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平安中国·身影
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□ 本报记者 范天娇 文/图
“大家先别急，技术人员正在抢修。放心，大家的事不办好，我们不下班。”9月30日，安徽省合肥市公安局车管所包河分所业务大厅网络系统出现故障，这可急坏了办事群众。但听到蔡军的承诺后，骚动的人群渐渐安静下来。
果然，蔡军没有食言。晚上8点多，等系统恢复，送走最后一位办事群众，蔡军和同事们才下班。而像这样的延时服务，早已是常态化。
“群众身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事。”蔡军把群众的小事当大事办，在平凡的岗位上，用自己的一言一行，让规则执行更有人情味，让制度落实更加有温度。
为群众服务一天走上两万步
在包河分所业务受理大厅入口处，你经常会看到一位头发花白，“装备”无线耳麦，身材清瘦的交警，他就是年过半百的蔡军，同事们喊他“老蔡”，熟悉他的办事群众则会开玩笑地喊他一声“老门僮”。
老蔡在办事群众的口口相传中知名度很高。到包河分所之前，老蔡在合肥易佰龙机动车检测站交通违法处罚点工作。
“同志，您好！您要办什么业务？请把证照让我看一下，我来告诉您怎么办理。”孙邦山第一次来到处罚点，就对主动迎过来的蔡军留下了好印象。被扣分罚款，有谁是高高兴兴来的呢？但蔡军一个亲切的微笑和一句温暖的问候，让孙邦山的心情一下子好了很多。他提出能不能看一下自己的交通违法记录，老蔡立即从电脑里调出来。
“他解释得非常清楚，合情合理，提醒我下次遇到同样的情况该怎么做，最后还叮嘱开车上路一定要遵守交通规则。我口服心服。”老蔡打破了孙邦山对窗口服务的固有成见。后来，他还特意跑去看蔡军办公，发现老蔡对所有办事群众态度都非常友好，让人感觉很舒服。
“像老蔡这样暖到群众心坎的警察，值得表扬，更值得成为榜样！”孙邦山把一面表扬老蔡的锦旗送到了市公安局，用自己的方式表达对老蔡的感谢。
闲不住的老蔡把固定咨询台变成“流动咨询台”，整个业务受理大厅都是他的办公室。每天在大厅里来回穿梭，主动迎接、服务办事群众，一天下来就能走上两万多步。但这样从早到晚全负荷运转也容易得职业病，老蔡就身患高血压、肾结石、美尼尔氏综合征等疾病，多次晕倒在岗位上。然而，病情一旦稳定，老蔡就立即出现在业务大厅。
“我习惯了跟群众打交道，给他们带来便利，我觉得挺充实；能被他们需要，我觉得挺骄傲。”老蔡说。
爱琢磨工作巧出“金点子”
1998年，蔡军从部队转业到合肥市公安局，从事过接处警、机要、档案、信访、车管等工作，岗位虽然都很平凡普通，但不管从事什么工作，他都爱琢磨方法，在工作中经常出“金点子”“好主意”。
“蔡哥无论做什么都带着死磕到底的精神头，他心里想着的永远是如何把工作做到最好。”车管所民警武文鹃还记得，刚入警时自己打电话向老蔡请教档案制作。老蔡非常热心，从档案制作、分类、编码、制章到档案盒采购、档案销毁，足足说了两个多小时。
老蔡还主动编写了一本《档案管理手册》，他把公安部、省公安厅、市公安局关于档案的各种规定都整理归纳进来，并制作了一个档案管理工作索引，给从事档案管理的交警同行参考学习。老蔡说，过去基层交警因为工作繁忙，把交通事故处理卷塞进档案袋里，成了“麻袋档案”，日久天长可能就弄丢了，提高档案规范管理意识非常必要。
到基层最一线工作，是老蔡主动申请的。刚到车管所工作时，老蔡压力也很大，担心不熟悉车驾管业务，不能让群众满意。如何练就窗口业务“全能手”，成为业务大厅里的“问不倒”？老蔡办公桌抽屉里放进了两本书：车管所资料汇编，公安部123号、124号令汇编。一有空他就看就背就思考，书页已被翻得卷曲泛黄。
