□ 本报记者 陈磊
2026年9月20日，国务院新闻办公室举行“开局起步‘十五五’”系列主题新闻发布会（以下简称发布会），国家市场监督管理总局相关负责人表示，“十五五”时期将进一步畅通消费维权渠道，实现在线消费纠纷解决机制覆盖主要网络交易平台，让群众维权少跑腿、少折腾。
2017年3月，全国“12315”互联网平台上线，实现对消费纠纷的网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动跨区域消费纠纷的在线解决。国家市场监管总局公布的数据显示，2025年，全国“12315”平台推动消费纠纷在线解决机制扩面增效，累计发展企业27.9万家，源头处理消费纠纷1232.5万件，消费维权更省心。
在线消费纠纷解决（ODR）机制将覆盖主要网络交易平台体现了怎样的趋势？ODR机制的发展成效体现在哪些方面？未来是否有必要在相关法律法规中进行专门、系统性规定？围绕这些问题，《法治日报》记者采访了对外经济贸易大学法学院消费者保护法研究中心主任苏号朋，《法治日报》律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级合伙人吴学联。
强化平台主体合规责任
记者：国家市场监管总局提出，“十五五”时期将实现在线消费纠纷解决机制覆盖主要网络交易平台，这向社会传递了怎样的信号？
苏号朋：这说明，“十五五”时期我国消费维权治理逻辑发生系统性转向，具体体现为：消费者保护工作重心前移，从“事后调解”转向“源头化解”；平台责任升级，平台应当成为消费维权的第一责任人；消费维权模式转换，从“消费者跑腿”转向“数据跑路”；优化消费环境建设，消费者保护工作从“点状治理”转向“系统构建”。
吴学联：释放出三层清晰政策信号。第一层，ODR机制定位从可选工具转向平台合规的重要组成内容。电子商务法使用“可以建立”的表述，平台搭建ODR机制属于可选动作；发布会提出“覆盖主要网络交易平台”，属于“十五五”时期的政策实施目标。意味着监管层面不再仅停留在倡导、鼓励企业自愿，而是要求头部主流网络交易平台普遍建立或者对接ODR渠道，体现监管思路的升级。需要说明的是，该目标属于中长期政策导向，不等同于现行法律已经设立强制性义务。
第二层，消费纠纷处理责任前移，平台角色由纠纷协助者向纠纷前端第一处置主体升级。传统模式下，消费纠纷主要依靠消费者投诉至市场监管部门，由行政机关居中调解，平台多承担事后协助举证、提供商家信息的义务。“十五五”时期政策导向的核心逻辑是源头化解、平台前置处置——消费者与商家产生纠纷后，首先在平台发起纠纷解决诉求，将大量小额纠纷消化在平台内部。这一政策导向，是对现行法律原则性义务的具象落地。
第三层，全方位降低消费者维权成本，重塑线上维权路径。依托平台内置ODR机制通道，消费者可线上一键提交诉求、全程线上留痕、企业限时答复，让协商和解这一最便捷的维权方式真正具备可操作性，减少消费者维权跑腿、反复沟通的负担。
制度选择适配平台经济
记者：全国“12315”互联网平台自2017年3月上线，标志着我国消费维权工作迈进“互联网+”时代。ODR机制经过了怎样的发展历程？产生了哪些积极效应？
吴学联：推动建设“12315”平台以及ODR机制，是顺应网络消费纠纷特征、弥补传统维权体系短板、适配平台经济治理模式的制度选择。当前，网络消费纠纷体量与特征，已经超出传统行政与司法手段的承载能力，客观上需要一套轻量化、线上化、前置化的纠纷化解机制。传统消费者维权路径存在现实门槛，ODR机制将协商和解端口嵌入交易平台内部，把协商和解从消费者的单方行为转化为有平台监督、全程留痕的规范化渠道，降低举证、沟通、时间成本。平台内经营者数量庞大、交易行为实时发生，传统点对点、逐户检查、逐案处置的监管模式治理效率有限。
