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平安中国·窗口
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□ 本报记者 刘欢 刘志月
湖北省武汉市东西湖区信访局接访中心主任孟喜莲常称自己是“解忧杂货店导购员”。“老百姓把烦恼‘打包’带来，选择相应‘服务’后，会有对应工作人员专门接待。”拥有多年信访工作经验的孟喜莲根据来访群众不同需求，迅速帮其分流到“指定摊位”。
近年来，东西湖区信访局积极推进矛盾纠纷化解“最多跑一地”改革，该局创设的公心、雅心、澄心、民心“四心”工作室，为来访群众提供多元化解矛盾纠纷的新路径。
多方参与
走进明亮宽敞的东西湖区社会矛盾纠纷调处化解中心，8个开放式接访窗口一字排开，为来访群众提供全方位服务。
今年6月，东西湖区社会治理中心建成启用，区信访局整体入驻，并将原群众来访接待中心升级为社会矛盾纠纷调处化解中心，多部门联动，“一站式”接收群众矛盾。
该中心现有12家单位集中常驻、12家单位轮驻，东西湖区信访局还特别设置公益律师入驻的公心工作室、心理咨询师入驻的雅心工作室、退休老干部入驻的澄心工作室、两代表一委员入驻的民心工作室，以及医疗、道路交通事故、婚姻家庭、劳动争议、物业管理纠纷等5个调解室。
丈夫做工期间受伤，公司却未作任何赔偿，陈女士到东西湖区矛调中心寻求帮助。
公心工作室值班律师王康接待陈女士。王康向陈女士释法说理，积极引导其依法维权。在工作室帮助下，陈女士丈夫向法院起诉，并进行伤残等级认定，最终和公司达成诉中调解。
据悉，东西湖区于2017年便将值班律师制度引入信访工作，由专业律师在区信访局专门坐班，每日接待信访群众，为其答疑解惑，提供解决诉求的法律依据和正确途径。
“信访不信法的情况正在逐步扭转，不少老百姓十分信任律师的专业性。”孟喜莲说。
鉴于公心工作室的成功经验，5年来，东西湖区信访局陆续成立雅心、澄心、民心工作室，通过多种方式帮助来访群众化解心结。
真心服务
今年成立的民心工作室是“四心”工作室里成立最晚的。
东西湖区第十一届人大代表涂正林积极参与民心工作室接访工作。在他看来，信访部门设立民心工作室，为党代表、人大代表、政协委员密切联系群众、了解和反映群众愿望、要求提供了一个很好的履职平台。
今年以来，涂正林已接待多批因延期交房问题上访的业主。在涂正林等区人大代表建议下，东西湖区成立“保交楼”工作专班，统筹推进辖区商品房延期交付问题，确保顺利交房。
在东西湖区，像涂正林这样热心信访工作的人可不少。
澄心工作室特聘工作人员楚保成曾干过10年街道信访办副主任。退休后，他仍满腔热情投入到信访工作中，把每一位信访人当亲朋乡邻，用老大哥、大兄弟的真心，化解了一批骨头案、钉子案。
陈爹爹的儿子因病去世，单位给予抚恤金、各项补贴、慰问金共130万元。陈爹爹要求将全部款项归其所有，用于偿还儿子生前治疗所欠款项，不给儿媳、孙子一分钱。
老楚对陈爹爹的遭遇深表同情，耐心倾听他的心声。原来，陈爹爹争这笔钱是为给孙子长大留一笔遗产，怕儿媳拿了改嫁后便宜他人。
为做通陈爹爹思想工作，做了一辈子群众工作的老楚带着一瓶酒、几个小菜来到陈爹爹家，与他促膝长谈，彻底为他解开心结。
最终，陈爹爹与儿媳明确抚恤金的分配，并将大部分钱都给了儿媳。
自今年6月运行以来，东西湖区矛调中心共接待信访群众和成功调处化解信访问题284批次1200余人次，新的信访工作格局正逐步形成。
回归生活
工伤致残后，张女士患上严重恐惧症，晚上不敢睡，一闭上眼就有活不成的感觉……工伤获赔后，后续医疗费用原单位拒绝核销，张女士来到东西湖区矛调中心。
雅心工作室心理咨询师鄢群接待张女士。在鄢群的心理辅导下，张女士敞开心扉，生活中的痛楚喷涌而出：母亲去世后，总是沉浸在悲伤中；离婚后，遭家人嫌弃，对现任丈夫不满；伤痛带来的困难，让原本和睦的家庭出现裂缝……
此后，鄢群对张女士持续开展情感辅导、婚姻辅导，与信访局工作人员一起到社区协调，专门筹措了一笔慰问款送到她家里，同时通过面询和热线，帮助其夫妻关系解冻。“信访问题解决了，但群众工作不能停，和群众的感情更不能断。”鄢群说。
后来，张女士在朋友帮助下开了一家小超市，生活重回正轨。
“对于一些无法满足其诉求的上访者，看到他们内在的心理需求，纾解心结，输送温暖，引导和鼓励他们回归正常生活，是真正的化解之道。”鄢群说。
据悉，雅心工作室开设以来，截至今年10月31日，心理咨询师当面接待咨询群众213批290人次，通过电话热线接待群众295人次，帮助多名来访人放下心结回归正常生活。
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| 武汉东西湖“四心”工作室巧解千千结
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| （ 2022-12-25 ） 稿件来源： 法治日报平安中国·窗口 |
