□ 本报记者 申东
□ 本报通讯员 马焯
“同志，我给孩子上户口，需要带啥材料？”今年9月20日，宁夏回族自治区固原市公安局原州区分局北塬派出所户籍窗口前，一名群众正探着身子咨询。他身后站着一个人，没坐工位，耐心跟着群众排队、递材料、等审核、拿回执，一步没落。站着的这个人是北塬派出所所长佘三祥。这一趟，他不是来检查工作的，是来“陪”着办事的。
“坐在办公室里想破头，不如到窗口陪群众走一走。”佘三祥这句话，道出了原州公安近期深入推进“我陪群众走流程”活动的初衷。从分局到派出所，从领导干部到普通民警，从“窗口外”到“窗口内”，原州区副区长、公安分局局长张健带动5名分局党委班子成员、14名派出所主要负责人、有关部门负责人和20余名业务骨干开展一场以“换位”为核心的走流程、摸实情、抓整改、促长效的作风之变，推动原州公安政务在服务群众一线提档升级。
真实体验办事全部流程
公安政务服务好不好，办事群众最有发言权，但“有发言权”和“愿意说真话”之间，往往隔着一层看不见的“墙”。
原州区公安分局此次“我陪群众走流程”活动的核心，就是让民警主动站到“墙”的另一面。活动要求分局党委班子成员、室所队负责人、业务骨干以普通办事群众的身份和视角，全程跟随群众办理业务，真实体验从咨询、材料审核、业务受理到办结反馈的全流程、全环节，零距离观察窗口服务态度、办事效率、流程规范等情况。
“过去也来窗口，但那是‘看’，是‘查’。这次是‘跟’，是‘陪’。”原州区公安分局副局长王成龙告诉记者，视角一换，感受完全不同。“你站在旁边看，看到的是程序在走；你站在群众身后看，看到的是人在等、在问、在着急。”
这种“从窗口外到窗口内”的角色转换，带来的不仅是体验的差异，更是立场的回归。今年8月，宁夏回族自治区公安厅在部署此项活动时指出，要把群众办事感受作为“第一标尺”，围绕个人、企业各类办证办事需求，扎实开展“我陪群众走流程”活动，沉浸式跟办，实地试办，直面办事堵点、逐项整改问题，用实打实的举措优化服务，让公安政务服务的变化群众看得见、摸得着、感受得到。原州区公安分局将这一要求严格落实到户籍窗口一线，让“管理者”先当一回“办事人”，问需于民、问计于民。
换位“陪跑”发现问题症结
一趟流程走下来，佘三祥发现了几个“不起眼但真闹心”的问题：有的业务告知单写得像“文件”，群众看不明白；有的环节解释不到位，群众问一遍答一遍，问两遍就烦了；还有的指引标识不够清楚，第一次来的人像“无头苍蝇”。
这些问题，放在日常检查中未必能发现。材料齐全、程序合规、办结时限达标。从考核指标上看，一切正常。但群众的体验呢？“看不明白”“问烦了”“像无头苍蝇”。这些细碎的“不适感”，不会出现在任何报表里，却是办事群众最真实的感受。
问题的根源，恰恰在于“管理视角”与“群众立场”之间的错位。“为何分局和派出所层面做了很多工作、花了很多精力，群众却感受不深？其中一个原因就在于，部署安排工作时管理视角多了一些，群众立场少了一些，没有真正问清群众有什么需求。”
原州区公安分局的“陪跑”实践，正是在纠偏这种错位。各位负责同志在户籍窗口趁群众办事间隙，跟几名办事群众拉起了家常：“落户顺不顺利？”“办证等了多久？”“还有啥不方便的？”群众你一言我一语，说的都是实在话，提的都是实在意见。这些“掏心窝子”的话，成为下一步改进公安服务的第一手资料。
立行立改提升服务效能
发现问题是第一步，解决问题才是关键。
针对“告知单像文件”的问题，原州区公安分局要求各户籍窗口对业务告知材料进行通俗化改造，政策要讲透、流程要说明白、材料要一次告知清楚，不能让群众跑第二趟。针对“解释不到位”的隐患，明确要求窗口工作人员在面对群众咨询时必须做到“讲透说明”，遇到特殊情况能延时就延时、能预约就预约，态度上坚决杜绝“冷硬横推”。
这种“当场就改”的作风，体现的是“走流程”的实效导向。活动开展以来，原州区公安分局各户籍窗口坚持“走前瞄准问题、走中思考答案、走后跟踪解决”的原则，对发现的问题实行台账管理、销号整改，确保件件有着落、事事有回音。截至目前，收集企业和群众意见建议15条，跟办试办自查发现问题9条，意见建议与自查问题已解决优化13条，精准梳理群众办理业务难点、堵点等问题11条，逐一建立清单跟进督办，确保各项问题整改落实到位。
近年来，原州区公安分局在窗口服务领域的“自我加压”早有积淀。治安大队户政窗口全面实行“阳光户政”，汇编常用户籍业务办理须知，细化业务办理事项，逐条明确群众所需材料；推行“容缺受理”机制，对材料不全但急需办理的业务先行受理、后期补送；落实“跨省通办”“区内通办”等暖心举措，努力做到让数据多跑路、群众少跑腿。而此次“我陪群众走流程”活动，则是在既有制度基础上，增加了一道“体验式检视”的关口，查看户籍各项制度有没有落地、落地后群众感受如何，靠“陪跑”来检验。
轰轰烈烈“做一次”容易，安安静静“持续做”难。宁夏公安厅要求推动区、市、县三级公安机关将此项工作纳入长效机制常态化开展，治安、出入境、交管等警种负责同志以办事群众身份和视角开展试办、跟办，精准查找群众办证难的堵点痛点，形成整改问题清单。
“‘我陪群众走流程’，陪的是流程，走的是作风，改的是服务，赢的是民心。”张健说，“今后我们将立足公安实际，常态化推进‘我陪群众走流程’活动，分局党委班子成员、室所队负责人定期到窗口‘陪跑’，通过零距离、全方位、实景化地感受办事全过程，推动解决‘一件事’向办好‘一类事’延伸拓展，不断提升公安政务服务效能。”
2026年10月08日
