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法学院
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□ 林慰曾
网络评价是互联网时代消费者的新生权益，对于提升购物体验、降低交易风险和维护市场秩序有着积极作用。消费者在电商平台、社交媒体、第三方网站、公共服务平台等输出网络评价，补全商品、服务或经营者的相关信息。英国、澳大利亚等国家的竞争监管当局颁布了消费者行为指引，旨在“对误导信息和反竞争的行为采取行动，确保正当消费者的利益不因此被侵蚀”。国际标准化组织制定了《网上消费者评论：信息收集、限度与出版的原则与要求》，为全球范围内的评价管理活动提供了标准化的行业指导。
理论界的相关研究主要强调经营者不得雇佣消费者从事不实或虚假评价，往往忽视消费者对于交易秩序所应承担的社会责任，容易诱发消费者的侥幸心理并纵容他们滥用网络评价的行为。对消费者滥用网络评价行为进行规制有利于强化消费者的责任意识，引导消费者通过网络评价有效行使监督权。
消费者滥用网络评价行为的主要表现是通过误导性、虚假性评价换取返利或礼品，包括与实际情况明显不符的好评和恶意差评两大类型。此类行为广泛出现在电子商务领域，以“刷单炒信”为典型代表。从事滥用网络评价行为的主体必须具有消费者的身份，故意作出与事实明显不符的网络评价，发布具有误导性或虚假性质的评论。该行为扰乱了互联网市场的竞争秩序，不利于网络评价信息与经营者信用形成良性循环。这种以市场秩序为交易对价的行为在短期内对评价者的消极作用不明显，却具有高昂的远期成本，容易使社会公众产生对于网络评价的信任危机。
目前，以市场监督机关为主的行政机关通过行政执法活动查处了一批涉嫌“第三方刷单”“好评返现”“虚假交易”的不法商家，但是难以有效兼顾打击不当行为和节约执法成本的目标，无法对消费者滥用网络评价的行为形成持续性监督。此外，这一规制模式忽视了消费者之间的互助关系以及消费者对交易秩序的社会责任。
我国现行法律体系没有明确滥用网络评价的消费者所应承担的法律责任，缺乏规制消费者滥用网络评价行为的直接依据。既有实定法体系重点规制经营者的不当竞争行为，没有直接回应消费者滥用网络评价的问题，而是将其视为经营者不当竞争行为的衍生品，通过规制经营者而间接回应消费者滥用网络评价的行为，容易助长消费者的侥幸心理并放纵消费者的不良评价行为。以名誉权为核心的私法保护方式重视维护经营者的社会声誉，有赖于经营者主动发起维权行为。司法机构主导下的个案裁判模式能够在一定程度上缓解消费者滥用网络评价的问题，却难以有效应对互联网环境中与网络评价相关的大规模争议，具有回应被动、程序冗长和便捷性弱的不足之处。
互联网平台具有很强的社会公共性。首先，平台通过构建消费者与经营者的双向、多维度评价，对消费者进行分类或后台备注，重点关注异常评价的消费者，防止来自竞争对手的恶意诋毁。其次，平台逐渐从评价信息的生产、加工、展示、删除等环节提升评价的质量，系统地优化网络评价机制。如果消费者利用网络评价从事其他不当行为并造成严重的消极影响，平台及网络经营者将及时采取必要的措施，包括但不限于降低曝光率、修改或删除评价、限制评价主体评价活动和封禁评价账号等，防止不利影响进一步扩大。再次，平台制定消费者网络评价的主体与行为规范。平台提升了评价主体的门槛，试图筛选出合格的评价主体。平台完善了消费者评价行为的具体规范，明确了消费者滥用网络评价的行为要件、惩戒主体及责任类型。最后，平台提供替代性争议解决机制。在承认传统规制主体权威的前提下，平台成为新的规制主体，承担提供交易场所、制定交易规则、维护交易秩序和简易裁判等职能。平台试图以必要的前置程序降低交易秩序的维护成本，形成常态化监督。