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| 图为雅心工作室心理咨询师接待来访群众。
孙庆 摄 |
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□ 本报记者 刘欢 刘志月
湖北省武汉市东西湖区信访局接访中心主任孟喜莲常称自己是“解忧杂货店导购员”。“老百姓把烦恼‘打包’带来，选择相应‘服务’后，会有对应工作人员专门接待。”拥有多年信访工作经验的孟喜莲根据来访群众不同需求，迅速帮其分流到“指定摊位”。
近年来，东西湖区信访局积极推进矛盾纠纷化解“最多跑一地”改革，该局创设的公心、雅心、澄心、民心“四心”工作室，为来访群众提供多元化解矛盾纠纷的新路径。
多方参与
走进明亮宽敞的东西湖区社会矛盾纠纷调处化解中心，8个开放式接访窗口一字排开，为来访群众提供全方位服务。
今年6月，东西湖区社会治理中心建成启用，区信访局整体入驻，并将原群众来访接待中心升级为社会矛盾纠纷调处化解中心，多部门联动，“一站式”接收群众矛盾。
该中心现有12家单位集中常驻、12家单位轮驻，东西湖区信访局还特别设置公益律师入驻的公心工作室、心理咨询师入驻的雅心工作室、退休老干部入驻的澄心工作室、两代表一委员入驻的民心工作室，以及医疗、道路交通事故、婚姻家庭、劳动争议、物业管理纠纷等5个调解室。
丈夫做工期间受伤，公司却未作任何赔偿，陈女士到东西湖区矛调中心寻求帮助。
公心工作室值班律师王康接待陈女士。王康向陈女士释法说理，积极引导其依法维权。在工作室帮助下，陈女士丈夫向法院起诉，并进行伤残等级认定，最终和公司达成诉中调解。
据悉，东西湖区于2017年便将值班律师制度引入信访工作，由专业律师在区信访局专门坐班，每日接待信访群众，为其答疑解惑，提供解决诉求的法律依据和正确途径。
“信访不信法的情况正在逐步扭转，不少老百姓十分信任律师的专业性。”孟喜莲说。
鉴于公心工作室的成功经验，5年来，东西湖区信访局陆续成立雅心、澄心、民心工作室，通过多种方式帮助来访群众化解心结。
真心服务
今年成立的民心工作室是“四心”工作室里成立最晚的。
东西湖区第十一届人大代表涂正林积极参与民心工作室接访工作。在他看来，信访部门设立民心工作室，为党代表、人大代表、政协委员密切联系群众、了解和反映群众愿望、要求提供了一个很好的履职平台。
今年以来，涂正林已接待多批因延期交房问题上访的业主。在涂正林等区人大代表建议下，东西湖区成立“保交楼”工作专班，统筹推进辖区商品房延期交付问题，确保顺利交房。
在东西湖区，像涂正林这样热心信访工作的人可不少。
澄心工作室特聘工作人员楚保成曾干过10年街道信访办副主任。退休后，他仍满腔热情投入到信访工作中，把每一位信访人当亲朋乡邻，用老大哥、大兄弟的真心，化解了一批骨头案、钉子案。
陈爹爹的儿子因病去世，单位给予抚恤金、各项补贴、慰问金共130万元。陈爹爹要求将全部款项归其所有，用于偿还儿子生前治疗所欠款项，不给儿媳、孙子一分钱。
老楚对陈爹爹的遭遇深表同情，耐心倾听他的心声。原来，陈爹爹争这笔钱是为给孙子长大留一笔遗产，怕儿媳拿了改嫁后便宜他人。
为做通陈爹爹思想工作，做了一辈子群众工作的老楚带着一瓶酒、几个小菜来到陈爹爹家，与他促膝长谈，彻底为他解开心结。
最终，陈爹爹与儿媳明确抚恤金的分配，并将大部分钱都给了儿媳。
自今年6月运行以来，东西湖区矛调中心共接待信访群众和成功调处化解信访问题284批次1200余人次，新的信访工作格局正逐步形成。
回归生活
工伤致残后，张女士患上严重恐惧症，晚上不敢睡，一闭上眼就有活不成的感觉……工伤获赔后，后续医疗费用原单位拒绝核销，张女士来到东西湖区矛调中心。
雅心工作室心理咨询师鄢群接待张女士。在鄢群的心理辅导下，张女士敞开心扉，生活中的痛楚喷涌而出：母亲去世后，总是沉浸在悲伤中；离婚后，遭家人嫌弃，对现任丈夫不满；伤痛带来的困难，让原本和睦的家庭出现裂缝……
此后，鄢群对张女士持续开展情感辅导、婚姻辅导，与信访局工作人员一起到社区协调，专门筹措了一笔慰问款送到她家里，同时通过面询和热线，帮助其夫妻关系解冻。“信访问题解决了，但群众工作不能停，和群众的感情更不能断。”鄢群说。
后来，张女士在朋友帮助下开了一家小超市，生活重回正轨。
“对于一些无法满足其诉求的上访者，看到他们内在的心理需求，纾解心结，输送温暖，引导和鼓励他们回归正常生活，是真正的化解之道。”鄢群说。
据悉，雅心工作室开设以来，截至今年10月31日，心理咨询师当面接待咨询群众213批290人次，通过电话热线接待群众295人次，帮助多名来访人放下心结回归正常生活。
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