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综合
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□ 本报记者 潘从武
□ 本报通讯员 刘 琰 张亮
“这次我不反映问题，我要感谢你们的帮助！”11月11日20时，新疆维吾尔自治区和田地区皮山县杜瓦镇巴西布拉克村的布女士第二次拨通了和田地区12345政务服务便民热线。
爱车电子控制系统部件坏了，却找不到地方更换，11月10日拨打12345热线求助，次日便有技术人员上门服务，布女士的“闹心事”就这样解决了。
“12345，有事找政府。”如今，在和田地区，这已经成为各族群众遇到困难时的第一反应，“真的管用”则是他们的切身体会。
《法治日报》记者近日了解到，今年以来，和田地区坚持以人民为中心的发展思想，以阵地建设为抓手，以品牌建设为引领，以政务热线整合为重点，优化平台服务，创新体制机制，实现12345政务服务便民热线“一号响应”，打造便捷、高效、规范、智慧的“政府总客服”。
一条热线听诉求
“您好，请问有什么事可以帮您？”“收到，我们会尽快通知相关部门核实处理。”这样的询问和应答，和田地区12345热线中心接线员们每天都要重复几百次。
过去，热线设置过多、服务资源分散、电话难接通、办事多头找……热线不“热”，反而“凉”了民心。
为提升和田地区政务服务热线多元主体协同水平，和田地区整合27个部门设立的非紧急类政务服务热线，从今年7月1日起统一为“12345政务服务便民热线”。
和田地委政法委群众工作办公室负责人王玉满介绍，12345热线既方便公众记忆，又节约行政资源，群众遇到“办不成的事”，只需拨打一个号码，就能找到政府，进而找到相应的职能部门。
据了解，12345热线覆盖地区、市（县）、乡（镇）三级，提供“7×24小时”全天候人工服务，实行统一受理、统一流转、统一督办和全程监督。
在运行过程中，12345探索出了一些行之有效的工作方法：“一条热线听诉求”，做到“民有所呼、我有所应”；“首问责任管到底”，问清楚、问明白群众诉求，在线流转至市县、乡镇就地解决；涉及跨部门解决的复杂问题由市县召开联席会议解决，需要跨县域解决的“硬骨头”，由地区成立专项工作组攻坚；“一种机制压责任”，建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的考评机制。
接诉即办解烦忧
前不久，从重庆到和田市出差的陈先生打12345热线求助：“我把身份证弄丢了，你们能帮帮我吗？”
热线值班长阿迪力江·达吾提一边接听，一边在平台资料库中查询异地申请补办身份证件的规定，告知陈先生可到就近派出所办理临时身份证，如乘坐飞机，可在机场派出所或网上申办临时乘机证明。陈先生放下心来，连声道谢。
买到过期食品、遭遇停水停电、半夜噪声扰民……诉求五花八门，热线越来越忙，目前日均话务量达3000多件。
12345热线主要受理4类事项：对政策法规、办事流程等的政务信息咨询；向政府机关、公共服务单位的非紧急类求助；对社会事业、公共管理等方面的意见、建议；对政府机关、公共服务单位工作人员工作作风、办事效能等方面的投诉、举报。
社会治理中还存在哪些短板，党政部门哪些服务还不到位，群众最有发言权。通过12345热线问政，急难愁盼有人听、有人办，民意得到充分尊重。
通过12345接诉即办，在为群众排忧解难过程中，党委政府与基层群众实现良性互动、信任增进，群众参与基层社会治理的热情被充分激发，多元共治模式逐渐形成。
创新治理连民心
为杜绝推诿扯皮，12345热线实行“限时办理”：咨询类事项当日办结，一般事项3个工作日内办结，较为复杂的事项5至7个工作日内办结。在规定时限内无法办结的，接办单位向诉求人做好解释说明，并向热线平台提出延期申请，延期时间不得超过10天。
10月13日，墨玉县阔依其乡库勒艾日克村村民米某向12345热线反映，去年5月，她在交通事故中受伤，先后多次手术花费高昂，可至今未拿到肇事方的赔偿款。
该诉求被分流至墨玉县委政法委。经调查，事故发生后，墨玉县公安局交警大队认定肇事司机负全责。米某随即提起诉讼，墨玉县人民法院依法判决由肇事司机所在的某运输公司赔偿米某32万余元，但该公司一直未履行生效判决。
经过墨玉县委政法委协调督办，10月17日，该运输公司账户中的32万余元被划扣到米某名下。
12345热线中心下设回访组，对诉求办理情况进行复查回访，接受群众监督。回访组工作人员麦合木提江·阿布来提告诉记者：“无论是正在转办还是已经办结的事项，我们每天都会随机通过打电话或实地上门的方式，对诉求人进行回访，既问办理进度，又问满意度。”
据统计，截至12月中旬，和田地区12345热线共受理群众诉求16084件，办结率93.13%、群众满意率99.87%。
和田地委政法委常务副书记罗生忠说，要把12345热线打造成和田地区社会治理的指挥中心，想群众之所想，急群众之所急，将小事当大事办，将难事当好事做。坚持问题导向，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，推进政府职能转变，在构建基层社会治理新格局的过程中，让群众收获更多的幸福感与安全感。
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| “12345”就是政府的“总客服”
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| 和田致力将12345政务服务便民热线打造成社会治理指挥中心
