备辅助器具、提供咨询引导、字幕报站等配套无障碍服务。铁路运输企业逐步扛起社会责任，依法推进适老化无障碍信息交流与社会服务体系建设，全力保障老年群体的出行权益。
　　陈艳艳提到，铁路系统多措并举优化特殊群体出行服务，除推出老年旅客电话订票服务外，还上线了12306敬老版界面、提高老年旅客乘车积分等专属举措，开行“候鸟”旅游专列，在各大火车站设置无障碍窗口及重点旅客候车区，充分兼顾不同群体的差异化诉求，让各类旅客都能感受到出行的便捷与被尊重的温暖。
　　北京市律师协会交通管理与运输法律专业委员会主任黄海波告诉记者，针对不同群体的出行需求，目前铁路部门已从票种设计、人群适配、场景匹配等多个角度，对购票需求进行精细化拆分和精准响应。例如，根据不同人群和使用场景推出了计次票、定期票，优化务工人员预约购票服务，升级学生票政策，开通老年旅客电话订票通道等，全方位、多层次满足了不同旅客的出行需求，让春运出行更具针对性与便利性。
　　受访专家一致认为，从推出静音车厢、关注宠物托运，到增设遛娃车厢，再到如今聚焦老年群体，一系列举措印证了铁路部门“兼顾效率与公平”的服务逻辑。铁路部门在拥抱数字化、智能化，持续提升整体服务效率的同时，始终关照技术弱势群体的需求，用精准服务化解他们的出行难题，真正实现了“人人可享便捷出行”的服务目标。
简化流程确保便捷性
　　如何让老年旅客电话订票服务真正发挥作用，保障老年群体操作顺畅、购票便捷，切实解决他们的购票难题？
　　“要从流程简化、服务优化、配套完善、反馈及时四个维度协同发力，将‘简便、易懂、贴心’的原则贯穿服务全流程，让老年旅客真正感受到服务的温度。”陈艳艳具体指出，在流程简化层面，要实现“信息复用、少填少报”。在服务优化层面，要重点优化语音导航与人工服务，切实降低沟通成本。针对老年群体反映的转人工流程复杂、语音提示晦涩等问题，应进一步简化语音提示内容，将“转人工服务”设置为老年订票专线的首要选项，且提示语采用简洁易懂、口语化的表述，避免使用专业术语，让老年人一听就懂、一按就通；同时，加强对客服人员的专项培训，要求客服人员使用温和、缓慢、清晰的语言与老年人沟通，主动提醒订票关键信息，耐心解答老年人的重复提问，及时回应老年人的疑虑，确保沟通顺畅、高效。
　　陈艳艳建议，在配套设施和反馈机制层面，要强化配套支撑与动态优化，确保服务可持续、有提升。一是强化人力保障，根据春运客流高峰时段的电话咨询量和订票需求，动态调整12306老年旅客订票人工客服的配置数量，增设临时客服席位，缩短老年人的电话等待时间。
　　二是加强宣传引导，通过火车站公告栏、社区宣传栏、老年大学讲座、电视广播等老年群体常用的渠道，制作图文并茂的操作指南和通俗易懂的短视频，由社区工作人员、志愿者主动协助老年人了解、使用电话订票服务，让这项便民举措“被看见、会使用、能受益”。
　　三是健全动态反馈机制，建立“客服回访+车站调研+线上留言”的三维反馈体系，及时收集老年旅客及家属的意见建议，针对服务中出现的问题，快速响应、及时整改，持续探索推出新功能、优化服务流程，让服务在实践中不断完善，真正做到“以旅客需求为导向”的持续升级。
漫画/高岳　　

记者手记

　　在春运人群中，老年群体一直都是被牵挂、被关照的特殊存在。他们背负着岁月的痕迹，怀揣着对家人的眷恋，归乡的执念纯粹又炽热，却常常在数字化浪潮中陷入手足无措的困境——看不清手机屏幕的小字，搞不懂复杂的购票流程，跟不上转瞬即逝的抢票节奏，那些年轻人习以为常的便捷，于他们而言，却成了归乡路上难以跨越的“数字鸿沟”。
　　过往采访中，我见过一些老年人为了一张回家的车票，在售票窗口前长久等候；也听过他们因不会操作智能设备，无奈托付儿女却又担心添麻烦的愧疚心声。这种困境，曾是春运图景里一抹不容忽视的暗色。
　　而今年，暗处被点亮了。铁路部门推出的老年旅客专属电话订票服务，以及持续优化的一系列适老举措，不仅精准破解了老年群体购票难的痛点，更让我看到了公共服务对老年群体的温柔回应。这份转变，从来不是简单的技术补充，而是服务理念的深化——真正的便民服务，从来不是让群众去适应技术，而是让技术贴合群众，尊重每一位旅客的习惯，给予每一个群体可选择的便利，这便是铁路部门此次适老化升级最动人的内核。
　　春运仍在继续，温暖从未停歇。愿每一位怀揣思念的老年旅客，都能在这些贴心举措的陪伴下，轻松踏上归乡之路，与家人圆满相聚；也期待更多公共服务领域能紧跟铁路部门的步伐，深耕人文关怀，细化服务举措，让温暖与善意，惠及百姓生活的方方面面。