平台参与规制的优势在于：分类处置与网络评价相关纠纷，稳步探索规制依据；平台干预措施符合大众预期和比例原则；能够合理分配监管资源，推动多元主体合作治理。在解决消费者滥用网络评价的问题上，互联网平台与市场监督机关等相互配合。合作型的规制模式有助于形成作用互补、内容衔接、形式协调的规制体系。为了进一步发挥合作规制的积极作用，一方面需要明确不同主体在规范消费者网络评价领域的职能分工；另一方面需要优化平台规制、行政规制以及司法裁判之间的衔接，引导消费者通过网络评价合理行使监督权，完善互联网市场良性竞争的长效机制。
将消费者纳入规制体系建立在这一前提之上：消费者不再只是被动受到保护的弱者，而是积极行使权利、保障合约安全的交易相对方。应当认识到，对消费者网络评价行为的规制活动不是为了限制消费者的言论自由，也不是要严格追究消费者的法律责任。这一规制活动的根本目的在于防止消费者成为权利的滥用者，引导消费者合理行使被赋予的监督权，构建消费者评价信息、经营者信用和市场秩序之间的良性循环。
为了矫正消费者滥用网络评价的行为，互联网市场在发展中逐渐形成了平台规制主导在前、行政机关规制在后的合作规制模式。合作规制模式顺应了规制理论深入发展的趋势，有利于强化规制体系的完整性和实效性。抑制消费者滥用网络评价的行为需要进一步发挥多元主体合作规制的优势：充分发挥平台及其交易规则的灵活性，同时发挥行政机关及司法机构的配合与兜底作用，促成不同方式之间的合力。在此进程中，消费者通过网络评价有效行使监督权，塑造了富有社会责任感的消费者。这将潜移默化地培育消费者的健全品格，引导消费者成为交易秩序的维护者，健全互联网市场的长效稳定机制。
（原文刊载于《华东政法大学学报》2025年第2期）
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| 论消费者滥用网络评价行为的合作规制
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| （ 2025-04-30 ） 稿件来源： 法治日报法学院 |
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□ 林慰曾
网络评价是互联网时代消费者的新生权益，对于提升购物体验、降低交易风险和维护市场秩序有着积极作用。消费者在电商平台、社交媒体、第三方网站、公共服务平台等输出网络评价，补全商品、服务或经营者的相关信息。英国、澳大利亚等国家的竞争监管当局颁布了消费者行为指引，旨在“对误导信息和反竞争的行为采取行动，确保正当消费者的利益不因此被侵蚀”。国际标准化组织制定了《网上消费者评论：信息收集、限度与出版的原则与要求》，为全球范围内的评价管理活动提供了标准化的行业指导。
理论界的相关研究主要强调经营者不得雇佣消费者从事不实或虚假评价，往往忽视消费者对于交易秩序所应承担的社会责任，容易诱发消费者的侥幸心理并纵容他们滥用网络评价的行为。对消费者滥用网络评价行为进行规制有利于强化消费者的责任意识，引导消费者通过网络评价有效行使监督权。
消费者滥用网络评价行为的主要表现是通过误导性、虚假性评价换取返利或礼品，包括与实际情况明显不符的好评和恶意差评两大类型。此类行为广泛出现在电子商务领域，以“刷单炒信”为典型代表。从事滥用网络评价行为的主体必须具有消费者的身份，故意作出与事实明显不符的网络评价，发布具有误导性或虚假性质的评论。该行为扰乱了互联网市场的竞争秩序，不利于网络评价信息与经营者信用形成良性循环。这种以市场秩序为交易对价的行为在短期内对评价者的消极作用不明显，却具有高昂的远期成本，容易使社会公众产生对于网络评价的信任危机。
