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法治经纬
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□ 本报记者 陈东升
□ 本报通讯员 何蓉娜 吕舒雯
8月26日，浙江省改革办会同营商环境提升五大环境牵头单位开展第二批“最佳实践案例”评选活动，来自嘉兴的一个改革项目吸引了所有人的目光。
该项目从一个关于电话的困惑说起，通过从上到下的制度设计，带动从下到上的体系变化，解决了一系列群众关切的民生难题。最终，该项目获评“最佳实践案例”。
这就是嘉兴市创新推出的“民声一键办”改革。
今年4月，嘉兴市以国办、省“两办”部署推进12345与110高效对接联动为契机，探索警源治理新路径，创新推出“民声一键办”改革模式。全省第一家由市“两办”制定出台实施细则，把12345、110与基层智治平台三方一并贯通，形成互联互通的闭环“铁三角”架构，群众无论打哪个电话，内部都能无障碍流转。
改革以来，全市12345、110与基层智治综合应用平台流转事项5.71万件，12345受理诉求类事项同比下降21.3%，各类“民声”事项办结率达98.1%，其中营商环境事项一次性化解率99.03%，列全省第一。据第三方机构测评，群众满意度达99.1%。
“‘民声’是指群众的诉求，‘一’是指群众只打一个电话，‘键’是指数字化、网络化、智能化，‘办’是指统筹办、协同办、有人办。‘民声一键办’的深入推进，有效将各类‘民声’事项解决在基层、处置在源头，走出了‘浦江经验’和‘枫桥经验’融合运用的嘉兴路径。”嘉兴市副市长、公安局局长张海燕说。
一键直呼
“铁三角”实现互联互通
键盘敲击声此起彼伏，一条条指令从指尖发出……走进嘉兴市南湖区社会治理综合指挥服务中心，宽敞明亮的大厅内，“民声一键办”专席上的工作人员正在井然有序地“派单”之中。
“我们将110报警平台接到的非警务类事项，12345政务服务便民热线接到的投诉类、求助类电话，基层网格员、社区干部等上报的疑难矛盾纠纷线索等都汇总在基层智治综合应用平台，并通过该平台向各镇、街道分发指令。”南湖区社会治理综合指挥服务中心工作人员李宁远介绍道。
基层治理很多时候存在部门职责交叉、边界模糊等问题，在一些具体事项上出现了“看得见的管不着、管得着的看不见”等现象，原本一件小事可能因处理不及时成为群众的烦心事，小问题演变成大矛盾。“民声一键办”畅通了民声事项收集、流转、推送渠道，推动源头性治理，将治理观念从“一元管理”向“多元治理”转变，治理方式从“被动兜底”向“靠前治理”转变，治理成效从“治表为主”向“标本兼治”转变。
6月7日凌晨2时许，有群众称经开区塘汇鸣阳路茶香坊某烧烤店声音太吵，影响参加高考的学生休息，接报后塘汇街道民声服务队赶到现场劝说，并跟老板沟通高考期间提醒食客尽量降低声音。第二天上午，队员结合夏季治安打击整治行动，对附近深夜营业的夜宵场所逐一开展走访宣防，提醒经营者和食客在此特殊时间段积极配合。
24小时在线，全天候服务。据嘉兴市公安局情报指挥中心主任郑敏介绍，以前碰到这类事件，群众不知道找谁能尽快解决问题，“民声一键办”改革以来，以公安110接处警体系为样本，参照公安机关110指挥中心、派出所综合指挥室模式，对“市、县、镇（街道）”三级社会治理中心进行改造提升，健全7×24小时值班值守机制，全时全域全量接收、流转“民声”事项。
遇到疑难事项怎么办？根据事件紧急程度，各中心实行季度常态会商及应急随时会商制度，明确“民声”事项牵头部门、配合部门，做到相互补位、协作共赢。针对性质不明、边界模糊、职责不清等事项，建立首接责任制，由首接部门先期受理，事后分类推送、协同解决，确保事事有回应、件件均落实。
嘉兴市南湖区建设街道汇丰广场入驻了100多家民营企业。8月17日，一家新入驻准备装修的企业因租金问题与原房东合伙人发生争执，街道民声服务队接到派单到现场处置，发现这起纠纷涉及经营户较多，情况复杂，街道召集司法、市场监管等多部门会商，提出解决方案。8月29日，在多方调解下，妥善解决该纠纷，新企业按时开工装修。
一呼即办
专业的人办专业的事
7月6日晚上，平湖市独山港民声服务队接到一条指令：“独山港镇三兴大酒店路口有很多人摆摊，影响群众出行。”民声服务队队员陈周舟前往处理，陈周舟是来自平湖市综合执法局独山港中队的队员，熟悉该类占道经营的情况及处理流程，抵达现场后，即刻处理完该事项，现场秩序得以恢复。
