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法治政府
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□ 本报记者 邓 君
□ 本报通讯员 李书琼
零跑腿、易操作。在广东佛山，群众信访反映情况、提出建议或者诉求，只需登录网络、微信等媒介，就能一键表达，并得到积极回应。如今，在疫情防控常态化下，网上信访已成为群众信访的主要渠道。广东省佛山市信访局有关负责人介绍，2022年1月至3月，全市办理网上信访事项占比69.41%。
为了让群众更好更快地解决诉求，佛山市信访局打出“佛山功夫”组合拳，坚持线上线下相结合的方式，在云端接访畅通诉求渠道、线下落实高效及时回应群众关切，还引入多方参与打造专家库，制定即接即办、日清日结工作制度，全面推动群众足不出户“云上访”，实现信访服务“不打烊”。
线上接访 线下联动
“感谢信访部门快速有效处理民生问题，保障了孩子们的交通安全，化解了家长们的心头大事！”不久前，在疫情严峻的形势下，南海区的洪先生通过网上信访形式，要求在桂城街道某小学周边增设红绿灯，并在上学放学时间段进行交通管制，确保交通安全。接到网上信访诉求后，佛山市南海区信访局迅速致电洪先生，深入了解信访诉求，依法推进化解信访事项。
为了确保学生出行安全、规范学校周边交通秩序、缓解交通拥堵状况，市、区两级信访局依据“谁主管、谁负责”原则，组织协调交警、教育、市政等部门及学校负责人展开密切协作，并在了解信访诉求次日共同考察学校交通情况，仔细开展交通安全隐患排查，研究规范校园周边交通秩序的实施方式，探讨进一步完善交通安全配套设施的方案。
在相关单位采取整治措施后，信访工作人员开展回访工作，陪同洪先生到学校周边查看情况。在听取工作人员的解释指引后，洪先生肯定了工作人员认真耐心的态度，给予信访部门及责任单位双满意的评价。
网上信访的生命力在于及时高效地回应群众诉求，维护群众合法权益。对网上信访案件，佛山市信访局明确案件办理的具体责任单位、责任领导以及信访部门包案督办人员，强化首办责任，快流转、快办理、快回复。
即接即办 日清日结
练女士居住在佛山某旧街区内，由于住所周边某饭店排烟系统故障，不定时产生油烟、烟熏、消毒药水等刺鼻气味，导致附近居民长期受到异味侵扰。深受其扰的练女士决定通过网上信访求助，希望相关部门彻底解决问题。
为尽最大努力推动信访事项“案结事了”，信访部门及时协调成立专项工作专班，督促职能部门依法依规、迅速解决，切实保障信访群众的合理诉求和合法权益。
接到练女士的网上信访诉求件后，信访部门第三方群众满意度工作室随即致电练女士，进一步了解事情缘由。面对练女士谨慎的谈话态度，工作人员认真聆听，并详细记录了其反馈的各项信息和诉求，耐心开展心理疏导，运用同理心充分表达对问题的高度关注和重视，成功与其建立了信任关系。
同时，满意度工作室每日跟踪了解责任部门办理进展，并同步向练女士反馈处理进度，保障信访人的知情权。在信访部门、责任部门的督促下，该饭店对排烟系统进行了有效整改。仅五个工作日，练女士反映的信访事项得到了高效化解。
佛山市信访局对市民的网上诉求即接即办，迅速解决了群众“烦心事”。为了形成“即接即办、高效化解”目标，佛山市信访局在全市信访部门推行初信初访“日清日结”工作机制，要求转办提速，即24小时以内完成转办。
多方参与 专家入库
信访人何先生上网反映，政府污水处理系统工程施工中致其房屋受损，因施工方坚持由工程承保保险公司理赔，双方存在赔偿金额争议。
顺德区信访事项说法评理工作委员会从第三方“说法评理员”库中选取保险调委会成员约访信访人，在详细听取信访人诉求后，提出专业判断：承保公司承保范围对信访人房屋受损部分未能全覆盖，信访人诉求存在合理成分。
根据第三方专业“评理”，顺德区信访事项说法评理工作委员会组织有关单位开展调解，并通过法理分析、友好商议后达成共识，最终成功化解了矛盾。
这是顺德区信访局引入第三方力量参与信访事项化解的工作方式。以源头预防和治理作为网上信访工作的重点，佛山市信访局在统筹推进市、区、镇（街）、村（社区）四级“信访超市”的同时，搭起“网上枫桥”，在信访超市平台基础上，佛山市信访局动员社会力量参与网上信访工作，打造信访矛盾纠纷多元化解的工作格局。
顺德区信访事项说法评理工作委员会邀请“两代表一委员”、律师、老干部、人民调解员、村(居)代表等第三方人员组成“说法评理员”库，深入基层，带着感情和专业责任，及时梳理群众诉求，助推解决群众合理诉求，让群众“事心双解”。“说法评理员”还强化了对政府行政、执法工作的监管，形成了内审查、外监督、听民意、解民忧的良好工作闭环，双向提高了信访工作办理质效。
佛山市信访局有关负责人透露，随着第三方力量在信访领域日益“大显身手”，下一步，佛山市信访局将全面组织动员社会力量参加网上信访工作，形成多元预防调处合力，探索“说法评理员”激励机制，加大引入不同专业领域的优秀人士进入“说法评理员”库的力度，形成网上“智库池”，不断提升信访事项的化解率和人民群众的满意度。
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| 云端接访畅通渠道 线下落实高效回应
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| “佛山功夫”实现信访服务“不打烊”
