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□ 本报记者 张国强 韩宇
“目前自来水地下供水管线漏水问题和自来水净化污水溢出路面问题已经解决，影响村民出行的土路改造工程计划在今年6月底前完工。”
4月12日上午10点，辽宁省大连市信访局、大连瓦房店市永宁镇信访办以及平家村委会三方通过手机视频连线，共同研究解决大连市委常委、市委副书记徐少达在3月16日的信访包案——村民陈家亮投诉的供水管线漏水、污水溢出及土路影响出行3个问题，影音画面清晰，工作有条不紊。
陈家亮投诉问题解决推进如此之快，要得益于大连市去年10月创新构建的“信访110暨大连移动信访微平台”（以下简称信访微平台）。
“按照系统谋划和推进信访制度改革，深入化解信访突出问题的重要指示精神，市信访局主动响应国家信访局关于打造‘阳光信访、责任信访、法治信访’部署要求，积极回应群众诉求表达多元化多样化需求，依托‘互联网+信访’新思路，创新构建了信访微平台。”大连市信访局局长杨科介绍说，平台运行以来，为大连信访稳定工作提供了新支点，全市进京集体访和重复访数量明显下降，矛盾化解和风险防范质效显著提升，信访事项及时受理率、按期办结率、群众满意率不断提升，闯出了一条移动信访、便民信访、智慧信访的高质量发展新路子。
创新理念应运而生
“真是想不到啊！我投诉的问题半个小时就解决了。”大连高新园区居民李女士激动地说。
2月4日下午两点多，大连市信访局网络投诉处工作人员看到李女士的投诉，她反映：“有人在网络社群造谣大连因疫情封城，造成了不适当的恐慌，请严厉处理！”工作人员第一时间通过信访微平台直接将交办单推送给高新园公安分局。半小时后，高新园公安分局查明事实迅速辟谣，并依法处理了违法嫌疑人。
大连市信访工作质效如此之高与去年10月前形成了鲜明对比。
“近年来，大连市信访形势虽总体平稳，但一些制约性顽瘴痼疾始终没有得到有效根治。”杨科坦言，一是信息预警效能不强、管控不够及时精准。应急处置和矛盾化解往往滞后于访情发生，工作处于被动。二是责任传导不够紧实、督导存在层级壁垒。“四级书记抓信访”和属事属地化解稳控责任没有完全压实，大量信访矛盾在系统内部长期“空转”等问题依然存在。三是线上访务发展不足、指调化解不够灵便。信访事项线上办理缺乏更为灵便、更为高效的渠道支撑。
去年10月，大连市信访局借鉴公安110一体化工作理念，树立“让稳控工作跑在信访人之前、让化解关口摆在矛盾爆发之初”工作思路，创新构建了集“预警、稳控、化解”于一体的信访微平台。
大连市信访局副局长吴建国介绍，通过一部小小的手机，就可以打破部门壁垒、办公制衡和层级界限，是信访微平台的最大亮点。平台中大连全市“信访+公安+责任单位”信访稳定工作体系，实现了矛盾化解和风险管控的全流程、闭环式管理。
搭建平台严丝合缝
在信访微平台搭建伊始，大连市信访局可谓煞费苦心，协调组建了一套工作专班。
工作中，大连市信访联席办牵头抓总，在市级层面配备精干力量成立工作专班，以信访部门作为调度总指挥，推动平台研发、运行管理、信息预警和协调处理。县（区）设立专组，乡镇（街道）、村（社区）设立专人，配足配强平台工作力量，确保运转有力、衔接到位。
值得一提的是，大连市信访局设计的一套软件，将党政“一把手”纳入其中，成为信访微平台核心。依托这套专业办公软件，将市、区两级信访系统所有人员纳入平台，市直各部门主要领导、分管领导、信访办主任，各地区书记、（县）区长、分管副书记、副（县）区长，党委政法委书记，公安、信访局长集中上线。各地区参照市级模式，将县（区）、乡镇（街道）、村（社区）书记一并纳入平台，市、区两级互联互通，形成横向到边、纵向到底的“书记抓信访”线上工作体系。
信访微平台内部门单位众多，如何压实责任？
大连市信访局给出答案：制定有关工作机制、工作规范和考核办法，对落实责任分工、依托信访微平台开展排查、预警、化解、处置等6个环节工作作出具体性、规范性要求，并进行年度考核，一月一督查、一季一通报。通过选树典型、召开现场会等以“典”带面，层层推动各项工作制度落地生根、开花结果。
大连市中山区居民迟令真老人就是线上工作体系的受益者。他因为非个人原因不能补齐社保，无法享受退休待遇。
中山区信访局接到投诉后，通过信访微平台直接将交办单推送给包括市社保局主要领导在内的相关人员，经多部门协作，为迟令真补缴了20余万元社保款，解决了他的大难事。
快通便破工作瓶颈
“快、通、便。”杨科用3个字高度概括了信访微平台实战、实用和实效的特点。
