|
法治经纬
|
|
调查动机
法院内部设有很多部门,过去针对群众的不同诉求,各部门存在多头受理、各自为战的问题,往往难以及时高效办理。 为解决群众在诉讼前端的堵点痛点问题,深圳市中级人民法院在全国率先探索群众诉求服务改革,将原“12368”诉讼服务热线升级为“一号通办”平台,以群众诉求的“全口径受理”“漏斗形办理”“闭环式管理”,实现“有信必录、有访必录、有录必全、有信必复”和“有信即复”,切实为群众办实事、解难题,更高效地回应群众诉求。 “一号通办”平台如何运转?记者深入深圳中院一探究竟。
□ 本报记者 唐荣 李文茜
“没想到‘一号通办’真的管用,法官非常重视我们提供的新线索,对案件审理很重要。”徐女士的儿子是一起诈骗案件的受害人,该案在广东省深圳市中级人民法院审理。最近,徐女士最新掌握了一些涉案线索,可能影响判决结果,她急于联系主审法官。 抱着试试看的心态,徐女士拨打了“12368”诉讼服务热线,深圳中院群众诉求服务处话务员耐心倾听、详细记录了徐女士的诉求。随后,工作人员将该诉求转办给主审法官,主审法官认真核实了徐女士提供的线索,最终将该案发回重审。 徐女士的诉求得以高效解决,正是深圳法院推行“一号通办”工作机制的一个生动缩影。 “深圳中院坚持问题导向,瞄准群众诉求中的痛点堵点,2022年7月成立全国法院系统首家专门的群众工作机构——群众诉求服务处。”深圳中院副院长邝肖华近日接受《法治日报》记者采访时介绍,群众诉求服务处全面汇集通过群众来信、来访、来电、相关部门转交、网络舆情反映的各类诉求,为解决群众诉求提供一站式服务,有利于打造全覆盖全流程、专业化优质化、权威性服务性的工作格局,更加适应新形势下群众工作的需要。 2022年年底,“一号通办”话务员接到东莞某公司代理人姚律师来电。原来,姚律师的案件即将开庭,由于突发情况,需要申请改期,奈何一时联系不上承办法官助理,只得致电反映诉求。话务员接到诉求后,当即形成工单,通过系统转办至相关业务庭室的案件承办法官,同时电话提醒其情况紧急。法官马上联系姚律师,经核实情况,更改了开庭时间。“‘一号通办’平台热线,处理群众诉求及时高效。”姚律师感慨道。 深圳中院对群众诉求进行难易分类、缓急分道,实现简单诉求快办,复杂诉求精办。目前,深圳中院通过开通业务系统查询权限、持续更新系统知识库、对话务员定期培训等举措,提高话务员即时解决群众诉求的能力,实现占比95%以上的“易”类诉求均能由话务员即时答复解决。联系法官、催办类“普”诉求,形成工单一键转交责任部门,限期一个工作日内办结。 投诉类“繁”诉求,根据风险隐患等级分为一般、重大和特别重大,责任人接收工单后在规定时间内(一般信访3个工作日内,重大或特别重大信访30分钟内)联系信访人,并按涉诉信访工作规定时限办结信访事项,平台在向责任部门转办工单的同时向诉求人推送短信,告知事项转办情况。 据了解,深圳中院专门出台群众诉求“一号通办”工作规程,形成了一套“接诉即办、当天转办、限期反馈、提醒督办、回访评价”的闭环工作机制。在实践中,遇到一些棘手的难题,可通过院长督导会解决。院领导在院长督导会上专题讨论前一周平台运行情况,督导各类典型案例,做到事事有落实、件件有回应,群众诉求得以快速有效解决,避免矛盾升级。 深圳中院将部门和个人信访工作情况纳入综合考核范围,强化对交转办案件反馈时间、信访回复率、领导包案化解、重大疑难复杂案件处置等工作的质效评估,形成有效激励机制,压实责任人化解责任,推动群众诉求服务工作长效高质发展。 “我们通过推送短信、人工电话相结合的方式对群众来访事项进行回访,对确因法官、助理工作不力导致‘不满意’评价的,纳入年终考核,并责令责任部门及时整改,确保问题得到有效解决。”