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综合
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□ 本报记者 余东明 张海燕
“纵警官，祖国繁荣、社会稳定有您一份力量，谢谢您解开了困扰我多年的心结。”国庆节当天，上海市嘉定公安分局信访办主任纵元收到一条来自信访群众的祝福信息。而类似的信息共有数十条，每条信息的背后都有一段感人故事和一份辛勤汗水。
从事公安信访工作13年，纵元累计处理信访案事件1.5万余件，接待来访群众5000余人次，化解了大量信访矛盾。谈及自己的工作秘诀，他总结了“分、联、专、明”四字诀。
嘉定公安分局党委副书记、政委朱旭光说：“公安信访工作是公安机关群众工作的重要组成部分，对于密切联系群众、解决群众问题、改进公安工作、维护社会稳定具有重要意义。做好信访工作，必须心中有人民、肩头有责任，纵元的接访‘四字诀’很好地诠释了这一点。”
“分”为先
国庆节前夕，《法治日报》记者见到纵元时，他正在窗口接待信访群众。这位来访者反复讲述着自己的遭遇，神情无助、语无伦次。在近40分钟的时间里，纵元耐心倾听，偶作引导，待来访者情绪和缓后，很快梳理了他的诉求，并启动“分类、分级、分责”三分机制快速处理。
“信访群众往往积压了大量负面情绪，接访时切忌硬碰硬，要用心倾听、用情感化，搞清症结所在才能对症下药。”纵元告诉记者，在制定化解方案时，首先要掌握好“分”字诀。
所谓“分”字诀，就是先分清案由类型，是案件处理不当，还是民警执法问题，抑或群众对法律程序的理解偏差等；然后根据化解难易程度和风险评估对信访案件分级，实现精准施策提升效能；最后要明确化解矛盾的责任单位、责任领导和责任人，以便及时督办、催办和退办，确保“件件有着落、事事有回音”。
对此，马陆派出所教导员昝东说：“信访案件处理不好，将影响警务工作的正常开展。纵元多年来善于倾听群众呼声，准确把握群众诉求，正确运用‘三分机制’多维度推进信访办理，为基层派出所分忧，为人民群众解忧。”
“联”为要
儿子醉酒后溺亡于门口河道，在大量证据面前，吴老汉始终无法接受这样的事实，坚持要求警方破案抓凶手。纵元接访后，一方面与法制部门、办案单位联合会商并提请检方介入，确定案件办理的准确性；另一方面与吴老汉积极沟通，了解其内心疑问和实际困难。
“信访工作不是信访部门的独奏曲，而是多警种多部门的合奏曲。我们要善于搭舞台、谋统筹，实现力量联动、资源联享，推动各方力量相向而行，让信访工作成为‘大合唱’。”纵元说。
为此，他提出要在三个层面推进“联”字诀。一是与各警种和各部门的联动，通过搭建信访工作平台，对疑难信访件，实现联合研判、联动处置，必要时还要组织联合接访当面答疑。
二是通过“微网格”警务建设，推进派出所、司法所、律所“三所联动”，特别在遇到一些专业性强的信访件时，要广泛协调律师和第三方调解机构参与调解，有效提升解决问题的专业性和公正性。
三是通过对信访案件的跟踪回访，与信访群众保持密切联系，随时答疑解惑，避免矛盾激化。
对此，嘉定公安分局法制支队支队长陆健说，解决信访矛盾要善于整合力量、综合施策，纵元在处理信访案件时往往能够多想一层、先行一步，并积极开展会商、听证等工作，当着当事人的面，把问题掰开揉碎，逐个化解。
“专”为依
“你们开展调查取证的确困难，但法律规定公民隐私不得随意泄露，请你们理解。”面对律师前来调取当事人的开房记录、行程轨迹等个人隐私时，纵元凭借其扎实的专业能力，心平气和地与他们“坐而论法”。
19年前，纵元从华东政法大学毕业后进入嘉定公安分局工作，在治安支队负责各类复杂事件的现场处置，后因工作出色被调任信访岗位。由动转静，丰富的法学知识储备成为他最重要的依托。为此，他还一边工作一边攻读了刑法学硕士学位。
“法治思维和法治能力在化解信访矛盾中发挥着至关重要的作用，只有在法律框架内明确权利、界定义务才能真正推动案件案结事了。”纵元说，信访工作要善于运用法治思维，在法情理三者中寻找平衡，引导当事人达成和解和谅解。
