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要闻
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□ 本报记者 唐荣
广东省深圳市地处国家改革开放前沿，以“双区”建设、“双改”示范为牵引，坚持稳字当头，稳中求进，始终坚持践行中央全面依法治国的思想理念和新时代“枫桥经验”，用法治思维和法治方式做好新时代信访工作，将信访工作与法治建设紧密结合起来，创新探索群众诉求服务法治化模式，成为《深圳经济特区矛盾纠纷多元化解条例》立法项目的重要参考。深圳创新推出多项机制助力新时代信访工作高质量发展，走出一条诉源智治新路，逐步实现“金字塔”型信访结构。
近日，《法治日报》记者就以法治化推动信访工作高质量发展所取得的系列成效，采访了深圳市政府副秘书长、市信访局局长何奕飞。他表示，信访工作事关群众切身利益，事关社会大局和谐稳定。近年来，深圳全市各级信访部门，认真落实《信访工作条例》，对标国家信访局“135”施工路线图，结合经济特区工作实际，开展信访问题源头治理三年攻坚行动，与市司法行政机关和调解组织密切配合，构建完善解决群众矛盾闭环机制，全面梳理问题症结，完善信访事项受理办理、转办督办、依法处理、监督问责，以实现权责明、底数清、依法办、秩序好、群众满意的工作目标，用心用情及时妥善解决群众合理诉求，有效将矛盾纠纷就地化解在基层、化解在萌芽状态。
强化信访问题源头治理
2021年7月，深圳在全市推广群众诉求服务“光明模式”，将信访关口前移，实现基层矛盾纠纷“发现在早、化解在小、预防在先”。依托全市党群服务中心资源，打造“1+11+78+724+N”线下群众诉求服务四级平台，共建成群众诉求服务大厅及站点超过1400个，覆盖人流密集矛盾高发场所，构建“500米群众诉求服务圈”，推动15个市直单位开通“局长信箱”，实行接诉即办，有效将矛盾纠纷吸附在行业和基层。
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市公安局自“局长信箱”开通以来，处理群众诉求超过7.8万件，信访量下降60%。
在各区推广群众诉求服务“书记在线”，实施“有建议、有诉求、请扫码”，在全市小区、重点场所张贴群众诉求服务二维码34万张，群众可足不出户反映诉求，目前，全市群众通过扫码反映诉求占比在55%以上。
推行“基层发令、部门执行”机制，市、区信联办赋权基层党委“发令”，推动市、区相关部门领导到基层一线解决问题。落实“10分钟反馈、30分钟快速处置、24小时基本办结”制度，实现群众诉求“进一门、扫一码、一站式”解决，群众诉求服务站点每天解决群众诉求2500多宗，80%以上群众诉求在街道、社区层面当天解决。
在全市推广光明区马田街道党建引领“群众诉求服务小分格”“街道社区干部全员下沉一线、主动收集群众诉求、就地解决群众问题”经验做法，坚持依靠基层，激发基层治理动能，源头化解矛盾。
坐落于罗湖区清水河街道辖区的深圳特发华日汽车企业有限公司，由于经营期限到期，正式启动相关清算工作涉及遣散补偿员工共158人，其间由于员工对补偿方案不满等诸多因素发生多次聚集及群体信访事件，且矛盾逐步升级。清水河街道在了解情况后，与区委政法委、区人力资源局、区信访局等多部门联动，第一时间开展政策宣传、现场接访、清算补偿、再就业分流等多种有效措施，最终成功化解该公司重大矛盾风险，目前公司被遣散的员工均已签订补偿协议。
打造智慧信访信息系统
深圳畅通和规范群众诉求表达渠道，深入推进受理法治化，进行流程再造，做到分清性质、明确管辖、转送督办到位。建设“信访一码通”智慧信访新模式，打造全市智慧信访信息系统，让群众像网络购物一样，对每个信访案件做到全程跟踪、实时查询、双向评价、“一网通办”；同时，建立市、区、街道、社区四级群众来访场所可视化接访网络，开展网上预约、网络接访、在线调解，实现群众“最多访一次”，甚至“一次不用访”。严格按照《信访工作条例》规定，及时受理信访事项，并在15天内转交责任部门办理，受理或不予受理在网上出具告知书。在全市人民来访接待厅，设置访前法律顾问岗，对来访群众诉求依法有序疏导分流，为依法受理提供保障。
今年以来，访前律师接待来访群众1313批1419人次，依法分流475人次，引导通过司法程序解决问题，实施诉访分离。加强对信访事项审核分流，把涉法涉诉信访问题导入法治轨道解决，通过诉讼、仲裁、行政复议等渠道解决涉法涉诉信访案件处理，2022年全市涉法涉诉领域信访量下降30.8%。
