诉服热线架起便民利企“连心桥”

　　□　本报记者　　 韩　　宇
　　□　本报通讯员 李昭昭

　　“现在拨打12368，打官司真是方便多了！谢谢你们的辛苦付出，帮我解决了难题。”前不久，收到拖欠许久的17万余元货款后，市民殷大姐专程致电辽宁省锦州市太和区人民法院，言语中满是感激。这笔“回笼”的资金，不仅缓解了一家汽车配件小店的资金压力，更让她真切感受到司法服务的速度与温度。
　　殷大姐的点赞，正是太和区法院以12368诉讼服务热线为切口、优化法治化营商环境的一个缩影。
　　今年以来，太和区法院紧扣群众司法需求与市场主体法治期盼，推出专人专岗、闭环管理、靶向服务等举措，通过这条服务热线，架起便民利企“连心桥”。
从“有人接”到“专业办”
　　近日，在太和区法院诉讼服务中心12368热线接听专席上，法官助理许英楠正耐心解答来电咨询。
　　与以往轮岗制不同，如今值守热线的都是业务骨干——该院精选专业素质过硬、服务意识突出的法官助理专职担任接听员，实现“专人负责、专业解答、专项跟进”。
　　“过去热线多是转办，现在很多问题当场就能给出专业答复。”太和区法院立案庭庭长李水靖介绍说，针对承办法官联系方式查询、电话无人接听等高频诉求，接线员可直接联动承办法官点对点沟通；遇到复杂问题，则依托跨部门联动处置机制，由立案庭、审判、执行、督查等业务部门负责人担任联络专员，直接认领工单、跟进反馈，形成“全院一盘棋”工作格局。
　　今年以来，太和区法院热线接通率始终保持100%。
从“有回应”到“能解决”
　　“我是经营汽车配件的，被告欠我10多万元货款，案子现在进展到什么程度了？”此前，殷大姐的来电带着焦急与无助。接线员一边耐心安抚，一边快速调取案件信息。经核实，该案已进入先行调解阶段，被告有调解意愿，但殷大姐对先行调解并不了解。
　　“先行调解就是案件在正式开庭前，法院速裁团队对案件进行调解，如果双方当事人达成一致意见，法院会出具调解书。调解书和判决书有同等法律效力，对方不履行可直接申请强制执行……”接线员耐心解释后，殷大姐当即同意尝试调解。
　　热线专席随即开启涉企纠纷“绿色通道”，将案件卷宗移送速裁团队。承办法官郭滢迅速组织双方协商，最终促成调解，被告分期给付17万余元并全部履行完毕。
　　从一通电话到案结事了，太和区法院建立了“即时解答+工单派办”闭环处置机制：能当场解答的即时回应，无法立即解决的，第一时间形成工单派至业务部门，明确办理时限、压实办理责任。群众无需跑腿、无需托人，一个电话就能推动问题实质性解决。
从“单一接”到“全覆盖”
　　在太和区法院，12368热线早已突破传统“查询台”的功能定位，成为集案件查询、诉讼咨询、投诉信访于一体的综合服务平台。
　　“我院12368热线实实在在搭起了一座便民利企的‘连心桥’。”太和区法院党组副书记、分管日常工作的副院长王金业介绍说。
　　如今，这条热线实现了从“单一接听”到“全维覆盖”的转变：案件查询“零障碍”——当事人拨打热线，可凭姓名、案号精准查询开庭安排与案件进度；诉讼咨询“全天候”——接线员可提供立案材料准备、起诉状规范填写、线上立案操作等专业答疑解惑；投诉信访“即时办”——事项由接线端口与督查室联动衔接，实现即时受理、快速处置、及时反馈。
　　这一服务模式让案件办理全程可查、全程可控，不仅有效降低了群众办事成本，更是以高效处置维护了司法公信力。今年以来，太和区法院12368热线共接听来电585次，其中提供案件查询等服务513次、法律咨询62次、处理投诉信访10次。这一个个数字的背后，是群众日益增长的法治获得感。
　　营商环境优，则发展活力足。“我们将以‘如我在诉’的服务理念，持续深化12368热线建设，让这座‘连心桥’架得更稳、通得更畅，努力以便民利企的‘小切口’做好护航发展的‘大文章’，以更加优质的司法服务助推辖区经济社会高质量发展。”太和区法院党组书记、院长刁红英说。