他认为用好“专”字诀要打好三个基础：一是个人的专业能力，为此，他在学法之余，广泛充实心理学、社会学和哲学等方面知识；二是团队的专业水平，他通过以师带徒、专业培训、实战练兵，打造一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质专业化信访工作队伍；三是广泛引入专业外脑，通过打造信访工作专家库、引入律师团队、用好第三方调解力量，更好地引导群众变“信访”为“信法”。
“明”为本
“纵警官，案件进展到哪了？”
“纵警官，被骗的钱能拿回来吗？”
“纵警官，案子定性确定了吗？”
……
从事信访工作十多年，纵元坚持公开自己的私人手机号，以便及时回复每一位信访人的疑问。
“信访止于公开，信任源于透明。这就是‘阳光信访’的魅力所在。”纵元说，“私人号码公开，最大的顾虑就是不堪其扰，但事实证明，只要你心中有人民，真心为群众解决问题，他们并不会无缘无故地打搅你，反而会成为你的贴心人。”
为了进一步提升信访工作的透明度，嘉定公安分局创新了“一网式”信访综合管理服务机制，形成全程跟踪、动态评价、回访督办的信访工作新模式。
登录嘉定公安分局信访信息系统，可清晰看到信访件的录入、审批、分发、办理、回复、归档等环节，全透明展示信访办理情况。同时，相关办理主体、流程和结果在互联网上公开，信访群众可以实时掌握信访事项运行轨迹，实现网上信访过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价。
纵元说，实践证明，用好“明”字诀可以提升群众的信任感，减少重复信访和越级上访，还可以促进问题的解决，提升公安机关的公信力。
近年来，嘉定公安分局信访积案攻坚化解率和12345市民服务热线满意度一直名列前茅。嘉定公安分局信访办先后获评“全国公安信访窗口示范单位”和“上海市信访系统文明信访室”等称号，纵元也先后荣获“全国公安机关信访工作成绩突出个人”和“全国公安机关成绩突出个人”等荣誉。
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| 心中有人民 肩头有责任
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| 上海嘉定公安干警纵元的接访“四字诀”
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| （ 2024-10-08 ） 稿件来源： 法治日报综合 |
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□ 本报记者 余东明 张海燕
“纵警官，祖国繁荣、社会稳定有您一份力量，谢谢您解开了困扰我多年的心结。”国庆节当天，上海市嘉定公安分局信访办主任纵元收到一条来自信访群众的祝福信息。而类似的信息共有数十条，每条信息的背后都有一段感人故事和一份辛勤汗水。
从事公安信访工作13年，纵元累计处理信访案事件1.5万余件，接待来访群众5000余人次，化解了大量信访矛盾。谈及自己的工作秘诀，他总结了“分、联、专、明”四字诀。
嘉定公安分局党委副书记、政委朱旭光说：“公安信访工作是公安机关群众工作的重要组成部分，对于密切联系群众、解决群众问题、改进公安工作、维护社会稳定具有重要意义。做好信访工作，必须心中有人民、肩头有责任，纵元的接访‘四字诀’很好地诠释了这一点。”
“分”为先
国庆节前夕，《法治日报》记者见到纵元时，他正在窗口接待信访群众。这位来访者反复讲述着自己的遭遇，神情无助、语无伦次。在近40分钟的时间里，纵元耐心倾听，偶作引导，待来访者情绪和缓后，很快梳理了他的诉求，并启动“分类、分级、分责”三分机制快速处理。
“信访群众往往积压了大量负面情绪，接访时切忌硬碰硬，要用心倾听、用情感化，搞清症结所在才能对症下药。”纵元告诉记者，在制定化解方案时，首先要掌握好“分”字诀。
所谓“分”字诀，就是先分清案由类型，是案件处理不当，还是民警执法问题，抑或群众对法律程序的理解偏差等；然后根据化解难易程度和风险评估对信访案件分级，实现精准施策提升效能；最后要明确化解矛盾的责任单位、责任领导和责任人，以便及时督办、催办和退办，确保“件件有着落、事事有回音”。