探索开展第三方评议
各单位对信访事项的化解，做到“领导个人包案，不再向下分包，大家都当战斗员”，一级带着一级干、扎实做好信访问题实体化解工作。开展对重复信访积案专项治理工作，落实单位属地“一把手”责任，组织相关部门成立提级办理工作专班，强力推进化解工作，目前，房地产、涉众金融、教育、预付式消费四大重点领域信访问题已通过逐步完善政策实现部分批量化解，信访量已呈下降趋势。今年以来，深圳在中央信联办交办的积案化解率排名全省前列。
探索开展第三方评议。在市信访局成立“社会矛盾第三方评议与调解中心”，设置第三方评议窗口，派出专人入驻窗口，针对多次沟通未果的疑难复杂案件和不满意信访件，邀请职责部门负责人、行业领域专家、“两代表一委员”、专业律师和媒体记者进行集中评议，评议过程分为前期调查、中期评议、后期报告三大阶段，确保公开公正透明。一年来，全市信访系统开展36场第三方评议会，评议了672宗信访案件，有效化解多起信访积案。
深圳福田信访人袁某纬连续进京上访12年，称其已故前夫职称认定及退休待遇问题，认为应按“高级讲师，工伤”而非“职员九级，病退”标准核发退休金。该信访人信访事项户籍地、居住地、事发地、涉及事权责任单位属于“三跨三分离”，历史脉络错综复杂，涉及面广，且距今已近30年，无法获取详细的历史资料进行佐证。因此，该案件难以通过常规办法进行事实认定、组织化解，一度陷入僵局。
福田区委主要领导先后组织召开专题研究会议6次，接访信访人9次，上门家访信访人3次，通过与其促膝谈心，用心用情与其建立顺畅沟通基础，打破僵局，创造有利对话条件。今年1月，经多方合力与良好互动，这一起时间跨度27年、连续进京上访12年、长期困扰各级部门的“骨头案”得以成功化解，为历时多年的信访积案写下终章，同时也坚定了福田区信访干部攻坚克难的信心和勇气。
落实落细“三项建议权”
深圳落实落细“党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”信访工作要求，不断压实属地责任、行业责任、主体责任，做好“送上门来的群众工作”。
一是完善信访工作责任体系。2023年10月，深圳市委办、市政府办印发《关于推动新时代信访工作高质量发展的实施意见》，明确21条举措，对信访排名末位和问题突出的单位及其领导干部要追究责任，对党员领导干部和公职人员不履行信访责任，造成严重后果的予以追责问责。二是强化信访督查督办工作。与组织部门共同组成专项督查组，聚焦信访工作痛点、难点，做到真督实督严督，落实落细“三项建议权”，确保部署任务落地落实。三是开展信访领域专项巡察。将信访量大、群众反映问题突出的教育、住建、市场监管、金融监管等12个市直部门作为巡察对象，聚焦信访工作责任制落实情况、解决群众信访问题等开展巡察，把“党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的要求细化成硬制度。11个区委（党工委）共组建28个专项巡察组，对38个区直单位、34个镇街同步开展专项巡察，做深做实“送上门来的群众工作”。
引导群众依法有序信访
深圳加大法治信访宣传教育力度，引导群众依法有序信访，坚持“法、理、情”结合，形成信访人依法维权、理性信访的社会氛围。深入开展《信访工作条例》普法宣传，市信访局主要领导到各区和市直部门等30余家单位授课，依托学法用法、“谁执法谁普法”制度，推进《条例》宣传的制度化、常态化。全市通过视频、展板、宣传册、媒体公众号等方式组织《条例》学习宣讲活动3000余场次，培训5万余人次，实现11个区（新区、特别合作区）、55个市直部门学习宣讲全覆盖。修订完善配套制度，制定印发了《条例》“1+N”配套文件13个，市信访工作联席会议明确24项重点任务和责任分工，推动市、区、街道三级信访联席会议实体化运作全覆盖。
此外，依法打击违法信访行为，针对个别违反《信访工作条例》规定的违法违规信访行为，市委政法委、信访、公安、法院、检察院、司法行政6部门联合出台《深圳市信访活动中违法违规行为线索移交工作机制》，提出“诉求合理也要依法信访”的理念，今年全市依法依规处理101人，切实维护了法治信访活动秩序。
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| 深圳以法治化推动信访工作高质量发展
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| 走出一条诉源智治新路