他还有两本群众工作“宝典”，一本是“群众意见簿”，一本是“业务受理（处理）登记表”。他把群众反映的车驾管业务问题分门别类，及时和相关部门联系，问题解决后再反馈给群众，做到政策解释到位、教育疏导到位、途径引导到位、跟踪追办到位。“回复群众的每一个问题，都要有法可依，有理可据。”老蔡说。
此外，他还建立《遗失物品登记簿》，3年内捡拾物品送还失主约30余件左右。这些措施都在提高窗口服务效能上发挥了积极作用。
换位思考就知道该怎么做
8月的一天，一对小夫妻走进包河分所的大厅，因为显得有些犹豫，很快老蔡就注意到了他们。
老蔡询问得知两口子来自农村，在合肥打工，有一辆小型车，办理交通违法处理业务时被告知刷脸比对系统没有通过，所以无法处理。听说处罚点的老蔡是个热心肠，就想着来碰碰运气。
老蔡当场指导他们下载使用“交管12123”App，帮他们在手机上完成了违法处罚。小两口一个劲儿说谢谢，不一会儿又拎着一桶菜籽油，返回来悄悄找到老蔡，非要给他尝尝。老蔡笑着说：“谢谢！心意我领了，油不能要，你们打工也不容易，以后注意遵守交通规则，不违法就是对我们工作最大的支持了。”
群众评价车管所窗口服务，往往就是看能不能把老百姓那些“小事儿”放在心上。“我只有一个想法，服务窗口就是要让老百姓办事更舒心。”老蔡说，脱了警服，自己也是普通老百姓，到外面办事，也想别人笑脸相迎，也想别人提供帮助，“只要换位思考，就会知道该怎么做”。
老蔡把温暖给予他人，自己也收获颇丰。基层工作4年来，老蔡解答群众咨询，解决问题达23万多条（个），收到锦旗9面，12345市长热线表扬17件，12389（公安部举报中心）表扬3件。
图① 教办理业务的群众使用交管12123App。
图② 向群众讲解如何在网上处理交通违法。
图③ 线上帮助群众查询处理交通违法业务。
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“老门僮”蔡军：
被群众需要我骄傲
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| （ 2021-10-17 ） 稿件来源： 法治日报平安中国·身影 |
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□ 本报记者 范天娇 文/图
“大家先别急，技术人员正在抢修。放心，大家的事不办好，我们不下班。”9月30日，安徽省合肥市公安局车管所包河分所业务大厅网络系统出现故障，这可急坏了办事群众。但听到蔡军的承诺后，骚动的人群渐渐安静下来。
果然，蔡军没有食言。晚上8点多，等系统恢复，送走最后一位办事群众，蔡军和同事们才下班。而像这样的延时服务，早已是常态化。
“群众身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事。”蔡军把群众的小事当大事办，在平凡的岗位上，用自己的一言一行，让规则执行更有人情味，让制度落实更加有温度。
为群众服务一天走上两万步
在包河分所业务受理大厅入口处，你经常会看到一位头发花白，“装备”无线耳麦，身材清瘦的交警，他就是年过半百的蔡军，同事们喊他“老蔡”，熟悉他的办事群众则会开玩笑地喊他一声“老门僮”。
老蔡在办事群众的口口相传中知名度很高。到包河分所之前，老蔡在合肥易佰龙机动车检测站交通违法处罚点工作。
“同志，您好！您要办什么业务？请把证照让我看一下，我来告诉您怎么办理。”孙邦山第一次来到处罚点，就对主动迎过来的蔡军留下了好印象。被扣分罚款，有谁是高高兴兴来的呢？但蔡军一个亲切的微笑和一句温暖的问候，让孙邦山的心情一下子好了很多。他提出能不能看一下自己的交通违法记录，老蔡立即从电脑里调出来。
“他解释得非常清楚，合情合理，提醒我下次遇到同样的情况该怎么做，最后还叮嘱开车上路一定要遵守交通规则。我口服心服。”老蔡打破了孙邦山对窗口服务的固有成见。后来，他还特意跑去看蔡军办公，发现老蔡对所有办事群众态度都非常友好，让人感觉很舒服。