深圳中院群众诉求服务处处长涂超群说。 记者在深圳中院群众诉求“一号通办”可视化平台上看到一组数据:群众诉求服务处成立后,即时办结数由原来的1190件/天变为3944件/天、工单办理时长由71.12小时缩短至21.02小时、信访受理数量由631件/月下降为414件/月。 深圳法院将信息化、智能化作为涉诉信访工作的重要支撑,将“一号通办”平台信息数据与可视化系统对接,对“一号通办”平台入口数据、分类情况、转办及工单办理情况等重要节点数据进行实时分类展示,并对数据自动进行定量、定性的分析研判,形成纵向到底、横向到边的指挥可视化系统,实现涉诉信访案件的实时调度、统一指挥、可视化管理,在确保群众诉求服务工作全程留痕、公开透明的同时,为审判工作提供决策依据,提升审执业务工作质效。 同时,优化“一号通办”信访管理系统功能,增设信访事项责任人、重大信访案件包案领导登录入口,将“一号通办”平台从登记转交平台升级为办理督办平台。信访事项责任人可以在平台上直接回复群众并办结信访事项,两级法院院领导可以通过平台即时了解重大信访案件的接访情况、化解进程及办理结果,实现涉诉信访全流程、全业务的网上办理,确保对每一件涉诉信访案件全程可视监控,有问题及时预警干预。 据统计,2022年7月18日至2023年8月31日,深圳法院通过“一号通办”平台共办理群众诉求132万余人次,实现来电接通率100%,群众诉求回应率100%,即时办结率96.64%,工单办理满意率99.88%,群众来信、来访总量下降40%。
![](****处理标记:[Article]时, 字段 [SnapUrl] 在数据源中没有找到! ****)
|
深圳法院“一号通办”为民办实事解难题
|
一年来群众来信来访总量下降四成
|
|
|
|
( 2023-09-26 ) 稿件来源: 法治日报法治经纬 |
|
调查动机
法院内部设有很多部门,过去针对群众的不同诉求,各部门存在多头受理、各自为战的问题,往往难以及时高效办理。 为解决群众在诉讼前端的堵点痛点问题,深圳市中级人民法院在全国率先探索群众诉求服务改革,将原“12368”诉讼服务热线升级为“一号通办”平台,以群众诉求的“全口径受理”“漏斗形办理”“闭环式管理”,实现“有信必录、有访必录、有录必全、有信必复”和“有信即复”,切实为群众办实事、解难题,更高效地回应群众诉求。 “一号通办”平台如何运转?记者深入深圳中院一探究竟。
□ 本报记者 唐荣 李文茜
“没想到‘一号通办’真的管用,法官非常重视我们提供的新线索,对案件审理很重要。”徐女士的儿子是一起诈骗案件的受害人,该案在广东省深圳市中级人民法院审理。最近,徐女士最新掌握了一些涉案线索,可能影响判决结果,她急于联系主审法官。 抱着试试看的心态,徐女士拨打了“12368”诉讼服务热线,深圳中院群众诉求服务处话务员耐心倾听、详细记录了徐女士的诉求。随后,工作人员将该诉求转办给主审法官,主审法官认真核实了徐女士提供的线索,最终将该案发回重审。 徐女士的诉求得以高效解决,正是深圳法院推行“一号通办”工作机制的一个生动缩影。 “深圳中院坚持问题导向,瞄准群众诉求中的痛点堵点,2022年7月成立全国法院系统首家专门的群众工作机构——群众诉求服务处。”深圳中院副院长邝肖华近日接受《法治日报》记者采访时介绍,群众诉求服务处全面汇集通过群众来信、来访、来电、相关部门转交、网络舆情反映的各类诉求,为解决群众诉求提供一站式服务,有利于打造全覆盖全流程、专业化优质化、权威性服务性的工作格局,更加适应新形势下群众工作的需要。 