“专业力量的合成，可以让处置更快，效率更高，做到有的放矢。”平湖市独山港派出所所长谢英杰说，在实际运行过程中，针对不同的诉求，安排“术业有专攻”的民声服务队队员开展现场处置，确实能有事半功倍的效果。
涓涓细流，汇成大海。按照分级分类、不搞“一刀切”的原则，在治安相对复杂，日均接警20起以上的镇（街道），统筹综合执法、市场监管、村社网格等基层治理力量，组建一支即时响应的专职化现场处置队伍。而对于日均接警20起以下的，整合现有力量，可以建立兼职队伍。目前，全市已建立72支985人即时响应、协同处置的民声服务队伍。
针对专职队伍组建之初现场应变能力不足、处置流程不熟等问题，由属地派出所通过“双处警”“跟班作业”等形式进行传帮带。建立前后方一体化支撑机制，打造“警云达”远程应用，当民声服务队遇到“疑难杂症”，民警可全程线上指挥，远程指导服务队开展各项工作。在此基础上，吸收“红船义警”“蓝天救援队”“老娘舅”“民声大姐”等具有专业技能的社会力量，协同开展群众受困施救、矛盾纠纷化解、心理健康疏导。
6月15日，桐乡市梧桐街道社会治理综合指挥服务中心收到一起婆媳矛盾纠纷调解事项。街道民声服务队赶到现场后发现，双方都在气头上，该纠纷一时无法调解。了解到他们都是江西人，工作人员遂将双方带至附近的“乡音驿站”。最终，在“乡音走访团”成员刘真的调解下，婆媳重归于好。
桐乡立足“三治融合”发源地优势，在“民声一键办”模式原有基础上，牵手“三治联动工作站”、“乡音走访团”、乌镇管家等一系列本土优质的基层社会治理模式，在相关镇（街道）探索具有显著本地特色的“民声一键办”机制，创新共建共治共享基层治理新格局品牌。
1分钟内签收、2分钟内联系当事人、3分钟内指令；主城区、主镇区10分钟内处置力量到达现场，30分钟内处置力量全域响应到达——这一串数据是“民声一键办”改革定制的“定心丸”，占比较高的劳资类、消费类纠纷事项办理时限分别从10个、7个工作日都缩短为24小时，“民声”诉求得到了更快、更好、更精准的回应。
一办到底
全程跟踪全链条闭环
“民声一键办”接听的是民“声”，解决的是民“生”，凝聚的是民“心”，推动的则是基层治理现代化。
流转只是起点，解决才是终点。如何确保企业群众诉求快解决、真解决？市公安局副局长连永刚介绍，嘉兴建立了受理流转、提级盯办、限时销号等工作机制和预警、督办、整改等监督机制。同时，在全省首创“六率”（签收率、分流率、反馈率、办结率、回流率、投诉率）质效评估机制，并纳入平安考核，推动企业群众诉求一办到底、一次办结。
8月初，海宁市海昌街道民声服务队连续接到3起顾客与超市发生消费纠纷的情况，综合指挥室监测到该类事项高发后立即组织回溯，发现均为顾客购买到过期食品与商家产生纠纷，立即提请街道，由市场监管所牵头成立工作专班，联合社会治理办、派出所对辖区内中小型商超开展实地暗访，检查了辖区内40家超市，行政处罚2家，下架销毁6类50余件过期食品，同时督促商家落实食品安全主体责任，从源头上保障民生安全、化解矛盾纠纷。群众送来锦旗：“基层治理共联动，民声一键解民忧。”
“民声一键办”机制汇聚起的协同合力，在服务助推“三个一号工程”建设中体现出高效智能的良好效果。嘉善县自主研发“E企快”小程序，在万洋基层治理联动工作站试点应用。工作人员接到指令后，在程序内确认“签收”，到达现场后确认“到达”，处置完毕时反馈处置信息，系统会一直跟踪，直到彻底化解。那些职能交叉的事项，通过“E企快”实现了“一起管”，原本带回移交变成了现场交接、工作站调处，绝大部分矛盾纠纷都能吸附在工作站，处置起来更加高效。
在各级党委政府全力支持推进下，“民声一键办”机制使得职能部门与群众的关系更加紧密，为群众办事解难更有针对性。“基层治理力量不断壮大，中间流转环节不断减少，行政资源利用率不断提高，很多问题在现场就能得到有效解决。”嘉兴市12345政务热线服务中心副主任张林燕说。
与此同时，处理队伍多层多级，还增加了社情民意感知能力。“民声一键办”能第一时间感知企业群众诉求，实现涉企风险从“一件事处置”向“一类事预警”转变，为党委政府制定涉企政策提供支撑。
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| “民声一键办” 群众满意度九成九
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| 嘉兴深化警源治理改革效果佳