“像老蔡这样暖到群众心坎的警察，值得表扬，更值得成为榜样！”孙邦山把一面表扬老蔡的锦旗送到了市公安局，用自己的方式表达对老蔡的感谢。
闲不住的老蔡把固定咨询台变成“流动咨询台”，整个业务受理大厅都是他的办公室。每天在大厅里来回穿梭，主动迎接、服务办事群众，一天下来就能走上两万多步。但这样从早到晚全负荷运转也容易得职业病，老蔡就身患高血压、肾结石、美尼尔氏综合征等疾病，多次晕倒在岗位上。然而，病情一旦稳定，老蔡就立即出现在业务大厅。
“我习惯了跟群众打交道，给他们带来便利，我觉得挺充实；能被他们需要，我觉得挺骄傲。”老蔡说。
爱琢磨工作巧出“金点子”
1998年，蔡军从部队转业到合肥市公安局，从事过接处警、机要、档案、信访、车管等工作，岗位虽然都很平凡普通，但不管从事什么工作，他都爱琢磨方法，在工作中经常出“金点子”“好主意”。
“蔡哥无论做什么都带着死磕到底的精神头，他心里想着的永远是如何把工作做到最好。”车管所民警武文鹃还记得，刚入警时自己打电话向老蔡请教档案制作。老蔡非常热心，从档案制作、分类、编码、制章到档案盒采购、档案销毁，足足说了两个多小时。
老蔡还主动编写了一本《档案管理手册》，他把公安部、省公安厅、市公安局关于档案的各种规定都整理归纳进来，并制作了一个档案管理工作索引，给从事档案管理的交警同行参考学习。老蔡说，过去基层交警因为工作繁忙，把交通事故处理卷塞进档案袋里，成了“麻袋档案”，日久天长可能就弄丢了，提高档案规范管理意识非常必要。
到基层最一线工作，是老蔡主动申请的。刚到车管所工作时，老蔡压力也很大，担心不熟悉车驾管业务，不能让群众满意。如何练就窗口业务“全能手”，成为业务大厅里的“问不倒”？老蔡办公桌抽屉里放进了两本书：车管所资料汇编，公安部123号、124号令汇编。一有空他就看就背就思考，书页已被翻得卷曲泛黄。
他还有两本群众工作“宝典”，一本是“群众意见簿”，一本是“业务受理（处理）登记表”。他把群众反映的车驾管业务问题分门别类，及时和相关部门联系，问题解决后再反馈给群众，做到政策解释到位、教育疏导到位、途径引导到位、跟踪追办到位。“回复群众的每一个问题，都要有法可依，有理可据。”老蔡说。
此外，他还建立《遗失物品登记簿》，3年内捡拾物品送还失主约30余件左右。这些措施都在提高窗口服务效能上发挥了积极作用。
换位思考就知道该怎么做
8月的一天，一对小夫妻走进包河分所的大厅，因为显得有些犹豫，很快老蔡就注意到了他们。
老蔡询问得知两口子来自农村，在合肥打工，有一辆小型车，办理交通违法处理业务时被告知刷脸比对系统没有通过，所以无法处理。听说处罚点的老蔡是个热心肠，就想着来碰碰运气。
老蔡当场指导他们下载使用“交管12123”App，帮他们在手机上完成了违法处罚。小两口一个劲儿说谢谢，不一会儿又拎着一桶菜籽油，返回来悄悄找到老蔡，非要给他尝尝。老蔡笑着说：“谢谢！心意我领了，油不能要，你们打工也不容易，以后注意遵守交通规则，不违法就是对我们工作最大的支持了。”
群众评价车管所窗口服务，往往就是看能不能把老百姓那些“小事儿”放在心上。“我只有一个想法，服务窗口就是要让老百姓办事更舒心。”老蔡说，脱了警服，自己也是普通老百姓，到外面办事，也想别人笑脸相迎，也想别人提供帮助，“只要换位思考，就会知道该怎么做”。
老蔡把温暖给予他人，自己也收获颇丰。基层工作4年来，老蔡解答群众咨询，解决问题达23万多条（个），收到锦旗9面，12345市长热线表扬17件，12389（公安部举报中心）表扬3件。
图① 教办理业务的群众使用交管12123App。
图② 向群众讲解如何在网上处理交通违法。
图③ 线上帮助群众查询处理交通违法业务。
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