“总对总”调解机制维护残疾人合法权益

　　□ 本报记者 蒲晓磊

　　肢体残疾人方某花费24800元，买了一台残疾人机动轮椅车。然而，该车辆品牌型号因为不在当地相关目录内无法登记上牌、上路行驶，方某只能联系卖方退款。但是，方某的退车退款请求，被卖方以产品合格且挂牌由买方自行解决为由拒绝。协商无果，方某诉至法院，请求解除合同、退车退款。
　　近日，最高人民法院会同中国残联发布残疾人诉讼服务和多元解纷典型案例（第二批）。其中的“方某与某摩托车经销处信息网络买卖合同纠纷调解案”，展现了法院依托“总对总”机制多元联动守护残疾人消费权益的生动实践。
购车遇阻 协商退款无果
　　2025年1月，方某在某网络视频平台看到某摩托车经销处出售残疾人机动轮椅车的宣传视频，遂添加销售人员微信详细了解。经沟通，方某决定购买并支付货款24800元。
　　提车后，方某满心欢喜地向当地残联提出挂牌申请时却发现，所购车辆品牌型号由于未纳入方某所在省份残疾人机动轮椅车目录公告，所以该车辆无法登记上牌、上路驾驶。
　　花费大价钱买来的代步车却无法上路，心情沮丧的方某便联系了某摩托车经销处协商退车退款。但方某的退款申请并不被卖方认可，该摩托车经销处以其销售的车辆为合格产品且挂牌事宜应由方某自行解决为由，拒绝退车退款。
　　在协商无果后，方某一纸诉状将该摩托车经销处诉至浙江省衢州市柯城区人民法院，要求解除合同并退车退款。
　　法院收到起诉材料后，考虑到方某系残疾人，且案涉残疾人交通工具的购买与挂牌，经征得当事人同意，依托最高人民法院与中国残联建立的“总对总”在线诉调对接机制，委托区残联指导设立的残疾人事务纠纷调解委员会开展先行调解工作，并指派法官指导调解。
联调释法 厘清权责分歧
　　开展调解工作，首先要做的就是详细核查，锁定核心争议焦点。
　　为此，残联调解员详细了解前期残联协助方某协调车辆挂牌的具体过程及沟通记录，同时分别向方某与经营者核实购车经过、宣传承诺及沟通细节，全面梳理双方具体诉求。随后，对照所在省份残疾人机动轮椅车目录公告，确认案涉残疾人机动轮椅车确实未纳入目录公告，不具备上牌资格。在法官指导下，残联调解员总结本案争议焦点为：经营者销售残疾人专用特殊商品，是否应对地域政策、目录准入等关键信息履行主动告知义务。
　　聚焦双方分歧，法官和残联调解员共同开展释法明理。
　　法官结合民法典及消费者权益保护法相关规定，向该摩托车经销处释明：残疾人机动轮椅车属于特殊商品，具有明显地域政策差异，经营者对影响合同目的实现的关键信息，如适用范围、地区目录准入、上牌条件等内容，负有主动提示和告知义务，特别是在网络销售场景下，更应当充分保障特殊群体消费者知情权。残联调解员则立足残疾人服务专业角度，向当事人强调销售残疾人机动轮椅车辆，应兼顾产品合格性与地方政策适配性。经耐心释明，双方初步达成解除合同并退车退款的共识。
　　双方虽初步达成共识，但在退款金额、车辆拖回方式及费用承担上仍存在分歧。方某要求退还22000元且由某摩托车经销处承担拖车费用；某摩托车经销处则认为，方某主张的退款金额过高，且拖车费应由方某承担。
　　对此，残联调解员结合案情进一步释法说理。针对退款金额争议，告知当事人车辆已短途使用3个月，产生了客观折旧，且方某对车辆进行了改装，自行加装制冷设备，也一定程度上影响了二次销售，引导方某结合车辆实际使用情况在退款金额上适当让步。针对拖车事宜，残联调解员考虑到方某肢体残疾、行动不便的客观实际，引导该摩托车经销处换位思考，向其阐明：主动拖回并承担拖车费用不仅是解决现实难题的务实之举，更是关怀特殊群体的主动担当。
　　最终，经核算，双方就退款金额达成一致，该摩托车经销处同意自行拖车并承担拖车费用。
联动解纷 当场办结案件
　　经调解，双方协商一致解除合同，该摩托车经销处退还方某19000元后自行拖回车辆并承担车辆拖回产生的费用。调解协议达成当日已全部履行完毕。
　　指导法官指出，本案系涉残疾人信息网络买卖合同纠纷，涉及网络销售场景下残疾人机动轮椅车买卖，专业性较强，事关残疾人日常出行。
　　本案中，法院充分发挥“总对总”机制效能，与残联协同联动解纷。调解过程中，法官与残联调解员依据法律规定，明确经营者对特殊商品销售的告知义务，清晰划定责任边界；残联工作人员立足涉残服务专业角度，全程协助方某维权，耐心疏导当事人情绪，引导双方互谅互让，最终实现“多元协同化解、当场自动履行”的解纷闭环。
　　指导法官表示，本案的成功化解，不仅维护了残疾人消费者的合法权益，也引导市场主体积极履行对特殊商品的主动告知义务，同时提示残疾人消费者购买特殊商品时应主动关注地方政策，为涉残疾人消费纠纷实质化解提供了有益参考。