预警化解体现“快”字，实现由被动应付向主动作为转变。通过信息高效流转压实信访工作责任，推动各地各部门紧盯“过去24小时”，围绕“如何化解”出办法、拿意见；紧盯“未来24小时”，围绕“如何稳定”定预案、配力量，提供最及时的预警力和最高效的行动力。
交办督办体现“通”字，实现由层层交办向直达互通转变。根据访情敏感程度和人数规模，判定风险等级。针对普通访情制作专门交办单、督办函，在信访微平台点对点推送，彻底改变以往通过电脑操作、纸质文件流转的办公制衡。针对重要访情直接向地区部门书记提级推送，让书记真正知悉信访、抓住信访、调度信访。一般访情直接推送分管领导，有效解决了以往地区部门主要领导甚至分管领导对有关情况不知情、不掌握等问题；简易的村（社区）层面初级访情和民意诉求，由村（社区）书记全权代理，推动属事属地单位一次性化解。
前不久，大连市中山区桃源街道长利社区党委书记张丽萍就解决了不少建筑垃圾乱堆放的投诉。“每年3月、4月是社区学区房重新装修高峰期，我们针对居民投诉，在信访微平台里直接向环卫部门推送交办单，协调沟通及时清运建筑垃圾，广受好评。”张丽萍说。
接访化解体现“便”字，实现由线下处理向线上线下结合转变。针对不具备建立接访室条件的，利用“掌上远程视频接访”，不分地点、不分时间，多方联动、同步在线接访；针对复杂信访问题，在市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）建立四级“微视频接访室”，引导线上线下共同发力、推动解决。尤其是在疫情防控期间各级信访接待窗口关闭情况下，大连市通过视频接访另辟蹊径，在推动矛盾化解上发挥了“主渠道”作用。
截至目前，大连市依托信访微平台累计化解信访矛盾1800余件，其中治理重复信访问题380余件、开展“掌上远程视频接访”260余次，群众对此普遍接受、非常认可。
杨科表示，下一步，大连市信访局将围绕国家、省、市信访制度改革，进一步依托“信访大数据库”，开发信访微平台智能研判功能，努力打造技术成熟可靠、运转稳定流畅的“信访直通车”。
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让化解关口摆在矛盾爆发之初
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| 大连信访微平台开辟访务办理新渠道
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| （ 2021-04-28 ） 稿件来源： 法治日报综合 |
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□ 本报记者 张国强 韩宇
“目前自来水地下供水管线漏水问题和自来水净化污水溢出路面问题已经解决，影响村民出行的土路改造工程计划在今年6月底前完工。”
4月12日上午10点，辽宁省大连市信访局、大连瓦房店市永宁镇信访办以及平家村委会三方通过手机视频连线，共同研究解决大连市委常委、市委副书记徐少达在3月16日的信访包案——村民陈家亮投诉的供水管线漏水、污水溢出及土路影响出行3个问题，影音画面清晰，工作有条不紊。
陈家亮投诉问题解决推进如此之快，要得益于大连市去年10月创新构建的“信访110暨大连移动信访微平台”（以下简称信访微平台）。
“按照系统谋划和推进信访制度改革，深入化解信访突出问题的重要指示精神，市信访局主动响应国家信访局关于打造‘阳光信访、责任信访、法治信访’部署要求，积极回应群众诉求表达多元化多样化需求，依托‘互联网+信访’新思路，创新构建了信访微平台。”大连市信访局局长杨科介绍说，平台运行以来，为大连信访稳定工作提供了新支点，全市进京集体访和重复访数量明显下降，矛盾化解和风险防范质效显著提升，信访事项及时受理率、按期办结率、群众满意率不断提升，闯出了一条移动信访、便民信访、智慧信访的高质量发展新路子。
创新理念应运而生
“真是想不到啊！我投诉的问题半个小时就解决了。”大连高新园区居民李女士激动地说。
2月4日下午两点多，大连市信访局网络投诉处工作人员看到李女士的投诉，她反映：“有人在网络社群造谣大连因疫情封城，造成了不适当的恐慌，请严厉处理！”工作人员第一时间通过信访微平台直接将交办单推送给高新园公安分局。半小时后，高新园公安分局查明事实迅速辟谣，并依法处理了违法嫌疑人。
大连市信访工作质效如此之高与去年10月前形成了鲜明对比。
