法制日报--2015年12月07日--政府法治--投诉解决率滴滴打车高快递行业低

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政府法治
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聚投诉推出十领域投诉处理排行榜
投诉解决率滴滴打车高快递行业低

( 2015-12-07 ) 稿件来源: 法制日报政府法治
  制图/高岳
  □ 本报记者 蔡岩红
  21CN聚投诉12月5日对外公布投诉报告显示,2015年1月1日至11月13日,聚投诉平台共接到有效投诉13309件,解决投诉2915件,投诉解决率22%。其间共有113家企业进驻聚投诉平台,直接回应投诉问题;与聚投诉对接投诉处理的企业超过150家。
  21CN聚投诉是21CN网站创办的公益性消费投诉服务网络媒体平台。自2013年3月15日上线以来,秉承“公益+法制”的理念,为消费者维权提供免费服务。经统计,聚投诉平台推出了2015年度十个领域的投诉处理排行榜,即在线旅游、家电、电视裂屏、约租车、网购平台、银行卡盗刷、第三方支付盗刷、快递行业、网络游戏、手机行业等。
在线旅游
途牛旅游投诉少

  在聚投诉平台在线旅游投诉处理排行榜中,途牛旅游网仅有5例投诉,全部解决;携程网、阿里旅行—去啊两大巨头在投诉量持续攀升的同时,投诉解决率分别为73%、71%;阿里旅行综合表现最优,投诉共182件,129件获反馈解决,解决率为71%;去哪儿网解决率60%;同程网仅有的2例投诉,均未获得解决。
家电行业
投诉处理洋品牌垫底

  在家电行业投诉处理排行榜中,海尔以96%的投诉解决率位居榜首;长虹以94%的解决率紧随其后。创维、LG、康佳、海信、TCL投诉解决率居中,在67%-59%之间;乐视投诉量442件,解决量50件,解决率仅11%;洋品牌除夏普中国之外,索尼、三星、松下、三菱继续垫底。
电视裂屏
海尔和LG投诉少

  电视裂屏投诉是多年来投诉处理的老大难。2014年新消法实施后,聚投诉平台指导消费者依据新消法第23条第3款,依靠各地工商部门,与相关企业进行了深入沟通与博弈,催生一批企业积极依法处理投诉。
  在电视裂屏投诉中,长虹投诉量、解决量均最多,解决率93%,综合表现最佳;海尔、LG电视裂屏投诉很少,且全部得到解决;海信、创维、TCL居中,投诉解决率分别为61%、59%、57%;乐视电视投诉解决率仅为20%;索尼7件投诉中,6件为电视裂屏投诉,其中唯一获得解决的是苏宁给用户换的新机;三星3件裂屏投诉均未获反馈解决。
银行卡
工行建行无视投诉沟通

  在银行卡盗刷投诉处理排行榜中,兴业银行以75%的解决率位居榜首,浦发银行综合表现最为优秀。平安银行过往所有投诉的解决率仍为77%,大部分投诉由平安银行垫付解决。招行投诉解决率48%;邮储、民生、农行、中国银行投诉解决率都仅有3成;工行、建行两大巨头投诉量最多,分别为333起和79起,但仍继续无视投诉沟通,即便在诸多第三方支付公司替其担责的情况下,投诉解决率仅有2成。广发银行、中信银行投诉解决率均为零。
第三方支付
易联支付承诺先行赔付

  2015年度,第三方支付公司成为盗刷卡投诉处理的生力军,替众多银行用户解决了部分过往难以解决的盗刷问题。其中,两大支付巨头——支付宝与财付通,开始积极对接聚投诉,投诉量分别为14件、36件,解决率分别为23%、28%;易联支付涉及投诉共113件,解决率70%,并首家承诺对于借记卡盗刷一律先行赔付,成为年度业界良心。中国银联投诉量最多141件,解决率仅30%;连连支付投诉仅1件,投诉人称其工商银行卡被代扣4万元保险费,工行不予解释,后联系连连支付后,盗刷款成功退回。
约租车行业
滴滴打车投诉解决率高

  2015年度约租车行业的投诉中,滴滴打车投诉共67件,52件获得反馈解决,以78%的解决率位列榜首;而优步17件投诉,仅5件获反馈解决。一号专车投诉8件,3件获解决;易到用车投诉2件,1件获解决;天天用车投诉1件,未获解决。
网购平台
京东处理投诉最积极

  在聚投诉平台上,大电商网购类的投诉处理落差较大。京东投诉处理最为积极,解决率达86%;唯品会解决率后来居上,达78%;天猫、淘宝、苏宁易购,投诉分别为1747件、1207件、168件,解决率不到2成;大众点评投诉共31件,投诉解决率继续为零。
  京东、唯品会在媒体强势曝光后,对涉嫌信息泄露导致用户被骗的投诉也有部分予以垫付赔偿;淘宝仍是世界最大的假货市场,针对售假的投诉解决率不到一半,且耗时较长。
网络游戏
大部分投诉零解决

  在网络游戏投诉排行榜中,仅腾讯游戏三国之刃、英雄联盟及世纪天成反恐精英等3款游戏中,有少量投诉获反馈解决,其他游戏投诉均为零解决。
  除魔兽世界、反恐精英OL外,其余被投诉游戏均属腾讯游戏,投诉问题集中体现为:游戏账号在无警告的情况下被封,未提供封号证据,多次投诉均未予解决。
手机行业
苹果投诉解决率仅3%

  在手机行业投诉处理排行榜中,TCL手机以75%的解决率位居榜首。苹果手机投诉量最大,共170件,解决率仅3%,且投诉问题集中为丢失、被盗手机遭遇苹果授权店以旧换新,苹果公司一度予以回应后,既无处理,也不回应。华为投诉量99件,解决率仅8%;小米手机投诉不多,但无一回复,无一解决。
快递行业
全行业投诉解决率低

  在聚投诉平台,快递行业的投诉解决率普遍较低,解决率最高的仅44%是没有公司注册信息的“同舟快递”。排名之二的是邮政EMS,投诉量24件,解决率29%;顺风速运投诉量27件,解决率15%;申通快递、德邦物流对于聚投诉转达的投诉概不回应。韵达快递在多次被聚投诉公开纳入“严重不推荐”企业后,对相关投诉无一解决。

   
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