ODR机制近10年的发展可以划分为三个阶段。一是基础设施建设期。早期以搭建全国“12315”线上维权平台为主，依托电子商务法搭建原则性法律框架，打通网页、小程序、App等线上投诉入口，实现消费者诉求线上提交，完成纠纷在线解决机制基础数字化载体建设。二是规模扩面推广期。各地市场监管部门大力发展在线解决机制入驻企业，ODR机制主体数量快速增长，大量小额消费纠纷实现在诉前、行政介入前源头化解。三是提质规范转型期。以消费者权益保护法实施条例、《网络交易平台规则监督管理办法》出台为标志，制度建设重心开始关注程序公平、规则透明、消费者权益保障。
苏号朋：ODR机制运行以来，从起步到扩面增效，发展成效明显，平台接收投诉举报数量大幅增加，已经成为消费者维权的重要渠道。从相关统计数据中可以看出，ODR机制覆盖面和源头化解能力显著增强。同时，消费者维权模式实现转型升级，从过去主要依赖行政调解，逐步转向“企业先行和解+行政监管+在线办理+跟踪督办”的模式。
提升立法层级予以规范
记者：在当前我国现行法律法规和规章对ODR机制的规定以及总结运行经验的基础上，将来是否有必要进行专门性、系统性立法？
吴学联：现阶段已经具备将ODR机制成熟实践系统上升至立法层面的现实基础与客观需求。一是ODR机制具备立法固化的现实基础。每年千万级别的纠纷通过该机制源头化解，该机制已经成为我国消费纠纷化解体系中不可忽视的组成部分。二是契合平台经济现代化治理的客观需要。网络平台海量交易的特征决定传统逐案监管模式成本极高。ODR机制构建的“平台前端化解、行政监管兜底、司法最终保障”分层治理模式，是适配平台经济的高效治理路径。
苏号朋：部分地方实践经验也为专门性、系统性立法的制定提供了可吸收的素材。因此，将ODR机制成熟经验在法律法规层面予以系统性固化，既是解决当前规范碎片化、效力不足等问题的现实需要，也是巩固实践成果、提升制度可预期性的必然选择。
记者：对ODR机制进行专门性、系统性立法，需要关注的重点有哪些？
苏号朋：第一，提升立法层级，制定专门规范。建议在消费者权益保护法中增设专门条款，明确其法律地位和基本框架，规定受案范围、管辖权规则、程序基本原则和最低标准。
第二，构建ODR机制与司法程序的效力衔接机制。核心是解决ODR机制调解结果的效力问题。建议通过修订民事诉讼法相关程序或由最高人民法院出台司法解释，建立调解协议的司法确认通道。
第三，统一程序规则与标准。建议由市场监管部门牵头，制定全国统一的程序规则指引，对投诉受理时限、协商程序、证据提交与认定、结果反馈等关键环节设定基准。
吴学联：提升制度效力，适时调整平台义务规范。在后续立法修法过程中，建议将电子商务法规定的平台“可以”建立ODR机制，针对主要网络交易平台适度调整义务表述，明确头部平台建立或对接标准化ODR机制的法定责任；同步强制要求平台完整公示ODR机制全部处置规则。厘清政府、平台边界：监管部门负责制定统一最低标准，平台在底线之上细化自身ODR机制运行细则，同时建立主体动态准入、考核、退出机制，对运行不合规主体限期整改或取消资质。
设置ODR机制运行的最低公平准则：处理纠纷人员不得与纠纷存在利益关联；平台必须以清晰易懂的方式告知消费者ODR机制程序性质、和解协议效力，消费者仍然享有投诉、起诉等其他救济权利；处置结果应当载明事实与理由，全流程证据、沟通记录可回溯留存。
简而言之，核心目标是构建一套兼具法律效力、程序公平、便捷易用的ODR机制，为市场主体与消费者提供优质的争议化解服务。
2026年10月15日