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| （ 2022-05-27 ） 稿件来源： 法治日报法治政府 |
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□ 本报记者 邓 君
□ 本报通讯员 李书琼
零跑腿、易操作。在广东佛山，群众信访反映情况、提出建议或者诉求，只需登录网络、微信等媒介，就能一键表达，并得到积极回应。如今，在疫情防控常态化下，网上信访已成为群众信访的主要渠道。广东省佛山市信访局有关负责人介绍，2022年1月至3月，全市办理网上信访事项占比69.41%。
为了让群众更好更快地解决诉求，佛山市信访局打出“佛山功夫”组合拳，坚持线上线下相结合的方式，在云端接访畅通诉求渠道、线下落实高效及时回应群众关切，还引入多方参与打造专家库，制定即接即办、日清日结工作制度，全面推动群众足不出户“云上访”，实现信访服务“不打烊”。
线上接访 线下联动
“感谢信访部门快速有效处理民生问题，保障了孩子们的交通安全，化解了家长们的心头大事！”不久前，在疫情严峻的形势下，南海区的洪先生通过网上信访形式，要求在桂城街道某小学周边增设红绿灯，并在上学放学时间段进行交通管制，确保交通安全。接到网上信访诉求后，佛山市南海区信访局迅速致电洪先生，深入了解信访诉求，依法推进化解信访事项。
为了确保学生出行安全、规范学校周边交通秩序、缓解交通拥堵状况，市、区两级信访局依据“谁主管、谁负责”原则，组织协调交警、教育、市政等部门及学校负责人展开密切协作，并在了解信访诉求次日共同考察学校交通情况，仔细开展交通安全隐患排查，研究规范校园周边交通秩序的实施方式，探讨进一步完善交通安全配套设施的方案。
在相关单位采取整治措施后，信访工作人员开展回访工作，陪同洪先生到学校周边查看情况。在听取工作人员的解释指引后，洪先生肯定了工作人员认真耐心的态度，给予信访部门及责任单位双满意的评价。
网上信访的生命力在于及时高效地回应群众诉求，维护群众合法权益。对网上信访案件，佛山市信访局明确案件办理的具体责任单位、责任领导以及信访部门包案督办人员，强化首办责任，快流转、快办理、快回复。
即接即办 日清日结
练女士居住在佛山某旧街区内，由于住所周边某饭店排烟系统故障，不定时产生油烟、烟熏、消毒药水等刺鼻气味，导致附近居民长期受到异味侵扰。深受其扰的练女士决定通过网上信访求助，希望相关部门彻底解决问题。
为尽最大努力推动信访事项“案结事了”，信访部门及时协调成立专项工作专班，督促职能部门依法依规、迅速解决，切实保障信访群众的合理诉求和合法权益。
接到练女士的网上信访诉求件后，信访部门第三方群众满意度工作室随即致电练女士，进一步了解事情缘由。面对练女士谨慎的谈话态度，工作人员认真聆听，并详细记录了其反馈的各项信息和诉求，耐心开展心理疏导，运用同理心充分表达对问题的高度关注和重视，成功与其建立了信任关系。
同时，满意度工作室每日跟踪了解责任部门办理进展，并同步向练女士反馈处理进度，保障信访人的知情权。在信访部门、责任部门的督促下，该饭店对排烟系统进行了有效整改。仅五个工作日，练女士反映的信访事项得到了高效化解。
佛山市信访局对市民的网上诉求即接即办，迅速解决了群众“烦心事”。为了形成“即接即办、高效化解”目标，佛山市信访局在全市信访部门推行初信初访“日清日结”工作机制，要求转办提速，即24小时以内完成转办。
多方参与 专家入库
信访人何先生上网反映，政府污水处理系统工程施工中致其房屋受损，因施工方坚持由工程承保保险公司理赔，双方存在赔偿金额争议。
顺德区信访事项说法评理工作委员会从第三方“说法评理员”库中选取保险调委会成员约访信访人，在详细听取信访人诉求后，提出专业判断：承保公司承保范围对信访人房屋受损部分未能全覆盖，信访人诉求存在合理成分。
根据第三方专业“评理”，顺德区信访事项说法评理工作委员会组织有关单位开展调解，并通过法理分析、友好商议后达成共识，最终成功化解了矛盾。
这是顺德区信访局引入第三方力量参与信访事项化解的工作方式。以源头预防和治理作为网上信访工作的重点，佛山市信访局在统筹推进市、区、镇（街）、村（社区）四级“信访超市”的同时，搭起“网上枫桥”，在信访超市平台基础上，佛山市信访局动员社会力量参与网上信访工作，打造信访矛盾纠纷多元化解的工作格局。
顺德区信访事项说法评理工作委员会邀请“两代表一委员”、律师、老干部、人民调解员、村(居)代表等第三方人员组成“说法评理员”库，深入基层，带着感情和专业责任，及时梳理群众诉求，助推解决群众合理诉求，让群众“事心双解”。“说法评理员”还强化了对政府行政、执法工作的监管，形成了内审查、外监督、听民意、解民忧的良好工作闭环，双向提高了信访工作办理质效。
佛山市信访局有关负责人透露，随着第三方力量在信访领域日益“大显身手”，下一步，佛山市信访局将全面组织动员社会力量参加网上信访工作，形成多元预防调处合力，探索“说法评理员”激励机制，加大引入不同专业领域的优秀人士进入“说法评理员”库的力度，形成网上“智库池”，不断提升信访事项的化解率和人民群众的满意度。
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