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| （ 2023-09-07 ） 稿件来源： 法治日报法治经纬 |
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□ 本报记者 陈东升
□ 本报通讯员 何蓉娜 吕舒雯
8月26日，浙江省改革办会同营商环境提升五大环境牵头单位开展第二批“最佳实践案例”评选活动，来自嘉兴的一个改革项目吸引了所有人的目光。
该项目从一个关于电话的困惑说起，通过从上到下的制度设计，带动从下到上的体系变化，解决了一系列群众关切的民生难题。最终，该项目获评“最佳实践案例”。
这就是嘉兴市创新推出的“民声一键办”改革。
今年4月，嘉兴市以国办、省“两办”部署推进12345与110高效对接联动为契机，探索警源治理新路径，创新推出“民声一键办”改革模式。全省第一家由市“两办”制定出台实施细则，把12345、110与基层智治平台三方一并贯通，形成互联互通的闭环“铁三角”架构，群众无论打哪个电话，内部都能无障碍流转。
改革以来，全市12345、110与基层智治综合应用平台流转事项5.71万件，12345受理诉求类事项同比下降21.3%，各类“民声”事项办结率达98.1%，其中营商环境事项一次性化解率99.03%，列全省第一。据第三方机构测评，群众满意度达99.1%。
“‘民声’是指群众的诉求，‘一’是指群众只打一个电话，‘键’是指数字化、网络化、智能化，‘办’是指统筹办、协同办、有人办。‘民声一键办’的深入推进，有效将各类‘民声’事项解决在基层、处置在源头，走出了‘浦江经验’和‘枫桥经验’融合运用的嘉兴路径。”嘉兴市副市长、公安局局长张海燕说。
一键直呼
“铁三角”实现互联互通
键盘敲击声此起彼伏，一条条指令从指尖发出……走进嘉兴市南湖区社会治理综合指挥服务中心，宽敞明亮的大厅内，“民声一键办”专席上的工作人员正在井然有序地“派单”之中。
“我们将110报警平台接到的非警务类事项，12345政务服务便民热线接到的投诉类、求助类电话，基层网格员、社区干部等上报的疑难矛盾纠纷线索等都汇总在基层智治综合应用平台，并通过该平台向各镇、街道分发指令。”南湖区社会治理综合指挥服务中心工作人员李宁远介绍道。
基层治理很多时候存在部门职责交叉、边界模糊等问题，在一些具体事项上出现了“看得见的管不着、管得着的看不见”等现象，原本一件小事可能因处理不及时成为群众的烦心事，小问题演变成大矛盾。“民声一键办”畅通了民声事项收集、流转、推送渠道，推动源头性治理，将治理观念从“一元管理”向“多元治理”转变，治理方式从“被动兜底”向“靠前治理”转变，治理成效从“治表为主”向“标本兼治”转变。
6月7日凌晨2时许，有群众称经开区塘汇鸣阳路茶香坊某烧烤店声音太吵，影响参加高考的学生休息，接报后塘汇街道民声服务队赶到现场劝说，并跟老板沟通高考期间提醒食客尽量降低声音。第二天上午，队员结合夏季治安打击整治行动，对附近深夜营业的夜宵场所逐一开展走访宣防，提醒经营者和食客在此特殊时间段积极配合。
24小时在线，全天候服务。据嘉兴市公安局情报指挥中心主任郑敏介绍，以前碰到这类事件，群众不知道找谁能尽快解决问题，“民声一键办”改革以来，以公安110接处警体系为样本，参照公安机关110指挥中心、派出所综合指挥室模式，对“市、县、镇（街道）”三级社会治理中心进行改造提升，健全7×24小时值班值守机制，全时全域全量接收、流转“民声”事项。
遇到疑难事项怎么办？根据事件紧急程度，各中心实行季度常态会商及应急随时会商制度，明确“民声”事项牵头部门、配合部门，做到相互补位、协作共赢。针对性质不明、边界模糊、职责不清等事项，建立首接责任制，由首接部门先期受理，事后分类推送、协同解决，确保事事有回应、件件均落实。
嘉兴市南湖区建设街道汇丰广场入驻了100多家民营企业。8月17日，一家新入驻准备装修的企业因租金问题与原房东合伙人发生争执，街道民声服务队接到派单到现场处置，发现这起纠纷涉及经营户较多，情况复杂，街道召集司法、市场监管等多部门会商，提出解决方案。8月29日，在多方调解下，妥善解决该纠纷，新企业按时开工装修。
一呼即办
专业的人办专业的事