2022年年底,“一号通办”话务员接到东莞某公司代理人姚律师来电。原来,姚律师的案件即将开庭,由于突发情况,需要申请改期,奈何一时联系不上承办法官助理,只得致电反映诉求。话务员接到诉求后,当即形成工单,通过系统转办至相关业务庭室的案件承办法官,同时电话提醒其情况紧急。法官马上联系姚律师,经核实情况,更改了开庭时间。“‘一号通办’平台热线,处理群众诉求及时高效。”姚律师感慨道。 深圳中院对群众诉求进行难易分类、缓急分道,实现简单诉求快办,复杂诉求精办。目前,深圳中院通过开通业务系统查询权限、持续更新系统知识库、对话务员定期培训等举措,提高话务员即时解决群众诉求的能力,实现占比95%以上的“易”类诉求均能由话务员即时答复解决。联系法官、催办类“普”诉求,形成工单一键转交责任部门,限期一个工作日内办结。 投诉类“繁”诉求,根据风险隐患等级分为一般、重大和特别重大,责任人接收工单后在规定时间内(一般信访3个工作日内,重大或特别重大信访30分钟内)联系信访人,并按涉诉信访工作规定时限办结信访事项,平台在向责任部门转办工单的同时向诉求人推送短信,告知事项转办情况。 据了解,深圳中院专门出台群众诉求“一号通办”工作规程,形成了一套“接诉即办、当天转办、限期反馈、提醒督办、回访评价”的闭环工作机制。在实践中,遇到一些棘手的难题,可通过院长督导会解决。院领导在院长督导会上专题讨论前一周平台运行情况,督导各类典型案例,做到事事有落实、件件有回应,群众诉求得以快速有效解决,避免矛盾升级。 深圳中院将部门和个人信访工作情况纳入综合考核范围,强化对交转办案件反馈时间、信访回复率、领导包案化解、重大疑难复杂案件处置等工作的质效评估,形成有效激励机制,压实责任人化解责任,推动群众诉求服务工作长效高质发展。 “我们通过推送短信、人工电话相结合的方式对群众来访事项进行回访,对确因法官、助理工作不力导致‘不满意’评价的,纳入年终考核,并责令责任部门及时整改,确保问题得到有效解决。”深圳中院群众诉求服务处处长涂超群说。 记者在深圳中院群众诉求“一号通办”可视化平台上看到一组数据:群众诉求服务处成立后,即时办结数由原来的1190件/天变为3944件/天、工单办理时长由71.12小时缩短至21.02小时、信访受理数量由631件/月下降为414件/月。 深圳法院将信息化、智能化作为涉诉信访工作的重要支撑,将“一号通办”平台信息数据与可视化系统对接,对“一号通办”平台入口数据、分类情况、转办及工单办理情况等重要节点数据进行实时分类展示,并对数据自动进行定量、定性的分析研判,形成纵向到底、横向到边的指挥可视化系统,实现涉诉信访案件的实时调度、统一指挥、可视化管理,在确保群众诉求服务工作全程留痕、公开透明的同时,为审判工作提供决策依据,提升审执业务工作质效。 同时,优化“一号通办”信访管理系统功能,增设信访事项责任人、重大信访案件包案领导登录入口,将“一号通办”平台从登记转交平台升级为办理督办平台。信访事项责任人可以在平台上直接回复群众并办结信访事项,两级法院院领导可以通过平台即时了解重大信访案件的接访情况、化解进程及办理结果,实现涉诉信访全流程、全业务的网上办理,确保对每一件涉诉信访案件全程可视监控,有问题及时预警干预。 据统计,2022年7月18日至2023年8月31日,深圳法院通过“一号通办”平台共办理群众诉求132万余人次,实现来电接通率100%,群众诉求回应率100%,即时办结率96.64%,工单办理满意率99.88%,群众来信、来访总量下降40%。
![](****处理标记:[Article]时, 字段 [SnapUrl] 在数据源中没有找到! ****)
|
|
|