目前，以市场监督机关为主的行政机关通过行政执法活动查处了一批涉嫌“第三方刷单”“好评返现”“虚假交易”的不法商家，但是难以有效兼顾打击不当行为和节约执法成本的目标，无法对消费者滥用网络评价的行为形成持续性监督。此外，这一规制模式忽视了消费者之间的互助关系以及消费者对交易秩序的社会责任。
我国现行法律体系没有明确滥用网络评价的消费者所应承担的法律责任，缺乏规制消费者滥用网络评价行为的直接依据。既有实定法体系重点规制经营者的不当竞争行为，没有直接回应消费者滥用网络评价的问题，而是将其视为经营者不当竞争行为的衍生品，通过规制经营者而间接回应消费者滥用网络评价的行为，容易助长消费者的侥幸心理并放纵消费者的不良评价行为。以名誉权为核心的私法保护方式重视维护经营者的社会声誉，有赖于经营者主动发起维权行为。司法机构主导下的个案裁判模式能够在一定程度上缓解消费者滥用网络评价的问题，却难以有效应对互联网环境中与网络评价相关的大规模争议，具有回应被动、程序冗长和便捷性弱的不足之处。
互联网平台具有很强的社会公共性。首先，平台通过构建消费者与经营者的双向、多维度评价，对消费者进行分类或后台备注，重点关注异常评价的消费者，防止来自竞争对手的恶意诋毁。其次，平台逐渐从评价信息的生产、加工、展示、删除等环节提升评价的质量，系统地优化网络评价机制。如果消费者利用网络评价从事其他不当行为并造成严重的消极影响，平台及网络经营者将及时采取必要的措施，包括但不限于降低曝光率、修改或删除评价、限制评价主体评价活动和封禁评价账号等，防止不利影响进一步扩大。再次，平台制定消费者网络评价的主体与行为规范。平台提升了评价主体的门槛，试图筛选出合格的评价主体。平台完善了消费者评价行为的具体规范，明确了消费者滥用网络评价的行为要件、惩戒主体及责任类型。最后，平台提供替代性争议解决机制。在承认传统规制主体权威的前提下，平台成为新的规制主体，承担提供交易场所、制定交易规则、维护交易秩序和简易裁判等职能。平台试图以必要的前置程序降低交易秩序的维护成本，形成常态化监督。
平台参与规制的优势在于：分类处置与网络评价相关纠纷，稳步探索规制依据；平台干预措施符合大众预期和比例原则；能够合理分配监管资源，推动多元主体合作治理。在解决消费者滥用网络评价的问题上，互联网平台与市场监督机关等相互配合。合作型的规制模式有助于形成作用互补、内容衔接、形式协调的规制体系。为了进一步发挥合作规制的积极作用，一方面需要明确不同主体在规范消费者网络评价领域的职能分工；另一方面需要优化平台规制、行政规制以及司法裁判之间的衔接，引导消费者通过网络评价合理行使监督权，完善互联网市场良性竞争的长效机制。
将消费者纳入规制体系建立在这一前提之上：消费者不再只是被动受到保护的弱者，而是积极行使权利、保障合约安全的交易相对方。应当认识到，对消费者网络评价行为的规制活动不是为了限制消费者的言论自由，也不是要严格追究消费者的法律责任。这一规制活动的根本目的在于防止消费者成为权利的滥用者，引导消费者合理行使被赋予的监督权，构建消费者评价信息、经营者信用和市场秩序之间的良性循环。
为了矫正消费者滥用网络评价的行为，互联网市场在发展中逐渐形成了平台规制主导在前、行政机关规制在后的合作规制模式。合作规制模式顺应了规制理论深入发展的趋势，有利于强化规制体系的完整性和实效性。抑制消费者滥用网络评价的行为需要进一步发挥多元主体合作规制的优势：充分发挥平台及其交易规则的灵活性，同时发挥行政机关及司法机构的配合与兜底作用，促成不同方式之间的合力。在此进程中，消费者通过网络评价有效行使监督权，塑造了富有社会责任感的消费者。这将潜移默化地培育消费者的健全品格，引导消费者成为交易秩序的维护者，健全互联网市场的长效稳定机制。
（原文刊载于《华东政法大学学报》2025年第2期）
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