7月6日晚上，平湖市独山港民声服务队接到一条指令：“独山港镇三兴大酒店路口有很多人摆摊，影响群众出行。”民声服务队队员陈周舟前往处理，陈周舟是来自平湖市综合执法局独山港中队的队员，熟悉该类占道经营的情况及处理流程，抵达现场后，即刻处理完该事项，现场秩序得以恢复。
“专业力量的合成，可以让处置更快，效率更高，做到有的放矢。”平湖市独山港派出所所长谢英杰说，在实际运行过程中，针对不同的诉求，安排“术业有专攻”的民声服务队队员开展现场处置，确实能有事半功倍的效果。
涓涓细流，汇成大海。按照分级分类、不搞“一刀切”的原则，在治安相对复杂，日均接警20起以上的镇（街道），统筹综合执法、市场监管、村社网格等基层治理力量，组建一支即时响应的专职化现场处置队伍。而对于日均接警20起以下的，整合现有力量，可以建立兼职队伍。目前，全市已建立72支985人即时响应、协同处置的民声服务队伍。
针对专职队伍组建之初现场应变能力不足、处置流程不熟等问题，由属地派出所通过“双处警”“跟班作业”等形式进行传帮带。建立前后方一体化支撑机制，打造“警云达”远程应用，当民声服务队遇到“疑难杂症”，民警可全程线上指挥，远程指导服务队开展各项工作。在此基础上，吸收“红船义警”“蓝天救援队”“老娘舅”“民声大姐”等具有专业技能的社会力量，协同开展群众受困施救、矛盾纠纷化解、心理健康疏导。
6月15日，桐乡市梧桐街道社会治理综合指挥服务中心收到一起婆媳矛盾纠纷调解事项。街道民声服务队赶到现场后发现，双方都在气头上，该纠纷一时无法调解。了解到他们都是江西人，工作人员遂将双方带至附近的“乡音驿站”。最终，在“乡音走访团”成员刘真的调解下，婆媳重归于好。
桐乡立足“三治融合”发源地优势，在“民声一键办”模式原有基础上，牵手“三治联动工作站”、“乡音走访团”、乌镇管家等一系列本土优质的基层社会治理模式，在相关镇（街道）探索具有显著本地特色的“民声一键办”机制，创新共建共治共享基层治理新格局品牌。
1分钟内签收、2分钟内联系当事人、3分钟内指令；主城区、主镇区10分钟内处置力量到达现场，30分钟内处置力量全域响应到达——这一串数据是“民声一键办”改革定制的“定心丸”，占比较高的劳资类、消费类纠纷事项办理时限分别从10个、7个工作日都缩短为24小时，“民声”诉求得到了更快、更好、更精准的回应。
一办到底
全程跟踪全链条闭环
“民声一键办”接听的是民“声”，解决的是民“生”，凝聚的是民“心”，推动的则是基层治理现代化。
流转只是起点，解决才是终点。如何确保企业群众诉求快解决、真解决？市公安局副局长连永刚介绍，嘉兴建立了受理流转、提级盯办、限时销号等工作机制和预警、督办、整改等监督机制。同时，在全省首创“六率”（签收率、分流率、反馈率、办结率、回流率、投诉率）质效评估机制，并纳入平安考核，推动企业群众诉求一办到底、一次办结。
8月初，海宁市海昌街道民声服务队连续接到3起顾客与超市发生消费纠纷的情况，综合指挥室监测到该类事项高发后立即组织回溯，发现均为顾客购买到过期食品与商家产生纠纷，立即提请街道，由市场监管所牵头成立工作专班，联合社会治理办、派出所对辖区内中小型商超开展实地暗访，检查了辖区内40家超市，行政处罚2家，下架销毁6类50余件过期食品，同时督促商家落实食品安全主体责任，从源头上保障民生安全、化解矛盾纠纷。群众送来锦旗：“基层治理共联动，民声一键解民忧。”
“民声一键办”机制汇聚起的协同合力，在服务助推“三个一号工程”建设中体现出高效智能的良好效果。嘉善县自主研发“E企快”小程序，在万洋基层治理联动工作站试点应用。工作人员接到指令后，在程序内确认“签收”，到达现场后确认“到达”，处置完毕时反馈处置信息，系统会一直跟踪，直到彻底化解。那些职能交叉的事项，通过“E企快”实现了“一起管”，原本带回移交变成了现场交接、工作站调处，绝大部分矛盾纠纷都能吸附在工作站，处置起来更加高效。
在各级党委政府全力支持推进下，“民声一键办”机制使得职能部门与群众的关系更加紧密，为群众办事解难更有针对性。“基层治理力量不断壮大，中间流转环节不断减少，行政资源利用率不断提高，很多问题在现场就能得到有效解决。”嘉兴市12345政务热线服务中心副主任张林燕说。
与此同时，处理队伍多层多级，还增加了社情民意感知能力。“民声一键办”能第一时间感知企业群众诉求，实现涉企风险从“一件事处置”向“一类事预警”转变，为党委政府制定涉企政策提供支撑。
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