|
法治政府
|
|
□ 本报记者 史万森
□ 本报通讯员 郭君怡
12318、12319、12368……曾经反映问题的电话号码繁多又难记，老百姓在反映暖气不热、垃圾乱堆、路灯不亮等问题时，时常遭遇电话难接通、办事来回跑的尴尬；如今，内蒙古自治区呼和浩特市的市民只需要拨打12345一个热线，咨询、投诉、服务，就能解决所有问题。
近日，记者来到呼和浩特市接诉即办受理服务中心，坐席人员分工有序，接听市民来电、审核派发工单、进行回访调查，电话声此起彼伏。现场值班长张晓露告诉记者：“接诉即办中心实行7×24小时全天候受理模式，对企业实行7×18小时受理模式。按照市委书记王莉霞‘接、快、办’的指示要求，市民诉求能够当场进行答复的，坐席人员会通过查询知识库即时答复处理；无法当时答复的，则会形成工单，转至相关承办单位进行受理。”
在呼和浩特市西南部，曾经有一条堆满垃圾的马路，由于该路段地处玉泉区、回民区、土默特左旗的交界处，责权不清导致垃圾长期堆放，无人处理，给附近村民的出行带来了极大不便。当听说呼和浩特市有12345热线后，土默特左旗居民唐永军抱着试一试的心态拨通了电话。令他没有想到的是，几天后，垃圾被清理了，道路畅通了。
呼和浩特市接诉即办指挥调度中心12345热线整合组组长李耀向记者介绍，由于地处交接处，该投诉转派至多家单位后形成了疑难工单。督办组及时协调玉泉区、土默特左旗分中心以及附近的无害化垃圾处理厂等多个部门，经过现场实地调查后明确了唐永军反映的道路属于土默特左旗。
“只要是派过来的单子，我们就要接住。”土默特左旗接诉即办负责人巴雅尔告诉记者，“在台阁牧镇政府的大力支持下，我们用两天的时间将道路清理出来，让市民有满意的出行环境。”
呼和浩特市接诉即办指挥调度中心主任韩权芬介绍说，目前，全市旗县区和经济技术开发区均成立专门的指挥调度分中心，市属委办局、企业设立65个为民服务办公室，全市各乡镇、街道设立83个为民服务工作站，村、社区设立1327个为民服务工作点，组建专人共同负责诉求的承办工作，全市已建立起横向到边、纵向到底、四级贯通、全域响应、专人专办的工作管理体系，形成受理环节的“受理、派单、督办、回访、考核”五步工作大闭环，和办理环节“接单、核查、解决、反馈”四步工作小闭环双重闭环工作模式。
据统计，今年1月以来，12345热线平台共受理群众诉求78085件，其中，直接答复办理52663件，诉求事项25422件，生成工单39947条，全部派单至各联动单位办理，工单平均响应率为95%，解决率77.4%，群众满意率88%。
|
|
|
“接、快、办”如何实现
|
| 探访呼和浩特市接诉即办受理服务中心
|
|
|
|
| （ 2021-04-16 ） 稿件来源： 法治日报法治政府 |
|
|
□ 本报记者 史万森
□ 本报通讯员 郭君怡
12318、12319、12368……曾经反映问题的电话号码繁多又难记，老百姓在反映暖气不热、垃圾乱堆、路灯不亮等问题时，时常遭遇电话难接通、办事来回跑的尴尬；如今，内蒙古自治区呼和浩特市的市民只需要拨打12345一个热线，咨询、投诉、服务，就能解决所有问题。
近日，记者来到呼和浩特市接诉即办受理服务中心，坐席人员分工有序，接听市民来电、审核派发工单、进行回访调查，电话声此起彼伏。现场值班长张晓露告诉记者：“接诉即办中心实行7×24小时全天候受理模式，对企业实行7×18小时受理模式。按照市委书记王莉霞‘接、快、办’的指示要求，市民诉求能够当场进行答复的，坐席人员会通过查询知识库即时答复处理；无法当时答复的，则会形成工单，转至相关承办单位进行受理。”
在呼和浩特市西南部，曾经有一条堆满垃圾的马路，由于该路段地处玉泉区、回民区、土默特左旗的交界处，责权不清导致垃圾长期堆放，无人处理，给附近村民的出行带来了极大不便。当听说呼和浩特市有12345热线后，土默特左旗居民唐永军抱着试一试的心态拨通了电话。令他没有想到的是，几天后，垃圾被清理了，道路畅通了。
呼和浩特市接诉即办指挥调度中心12345热线整合组组长李耀向记者介绍，由于地处交接处，该投诉转派至多家单位后形成了疑难工单。督办组及时协调玉泉区、土默特左旗分中心以及附近的无害化垃圾处理厂等多个部门，经过现场实地调查后明确了唐永军反映的道路属于土默特左旗。
“只要是派过来的单子，我们就要接住。”土默特左旗接诉即办负责人巴雅尔告诉记者，“在台阁牧镇政府的大力支持下，我们用两天的时间将道路清理出来，让市民有满意的出行环境。”
呼和浩特市接诉即办指挥调度中心主任韩权芬介绍说，目前，全市旗县区和经济技术开发区均成立专门的指挥调度分中心，市属委办局、企业设立65个为民服务办公室，全市各乡镇、街道设立83个为民服务工作站，村、社区设立1327个为民服务工作点，组建专人共同负责诉求的承办工作，全市已建立起横向到边、纵向到底、四级贯通、全域响应、专人专办的工作管理体系，形成受理环节的“受理、派单、督办、回访、考核”五步工作大闭环，和办理环节“接单、核查、解决、反馈”四步工作小闭环双重闭环工作模式。
据统计，今年1月以来，12345热线平台共受理群众诉求78085件，其中，直接答复办理52663件，诉求事项25422件，生成工单39947条，全部派单至各联动单位办理，工单平均响应率为95%，解决率77.4%，群众满意率88%。
|
|
|
