规范从业行为 明晰各项费用 建立评价体系

　　□ 本报记者 张守坤

　　《法治日报》记者注意到，央视“3·15”晚会已经连续两年提及家电维修问题。
　　记者通过梳理相关报道发现，今年的“3·15”晚会将“家电维修虚构故障、小病大修、漫天要价”列为公共安全领域重点曝光问题。
　　在受访专家看来，家电维修看似小事，却关系到消费者的知情权、公平交易权等诸多合法权益，应通过规范从业行为，明晰零件、修理等各项费用，落实审核义务，畅通维权渠道等方式，让小家电“用着放心”，消费者“修着安心”。
　　《法治日报》律师专家库成员、华商律师事务所执委会主任曾铁山对记者说，部分不良商家“小病大修”“漫天要价”等行为已经侵犯了消费者的合法权益。
　　“具体来说，一是侵犯消费者安全权和公平交易权。消费者权益保护法规定，消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，也享有公平交易的权利。消费者在接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”曾铁山说，部分不良商家通过“小病大修”等不正当行为，让消费者为不必要的甚至无效的维修服务支付费用，给消费者带来财产损失；无法保障的家电维修质量，则会对消费者的人身和财产安全造成潜在威胁。
　　“二是侵犯消费者的知情权和自主选择权。维修人员利用信息不对称，隐瞒真实收费标准，或在维修中擅自增加项目，使得消费者在没有获得维修服务真实信息的情况下，被迫接受高价服务，无法在知情的基础上作出真实、自主的选择。”曾铁山进一步表示。
　　在受访专家看来，家电，尤其是小家电因为“过保即坏”“坏了难修”“修不如换”等情况沦为“不能修”的“一次性用品”，会带来不少消极影响。
　　“虽然小家电单价不高，但过保即坏导致的反复购买，会让消费者累计支出远超一台耐用产品的价格，隐性成本就此提高。”对外经济贸易大学法学院教授苏号朋分析，常用、关键小家电的突然损坏干扰消费者的日常生活，为消费者的使用体验带来负面影响，长此以往，会降低消费者对厂家和品牌的信任度，导致消费者对品牌乃至整个行业产生不信任感。
　　“此外，对小家电的频繁淘汰，还会造成资源浪费。”曾铁山补充道，在他看来，一些小家电频频出现“过保即坏”的现象，折射出当前制造业的短视行为，部分厂家为追求高周转，在产品设计时故意降低易损件的耐用度，甚至通过不可拆卸等设计为维修设置障碍。这不仅剥夺了产品的长期使用价值，更造成了社会财富的无谓损耗。而从法律逻辑来看，这实际是变相剥夺了消费者对产品的财产使用权。
　　采访中，曾铁山提到，小家电通常含有重金属和阻燃材料，若大量沦为“一次性用品”，而回收体系又无法跟上，就会形成数量可观的垃圾，这与当下倡导的绿色转型和循环经济理念背道而驰。
　　为何会出现家电“小病大修”“小病多次修”等情况？
　　苏号朋认为，主要是由以下几种原因造成的。第一，消费者缺乏电器维修方面的技术，而维修企业拥有这方面的专业知识，二者之间存在信息不对称的情况；第二，个别维修企业缺乏诚信，不向消费者如实告知故障内容、故障程度、最佳解决方案和合理的维修价格；第三，从业者资质缺乏统一认证，线上线下服务主体混杂；第四，部分电器生产厂家“重销售、轻服务”，线下售后网点萎缩严重，推动消费者转而求助第三方维修企业，为问题的产生埋下“伏笔”。
　　实际上，针对家电维修“小病大修”、坐地起价等问题，多地已出台相关规定或开展针对性行动。
　　比如，2023年，北京市市场监督管理局印发《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，其中规定，家电维修服务经营者应当如实介绍维修服务相关价格信息，尊重消费者的知情权和选择权，有效保存上门前或者服务前主动告知消费者收取上门费用或者特殊服务费用的相关资料。不得利用虚假的或者使人误解的标价内容、标价方式以及其他价格手段进行价格欺诈。通过网络方式提供家电维修服务的经营者应当通过网络页面，以文字、图像等方式进行明码标价。
　　2024年，上海市商务委员会同市相关部门研究制定《夏令清风—2024夏季上海家电维修市场专项整治行动方案》，在同年8月5日至31日期间，打击家电维修服务中存在的“无病乱修”“小病大修”等问题，对投诉涉及的社区“小广告”中的电话号码进行溯源，全面梳理12345市民服务热线投诉单，严厉查处虚假宣传、价格欺诈等侵害消费者权益行为。
　　如何才能让消费者“修着安心”？
　　苏号朋建议，电器生产厂家、维修企业或者第三方平台可以公开维修指导价、配件清单及相应价格，对常用配件最高限价和维修工时费标准进行公示，便于消费者查询配件和维修工时费的指导价；可以建立可查的维修人员信用评价体系，将“虚列故障”“小病大修”“虚报高价”等违规行为纳入评价体系；相关平台应落实审核义务，对入驻商家的维修资质进行严格审核；行业可探索建立第三方中立检测和快速调解机制，降低消费者维权成本。
　　“还可以通过出台规范等方式，明确家电设计需便于拆解、维修，同时推广通用化、标准化配件，禁止企业采用配件垄断等方式阻碍后续维修，从源头解决‘坏了难修’问题。同时压实生产者主体责任，对存在‘过保就坏’等质量缺陷的产品进行相应追责。”曾铁山说。
　　他进一步建议，应完善便民维修服务体系，鼓励品牌方扩大官方售后覆盖，支持社区便民维修点、正规连锁维修机构发展，降低维修门槛。针对小家电寄修不便等问题，推广运费险、就近快修等模式，切实降低消费者维修成本。同时发挥行业协会作用，制定服务规范与信用评价机制，引导平台公开商家服务口碑，加强消费普法宣传，提升消费者辨别与维权能力，形成多方共治的良好行业生态。