“近年来，大连市信访形势虽总体平稳，但一些制约性顽瘴痼疾始终没有得到有效根治。”杨科坦言，一是信息预警效能不强、管控不够及时精准。应急处置和矛盾化解往往滞后于访情发生，工作处于被动。二是责任传导不够紧实、督导存在层级壁垒。“四级书记抓信访”和属事属地化解稳控责任没有完全压实，大量信访矛盾在系统内部长期“空转”等问题依然存在。三是线上访务发展不足、指调化解不够灵便。信访事项线上办理缺乏更为灵便、更为高效的渠道支撑。
去年10月，大连市信访局借鉴公安110一体化工作理念，树立“让稳控工作跑在信访人之前、让化解关口摆在矛盾爆发之初”工作思路，创新构建了集“预警、稳控、化解”于一体的信访微平台。
大连市信访局副局长吴建国介绍，通过一部小小的手机，就可以打破部门壁垒、办公制衡和层级界限，是信访微平台的最大亮点。平台中大连全市“信访+公安+责任单位”信访稳定工作体系，实现了矛盾化解和风险管控的全流程、闭环式管理。
搭建平台严丝合缝
在信访微平台搭建伊始，大连市信访局可谓煞费苦心，协调组建了一套工作专班。
工作中，大连市信访联席办牵头抓总，在市级层面配备精干力量成立工作专班，以信访部门作为调度总指挥，推动平台研发、运行管理、信息预警和协调处理。县（区）设立专组，乡镇（街道）、村（社区）设立专人，配足配强平台工作力量，确保运转有力、衔接到位。
值得一提的是，大连市信访局设计的一套软件，将党政“一把手”纳入其中，成为信访微平台核心。依托这套专业办公软件，将市、区两级信访系统所有人员纳入平台，市直各部门主要领导、分管领导、信访办主任，各地区书记、（县）区长、分管副书记、副（县）区长，党委政法委书记，公安、信访局长集中上线。各地区参照市级模式，将县（区）、乡镇（街道）、村（社区）书记一并纳入平台，市、区两级互联互通，形成横向到边、纵向到底的“书记抓信访”线上工作体系。
信访微平台内部门单位众多，如何压实责任？
大连市信访局给出答案：制定有关工作机制、工作规范和考核办法，对落实责任分工、依托信访微平台开展排查、预警、化解、处置等6个环节工作作出具体性、规范性要求，并进行年度考核，一月一督查、一季一通报。通过选树典型、召开现场会等以“典”带面，层层推动各项工作制度落地生根、开花结果。
大连市中山区居民迟令真老人就是线上工作体系的受益者。他因为非个人原因不能补齐社保，无法享受退休待遇。
中山区信访局接到投诉后，通过信访微平台直接将交办单推送给包括市社保局主要领导在内的相关人员，经多部门协作，为迟令真补缴了20余万元社保款，解决了他的大难事。
快通便破工作瓶颈
“快、通、便。”杨科用3个字高度概括了信访微平台实战、实用和实效的特点。
预警化解体现“快”字，实现由被动应付向主动作为转变。通过信息高效流转压实信访工作责任，推动各地各部门紧盯“过去24小时”，围绕“如何化解”出办法、拿意见；紧盯“未来24小时”，围绕“如何稳定”定预案、配力量，提供最及时的预警力和最高效的行动力。
交办督办体现“通”字，实现由层层交办向直达互通转变。根据访情敏感程度和人数规模，判定风险等级。针对普通访情制作专门交办单、督办函，在信访微平台点对点推送，彻底改变以往通过电脑操作、纸质文件流转的办公制衡。针对重要访情直接向地区部门书记提级推送，让书记真正知悉信访、抓住信访、调度信访。一般访情直接推送分管领导，有效解决了以往地区部门主要领导甚至分管领导对有关情况不知情、不掌握等问题；简易的村（社区）层面初级访情和民意诉求，由村（社区）书记全权代理，推动属事属地单位一次性化解。
前不久，大连市中山区桃源街道长利社区党委书记张丽萍就解决了不少建筑垃圾乱堆放的投诉。“每年3月、4月是社区学区房重新装修高峰期，我们针对居民投诉，在信访微平台里直接向环卫部门推送交办单，协调沟通及时清运建筑垃圾，广受好评。”张丽萍说。
接访化解体现“便”字，实现由线下处理向线上线下结合转变。针对不具备建立接访室条件的，利用“掌上远程视频接访”，不分地点、不分时间，多方联动、同步在线接访；针对复杂信访问题，在市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）建立四级“微视频接访室”，引导线上线下共同发力、推动解决。尤其是在疫情防控期间各级信访接待窗口关闭情况下，大连市通过视频接访另辟蹊径，在推动矛盾化解上发挥了“主渠道”作用。
截至目前，大连市依托信访微平台累计化解信访矛盾1800余件，其中治理重复信访问题380余件、开展“掌上远程视频接访”260余次，群众对此普遍接受、非常认可。
杨科表示，下一步，大连市信访局将围绕国家、省、市信访制度改革，进一步依托“信访大数据库”，开发信访微平台智能研判功能，努力打造技术成熟可靠、运转稳定流畅的“信访直通车”。
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