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| （ 2023-12-12 ） 稿件来源： 法治日报要闻 |
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□ 本报记者 唐荣
广东省深圳市地处国家改革开放前沿，以“双区”建设、“双改”示范为牵引，坚持稳字当头，稳中求进，始终坚持践行中央全面依法治国的思想理念和新时代“枫桥经验”，用法治思维和法治方式做好新时代信访工作，将信访工作与法治建设紧密结合起来，创新探索群众诉求服务法治化模式，成为《深圳经济特区矛盾纠纷多元化解条例》立法项目的重要参考。深圳创新推出多项机制助力新时代信访工作高质量发展，走出一条诉源智治新路，逐步实现“金字塔”型信访结构。
近日，《法治日报》记者就以法治化推动信访工作高质量发展所取得的系列成效，采访了深圳市政府副秘书长、市信访局局长何奕飞。他表示，信访工作事关群众切身利益，事关社会大局和谐稳定。近年来，深圳全市各级信访部门，认真落实《信访工作条例》，对标国家信访局“135”施工路线图，结合经济特区工作实际，开展信访问题源头治理三年攻坚行动，与市司法行政机关和调解组织密切配合，构建完善解决群众矛盾闭环机制，全面梳理问题症结，完善信访事项受理办理、转办督办、依法处理、监督问责，以实现权责明、底数清、依法办、秩序好、群众满意的工作目标，用心用情及时妥善解决群众合理诉求，有效将矛盾纠纷就地化解在基层、化解在萌芽状态。
强化信访问题源头治理
2021年7月，深圳在全市推广群众诉求服务“光明模式”，将信访关口前移，实现基层矛盾纠纷“发现在早、化解在小、预防在先”。依托全市党群服务中心资源，打造“1+11+78+724+N”线下群众诉求服务四级平台，共建成群众诉求服务大厅及站点超过1400个，覆盖人流密集矛盾高发场所，构建“500米群众诉求服务圈”，推动15个市直单位开通“局长信箱”，实行接诉即办，有效将矛盾纠纷吸附在行业和基层。
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市公安局自“局长信箱”开通以来，处理群众诉求超过7.8万件，信访量下降60%。
在各区推广群众诉求服务“书记在线”，实施“有建议、有诉求、请扫码”，在全市小区、重点场所张贴群众诉求服务二维码34万张，群众可足不出户反映诉求，目前，全市群众通过扫码反映诉求占比在55%以上。
推行“基层发令、部门执行”机制，市、区信联办赋权基层党委“发令”，推动市、区相关部门领导到基层一线解决问题。落实“10分钟反馈、30分钟快速处置、24小时基本办结”制度，实现群众诉求“进一门、扫一码、一站式”解决，群众诉求服务站点每天解决群众诉求2500多宗，80%以上群众诉求在街道、社区层面当天解决。
在全市推广光明区马田街道党建引领“群众诉求服务小分格”“街道社区干部全员下沉一线、主动收集群众诉求、就地解决群众问题”经验做法，坚持依靠基层，激发基层治理动能，源头化解矛盾。
坐落于罗湖区清水河街道辖区的深圳特发华日汽车企业有限公司，由于经营期限到期，正式启动相关清算工作涉及遣散补偿员工共158人，其间由于员工对补偿方案不满等诸多因素发生多次聚集及群体信访事件，且矛盾逐步升级。清水河街道在了解情况后，与区委政法委、区人力资源局、区信访局等多部门联动，第一时间开展政策宣传、现场接访、清算补偿、再就业分流等多种有效措施，最终成功化解该公司重大矛盾风险，目前公司被遣散的员工均已签订补偿协议。
打造智慧信访信息系统
深圳畅通和规范群众诉求表达渠道，深入推进受理法治化，进行流程再造，做到分清性质、明确管辖、转送督办到位。建设“信访一码通”智慧信访新模式，打造全市智慧信访信息系统，让群众像网络购物一样，对每个信访案件做到全程跟踪、实时查询、双向评价、“一网通办”；同时，建立市、区、街道、社区四级群众来访场所可视化接访网络，开展网上预约、网络接访、在线调解，实现群众“最多访一次”，甚至“一次不用访”。严格按照《信访工作条例》规定，及时受理信访事项，并在15天内转交责任部门办理，受理或不予受理在网上出具告知书。在全市人民来访接待厅，设置访前法律顾问岗，对来访群众诉求依法有序疏导分流，为依法受理提供保障。