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| （ 2021-12-31 ） 稿件来源： 法治日报综合 |
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□ 本报记者 潘从武
□ 本报通讯员 刘 琰 张亮
“这次我不反映问题，我要感谢你们的帮助！”11月11日20时，新疆维吾尔自治区和田地区皮山县杜瓦镇巴西布拉克村的布女士第二次拨通了和田地区12345政务服务便民热线。
爱车电子控制系统部件坏了，却找不到地方更换，11月10日拨打12345热线求助，次日便有技术人员上门服务，布女士的“闹心事”就这样解决了。
“12345，有事找政府。”如今，在和田地区，这已经成为各族群众遇到困难时的第一反应，“真的管用”则是他们的切身体会。
《法治日报》记者近日了解到，今年以来，和田地区坚持以人民为中心的发展思想，以阵地建设为抓手，以品牌建设为引领，以政务热线整合为重点，优化平台服务，创新体制机制，实现12345政务服务便民热线“一号响应”，打造便捷、高效、规范、智慧的“政府总客服”。
一条热线听诉求
“您好，请问有什么事可以帮您？”“收到，我们会尽快通知相关部门核实处理。”这样的询问和应答，和田地区12345热线中心接线员们每天都要重复几百次。
过去，热线设置过多、服务资源分散、电话难接通、办事多头找……热线不“热”，反而“凉”了民心。
为提升和田地区政务服务热线多元主体协同水平，和田地区整合27个部门设立的非紧急类政务服务热线，从今年7月1日起统一为“12345政务服务便民热线”。
和田地委政法委群众工作办公室负责人王玉满介绍，12345热线既方便公众记忆，又节约行政资源，群众遇到“办不成的事”，只需拨打一个号码，就能找到政府，进而找到相应的职能部门。
据了解，12345热线覆盖地区、市（县）、乡（镇）三级，提供“7×24小时”全天候人工服务，实行统一受理、统一流转、统一督办和全程监督。
在运行过程中，12345探索出了一些行之有效的工作方法：“一条热线听诉求”，做到“民有所呼、我有所应”；“首问责任管到底”，问清楚、问明白群众诉求，在线流转至市县、乡镇就地解决；涉及跨部门解决的复杂问题由市县召开联席会议解决，需要跨县域解决的“硬骨头”，由地区成立专项工作组攻坚；“一种机制压责任”，建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的考评机制。
接诉即办解烦忧
前不久，从重庆到和田市出差的陈先生打12345热线求助：“我把身份证弄丢了，你们能帮帮我吗？”
热线值班长阿迪力江·达吾提一边接听，一边在平台资料库中查询异地申请补办身份证件的规定，告知陈先生可到就近派出所办理临时身份证，如乘坐飞机，可在机场派出所或网上申办临时乘机证明。陈先生放下心来，连声道谢。
买到过期食品、遭遇停水停电、半夜噪声扰民……诉求五花八门，热线越来越忙，目前日均话务量达3000多件。
12345热线主要受理4类事项：对政策法规、办事流程等的政务信息咨询；向政府机关、公共服务单位的非紧急类求助；对社会事业、公共管理等方面的意见、建议；对政府机关、公共服务单位工作人员工作作风、办事效能等方面的投诉、举报。
社会治理中还存在哪些短板，党政部门哪些服务还不到位，群众最有发言权。通过12345热线问政，急难愁盼有人听、有人办，民意得到充分尊重。
通过12345接诉即办，在为群众排忧解难过程中，党委政府与基层群众实现良性互动、信任增进，群众参与基层社会治理的热情被充分激发，多元共治模式逐渐形成。
创新治理连民心
为杜绝推诿扯皮，12345热线实行“限时办理”：咨询类事项当日办结，一般事项3个工作日内办结，较为复杂的事项5至7个工作日内办结。在规定时限内无法办结的，接办单位向诉求人做好解释说明，并向热线平台提出延期申请，延期时间不得超过10天。
10月13日，墨玉县阔依其乡库勒艾日克村村民米某向12345热线反映，去年5月，她在交通事故中受伤，先后多次手术花费高昂，可至今未拿到肇事方的赔偿款。
该诉求被分流至墨玉县委政法委。经调查，事故发生后，墨玉县公安局交警大队认定肇事司机负全责。米某随即提起诉讼，墨玉县人民法院依法判决由肇事司机所在的某运输公司赔偿米某32万余元，但该公司一直未履行生效判决。
经过墨玉县委政法委协调督办，10月17日，该运输公司账户中的32万余元被划扣到米某名下。
12345热线中心下设回访组，对诉求办理情况进行复查回访，接受群众监督。回访组工作人员麦合木提江·阿布来提告诉记者：“无论是正在转办还是已经办结的事项，我们每天都会随机通过打电话或实地上门的方式，对诉求人进行回访，既问办理进度，又问满意度。”
据统计，截至12月中旬，和田地区12345热线共受理群众诉求16084件，办结率93.13%、群众满意率99.87%。
和田地委政法委常务副书记罗生忠说，要把12345热线打造成和田地区社会治理的指挥中心，想群众之所想，急群众之所急，将小事当大事办，将难事当好事做。坚持问题导向，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，推进政府职能转变，在构建基层社会治理新格局的过程中，让群众收获更多的幸福感与安全感。
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