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平安中国
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□ 本报记者 唐 荣
□ 本报见习记者
李文茜
为解决人民群众在诉讼前端的堵点痛点问题，今年7月，广东省深圳市中级人民法院以推进“优化诉讼前端综合性改革”为契机，成立群众诉求服务处，推行“一号通办”工作机制，切实为群众办实事、解难题。
群众诉求服务处的成立，是深圳法院在审判机关中推行群众诉求服务的生动实践。深圳中院党组副书记、副院长邝肖华表示：“群众诉求服务处全面汇集通过来信、来访、来电、网络、媒体反映以及其他机关转送的群众诉求，为解决群众诉求提供一站式服务，有利于打造全覆盖全流程、专业化优质化、权威性服务性的工作格局，更加适应新形势下群众工作的需要。”
为民解忧有速度
“感谢深圳法院，没想到解决问题如此高效、迅速。”深圳市民吴先生于今年7月拍得一处法拍房，在“各付各税”实施过程中，因对相关税费承担政策理解不足，便向群众诉求服务处求助。接到诉求后，工作人员耐心向其释法说明，并协调相关部门进一步落实法拍房税费问题，及时帮助当事人解决问题。
今年以来，深圳中院扎实推进“我为群众办实事”实践活动，不断健全服务群众各项工作机制，进一步完善工作流程，以工单形成、推送、处理、满意度回访为闭环工作流程，为当事人提供“一站通办、一网通办、一号通办、一次通办”的诉讼服务。
依托“一号通办”信息化平台，深圳中院对全市两级法院通过12368热线电话、群众来信来访、网络舆情信息等渠道转来的群众诉求进行甄别复核、分类转办，并对办理结果进行评价督办、分析研判和考核问责。
据介绍，“一号通办”运行之初，最高峰期热线接听量达到每日3300件，群众诉求服务处对来件认真研判、精准归类，分类明确办理要求，梳理出3类共性问题，推动审判工作全方位改进，出台21项制度机制，制定完善30项便民措施，从源头上解决了一批瓶颈难题。
诉求解决有力度
为解决群众在咨询、办事、投诉过程中存在的无人接听电话、信息回复不及时等问题，提高群众对法院工作的满意度，深圳中院专门出台了《深圳市中级人民法院群众诉求“一号通办”工作规程》。
这一制度要求专门设立三级督办机制，每日统计来电处理数据，监督工单办理情况，对未按时完成回复的承办人及其所属部门实行三级督办机制，形成闭环管理，并根据群众诉求响应率、诉求解决率、群众回访满意率等指标进行量化打分。通过强化各级领导信访责任，切实发挥层级监督作用，提高信访案件办理质效。
此外，深圳中院还对信访案件设置“易”“简”“繁”分类，实现繁简分流、缓急分道、闭环管理。
“一号通办”机制运行以来，热线电话的接听率达100%，重复来电总数减少30%。承办人的限期内答复率从之前的5%上升至100%，来电满意度达99.9%，群众诉求解决大大提速。
为民服务有温度
“深圳中院党组书记、院长张应杰在推进会、督导会上不断强调当前解决群众诉求工作的重要性，要求以抓铁有痕、踏石留印的劲头，打造可复制、可借鉴的群众诉求服务工作模式。”深圳中院优化诉讼前段综合性改革领导小组办公室主任叶青说。
据了解，深圳中院“一号通办”机制建立以来，多次召开工作推进会和部署会，结合实际设置了内部组织架构及职能定位，合理安排人员分工，实现了服务群众工作高质量发展。
为确保群众来信办得快，深圳中院将“一号通办”作为“一把手”工程，院领导在每周院长督导会上专题讨论“一号通办”每周运行情况，督导各类典型案例，做到事事有落实，件件有回应，及时处理群众的急难愁盼。
“‘一号通办’真管用。”“电话占线后还能接到12368的回访电话，这种体验很好。”……一句句朴实的感谢话语背后，是群众最真挚的情感表达，也是对深圳中院的肯定和褒奖。
张应杰表示，接下来，深圳中院将以“一号通办”机制为抓手，构建纠纷解决和诉讼服务新模式，打造高质量司法的民心工程，真正做到想民之所想、急民之所急、解民之所忧。
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| 深圳中院推行群众诉求服务“一号通办”机制
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| 打造高质量司法民心工程
