物业服务关系千家万户，是基层治理的关键一环。近年来，江苏省太仓市引入社会工作专业力量，积极探索物业领域信访矛盾化解新模式，坚持以柔性方式化解物业矛盾、以长效机制夯实治理根基，持续提升小区治理精细化水平，努力让民生服务更有温度、基层治理更具效能。
物业矛盾表面看是设施维修、环境整治、物业服务等繁杂小事，本质上是居民、物业、社区等多方主体信任缺失引发的民生难题。2025年以来，太仓市秉持“先解心结、再解事结”理念，对照苏州市信访社会工作试点要求，通过政府购买服务，在15个村（社区）、23个住宅小区派驻专职物业社工，建立社工、物业管理委员会、网格员三方联动机制，常态化深入小区开展走访调研活动。进驻金仓华府、南洋壹号公馆等小区的社工，以入户走访、便民服务为切入点，优先修复各方信任关系，有序推进治理事项落地。一年来，累计收集群众诉求5000余条，通过“沉浸式”互动拉近各方距离、缓和对立情绪，引导群众理性表达诉求、主动建言献策，从源头化解隐性矛盾，重塑居民、物业、社区良性信任关系，推动居民从小区治理的“旁观者”转变为共建共享的“主人翁”。
针对诉求传递不畅、部门处置推诿、矛盾层层积压等难点，太仓市搭建全方位、常态化民意诉求闭环处置体系，让群众心声有人听、合理诉求有回应、急难问题有结果。
该市畅通诉求收集渠道，打通物业日常巡查、网格员上门走访、线上平台报送、社区转接交办等民意表达渠道，全方位归集物业领域诉求，同步建立分类管理台账，做到民意诉求全覆盖、无遗漏；创新推行“三类清单”动态管理机制，每月梳理新增诉求、办结事项、顽固积案，精准研判小区治理难点；细化分级处置措施，按照问题类型匹配物业即时办理、多方协商议事、跨部门专班协调等处置方式，明确责任主体、办理时限，严防拖延敷衍。
与此同时，搭建三级协商议事平台，坚持“小事楼栋议、难事专题议、大事集中议”，保障居民全程参与小区公共事务协商决策，真正实现“民事民提、民事民议、民事民管”。一年来，试点区域物业领域信访矛盾数量下降13.6%，初次信访事项全部实现一次性化解，矛盾突出小区信访矛盾降幅达35.4%至58.2%。
健全长效治理机制是规范物业管理、从源头减少矛盾的关键。太仓市坚持标本兼治，将试点成熟做法转化为闭环工作体系，推动小区治理从外部赋能向内生自治转型。
在市信访局统筹下，住建、公安、消防等多个部门组建物业领域信访矛盾化解专班，持续深化“社区吹哨、部门报到”工作机制，集中攻坚小区治理顽疾。同时，培育小区党员、热心业主、退休干部等自治骨干170余人，通过实战练兵、实景教学等方式加强专业化培训，打造扎根楼栋、熟悉民情、善做群众工作的自治队伍；督促小区公共收益单独列账、按期公示，以公开透明保障公共资金规范使用；梳理履职清单、典型服务场景清单，清晰界定物业、业主自治组织、业主及社工的权责边界，推动小区治理从“松散无序”向“规范有序”转变。
马玲玲
2026年11月10日