今年以来，访前律师接待来访群众1313批1419人次，依法分流475人次，引导通过司法程序解决问题，实施诉访分离。加强对信访事项审核分流，把涉法涉诉信访问题导入法治轨道解决，通过诉讼、仲裁、行政复议等渠道解决涉法涉诉信访案件处理，2022年全市涉法涉诉领域信访量下降30.8%。
探索开展第三方评议
各单位对信访事项的化解，做到“领导个人包案，不再向下分包，大家都当战斗员”，一级带着一级干、扎实做好信访问题实体化解工作。开展对重复信访积案专项治理工作，落实单位属地“一把手”责任，组织相关部门成立提级办理工作专班，强力推进化解工作，目前，房地产、涉众金融、教育、预付式消费四大重点领域信访问题已通过逐步完善政策实现部分批量化解，信访量已呈下降趋势。今年以来，深圳在中央信联办交办的积案化解率排名全省前列。
探索开展第三方评议。在市信访局成立“社会矛盾第三方评议与调解中心”，设置第三方评议窗口，派出专人入驻窗口，针对多次沟通未果的疑难复杂案件和不满意信访件，邀请职责部门负责人、行业领域专家、“两代表一委员”、专业律师和媒体记者进行集中评议，评议过程分为前期调查、中期评议、后期报告三大阶段，确保公开公正透明。一年来，全市信访系统开展36场第三方评议会，评议了672宗信访案件，有效化解多起信访积案。
深圳福田信访人袁某纬连续进京上访12年，称其已故前夫职称认定及退休待遇问题，认为应按“高级讲师，工伤”而非“职员九级，病退”标准核发退休金。该信访人信访事项户籍地、居住地、事发地、涉及事权责任单位属于“三跨三分离”，历史脉络错综复杂，涉及面广，且距今已近30年，无法获取详细的历史资料进行佐证。因此，该案件难以通过常规办法进行事实认定、组织化解，一度陷入僵局。
福田区委主要领导先后组织召开专题研究会议6次，接访信访人9次，上门家访信访人3次，通过与其促膝谈心，用心用情与其建立顺畅沟通基础，打破僵局，创造有利对话条件。今年1月，经多方合力与良好互动，这一起时间跨度27年、连续进京上访12年、长期困扰各级部门的“骨头案”得以成功化解，为历时多年的信访积案写下终章，同时也坚定了福田区信访干部攻坚克难的信心和勇气。
落实落细“三项建议权”
深圳落实落细“党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”信访工作要求，不断压实属地责任、行业责任、主体责任，做好“送上门来的群众工作”。
一是完善信访工作责任体系。2023年10月，深圳市委办、市政府办印发《关于推动新时代信访工作高质量发展的实施意见》，明确21条举措，对信访排名末位和问题突出的单位及其领导干部要追究责任，对党员领导干部和公职人员不履行信访责任，造成严重后果的予以追责问责。二是强化信访督查督办工作。与组织部门共同组成专项督查组，聚焦信访工作痛点、难点，做到真督实督严督，落实落细“三项建议权”，确保部署任务落地落实。三是开展信访领域专项巡察。将信访量大、群众反映问题突出的教育、住建、市场监管、金融监管等12个市直部门作为巡察对象，聚焦信访工作责任制落实情况、解决群众信访问题等开展巡察，把“党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的要求细化成硬制度。11个区委（党工委）共组建28个专项巡察组，对38个区直单位、34个镇街同步开展专项巡察，做深做实“送上门来的群众工作”。
引导群众依法有序信访
深圳加大法治信访宣传教育力度，引导群众依法有序信访，坚持“法、理、情”结合，形成信访人依法维权、理性信访的社会氛围。深入开展《信访工作条例》普法宣传，市信访局主要领导到各区和市直部门等30余家单位授课，依托学法用法、“谁执法谁普法”制度，推进《条例》宣传的制度化、常态化。全市通过视频、展板、宣传册、媒体公众号等方式组织《条例》学习宣讲活动3000余场次，培训5万余人次，实现11个区（新区、特别合作区）、55个市直部门学习宣讲全覆盖。修订完善配套制度，制定印发了《条例》“1+N”配套文件13个，市信访工作联席会议明确24项重点任务和责任分工，推动市、区、街道三级信访联席会议实体化运作全覆盖。
此外，依法打击违法信访行为，针对个别违反《信访工作条例》规定的违法违规信访行为，市委政法委、信访、公安、法院、检察院、司法行政6部门联合出台《深圳市信访活动中违法违规行为线索移交工作机制》，提出“诉求合理也要依法信访”的理念，今年全市依法依规处理101人，切实维护了法治信访活动秩序。
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