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| （ 2022-12-01 ） 稿件来源： 法治日报平安中国 |
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□ 本报记者 唐 荣
□ 本报见习记者
李文茜
为解决人民群众在诉讼前端的堵点痛点问题，今年7月，广东省深圳市中级人民法院以推进“优化诉讼前端综合性改革”为契机，成立群众诉求服务处，推行“一号通办”工作机制，切实为群众办实事、解难题。
群众诉求服务处的成立，是深圳法院在审判机关中推行群众诉求服务的生动实践。深圳中院党组副书记、副院长邝肖华表示：“群众诉求服务处全面汇集通过来信、来访、来电、网络、媒体反映以及其他机关转送的群众诉求，为解决群众诉求提供一站式服务，有利于打造全覆盖全流程、专业化优质化、权威性服务性的工作格局，更加适应新形势下群众工作的需要。”
为民解忧有速度
“感谢深圳法院，没想到解决问题如此高效、迅速。”深圳市民吴先生于今年7月拍得一处法拍房，在“各付各税”实施过程中，因对相关税费承担政策理解不足，便向群众诉求服务处求助。接到诉求后，工作人员耐心向其释法说明，并协调相关部门进一步落实法拍房税费问题，及时帮助当事人解决问题。
今年以来，深圳中院扎实推进“我为群众办实事”实践活动，不断健全服务群众各项工作机制，进一步完善工作流程，以工单形成、推送、处理、满意度回访为闭环工作流程，为当事人提供“一站通办、一网通办、一号通办、一次通办”的诉讼服务。
依托“一号通办”信息化平台，深圳中院对全市两级法院通过12368热线电话、群众来信来访、网络舆情信息等渠道转来的群众诉求进行甄别复核、分类转办，并对办理结果进行评价督办、分析研判和考核问责。
据介绍，“一号通办”运行之初，最高峰期热线接听量达到每日3300件，群众诉求服务处对来件认真研判、精准归类，分类明确办理要求，梳理出3类共性问题，推动审判工作全方位改进，出台21项制度机制，制定完善30项便民措施，从源头上解决了一批瓶颈难题。
诉求解决有力度
为解决群众在咨询、办事、投诉过程中存在的无人接听电话、信息回复不及时等问题，提高群众对法院工作的满意度，深圳中院专门出台了《深圳市中级人民法院群众诉求“一号通办”工作规程》。
这一制度要求专门设立三级督办机制，每日统计来电处理数据，监督工单办理情况，对未按时完成回复的承办人及其所属部门实行三级督办机制，形成闭环管理，并根据群众诉求响应率、诉求解决率、群众回访满意率等指标进行量化打分。通过强化各级领导信访责任，切实发挥层级监督作用，提高信访案件办理质效。
此外，深圳中院还对信访案件设置“易”“简”“繁”分类，实现繁简分流、缓急分道、闭环管理。
“一号通办”机制运行以来，热线电话的接听率达100%，重复来电总数减少30%。承办人的限期内答复率从之前的5%上升至100%，来电满意度达99.9%，群众诉求解决大大提速。
为民服务有温度
“深圳中院党组书记、院长张应杰在推进会、督导会上不断强调当前解决群众诉求工作的重要性，要求以抓铁有痕、踏石留印的劲头，打造可复制、可借鉴的群众诉求服务工作模式。”深圳中院优化诉讼前段综合性改革领导小组办公室主任叶青说。
据了解，深圳中院“一号通办”机制建立以来，多次召开工作推进会和部署会，结合实际设置了内部组织架构及职能定位，合理安排人员分工，实现了服务群众工作高质量发展。
为确保群众来信办得快，深圳中院将“一号通办”作为“一把手”工程，院领导在每周院长督导会上专题讨论“一号通办”每周运行情况，督导各类典型案例，做到事事有落实，件件有回应，及时处理群众的急难愁盼。
“‘一号通办’真管用。”“电话占线后还能接到12368的回访电话，这种体验很好。”……一句句朴实的感谢话语背后，是群众最真挚的情感表达，也是对深圳中院的肯定和褒奖。
张应杰表示，接下来，深圳中院将以“一号通办”机制为抓手，构建纠纷解决和诉讼服务新模式，打造高质量司法的民心工程，真正做到想民之所想、急民之所急、解民之所忧。
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