对此，马陆派出所教导员昝东说：“信访案件处理不好，将影响警务工作的正常开展。纵元多年来善于倾听群众呼声，准确把握群众诉求，正确运用‘三分机制’多维度推进信访办理，为基层派出所分忧，为人民群众解忧。”
“联”为要
儿子醉酒后溺亡于门口河道，在大量证据面前，吴老汉始终无法接受这样的事实，坚持要求警方破案抓凶手。纵元接访后，一方面与法制部门、办案单位联合会商并提请检方介入，确定案件办理的准确性；另一方面与吴老汉积极沟通，了解其内心疑问和实际困难。
“信访工作不是信访部门的独奏曲，而是多警种多部门的合奏曲。我们要善于搭舞台、谋统筹，实现力量联动、资源联享，推动各方力量相向而行，让信访工作成为‘大合唱’。”纵元说。
为此，他提出要在三个层面推进“联”字诀。一是与各警种和各部门的联动，通过搭建信访工作平台，对疑难信访件，实现联合研判、联动处置，必要时还要组织联合接访当面答疑。
二是通过“微网格”警务建设，推进派出所、司法所、律所“三所联动”，特别在遇到一些专业性强的信访件时，要广泛协调律师和第三方调解机构参与调解，有效提升解决问题的专业性和公正性。
三是通过对信访案件的跟踪回访，与信访群众保持密切联系，随时答疑解惑，避免矛盾激化。
对此，嘉定公安分局法制支队支队长陆健说，解决信访矛盾要善于整合力量、综合施策，纵元在处理信访案件时往往能够多想一层、先行一步，并积极开展会商、听证等工作，当着当事人的面，把问题掰开揉碎，逐个化解。
“专”为依
“你们开展调查取证的确困难，但法律规定公民隐私不得随意泄露，请你们理解。”面对律师前来调取当事人的开房记录、行程轨迹等个人隐私时，纵元凭借其扎实的专业能力，心平气和地与他们“坐而论法”。
19年前，纵元从华东政法大学毕业后进入嘉定公安分局工作，在治安支队负责各类复杂事件的现场处置，后因工作出色被调任信访岗位。由动转静，丰富的法学知识储备成为他最重要的依托。为此，他还一边工作一边攻读了刑法学硕士学位。
“法治思维和法治能力在化解信访矛盾中发挥着至关重要的作用，只有在法律框架内明确权利、界定义务才能真正推动案件案结事了。”纵元说，信访工作要善于运用法治思维，在法情理三者中寻找平衡，引导当事人达成和解和谅解。
他认为用好“专”字诀要打好三个基础：一是个人的专业能力，为此，他在学法之余，广泛充实心理学、社会学和哲学等方面知识；二是团队的专业水平，他通过以师带徒、专业培训、实战练兵，打造一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质专业化信访工作队伍；三是广泛引入专业外脑，通过打造信访工作专家库、引入律师团队、用好第三方调解力量，更好地引导群众变“信访”为“信法”。
“明”为本
“纵警官，案件进展到哪了？”
“纵警官，被骗的钱能拿回来吗？”
“纵警官，案子定性确定了吗？”
……
从事信访工作十多年，纵元坚持公开自己的私人手机号，以便及时回复每一位信访人的疑问。
“信访止于公开，信任源于透明。这就是‘阳光信访’的魅力所在。”纵元说，“私人号码公开，最大的顾虑就是不堪其扰，但事实证明，只要你心中有人民，真心为群众解决问题，他们并不会无缘无故地打搅你，反而会成为你的贴心人。”
为了进一步提升信访工作的透明度，嘉定公安分局创新了“一网式”信访综合管理服务机制，形成全程跟踪、动态评价、回访督办的信访工作新模式。
登录嘉定公安分局信访信息系统，可清晰看到信访件的录入、审批、分发、办理、回复、归档等环节，全透明展示信访办理情况。同时，相关办理主体、流程和结果在互联网上公开，信访群众可以实时掌握信访事项运行轨迹，实现网上信访过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价。
纵元说，实践证明，用好“明”字诀可以提升群众的信任感，减少重复信访和越级上访，还可以促进问题的解决，提升公安机关的公信力。
近年来，嘉定公安分局信访积案攻坚化解率和12345市民服务热线满意度一直名列前茅。嘉定公安分局信访办先后获评“全国公安信访窗口示范单位”和“上海市信访系统文明信访室”等称号，纵元也先后荣获“全国公安机关信访工作成绩突出个人”和“全国公安机关成绩突出个人”等荣誉。
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